Лекция 9. Общение и конфликты

Лекция 9

Общение и конфликты

- Общение – это процесс установления и поддержания прямого. Непосредственного или опосредованного теми или иными средствами контактов между людьми.

- Общение – это осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности.

- Общение – это взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информаций познавательного или аффективно-оценочного характера.

Необходимые составляющие общения:

- Контакт (вербальный или невербальный);

- Общий язык (в том числе и жесты);

- Общность тезаурусов («сокровище» греч) – весь запас знаний о мире.

Компоненты общения по Андреевой и Парыгину:

- Коммуникация;

- Интеракция;

- Перцепция.

Перцептивная сторона общения: взаимодействие невозможно без взаимопонимания.

Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

Механизмы межличностной перцепции:

1. Познание и понимание людей друг другом (идентификация, эмпатия и аттракция); Идентификация – это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнёра по общению.

Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому.

Аттракция – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению.

Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция);

Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта).

Задачи перцептивной функции:

Формирование содержания межличностного восприятия;
Содействие установлению взаимопонимания;
Обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга;
Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки.

Коммуникация – акт передачи информации от одного лица другому или группе лиц и её восприятие последними.

Составляющие коммуникативного процесса:

Производство информации;
Распространение информации;
Прием и использование информации.

Стандартная модель коммуникативного общения:

Элемент общения – коммуникатор – человек, посылающий информацию.
Сообщение – посылаемая информация;
Канал – способ передачи сообщения вербально, невербально, письменно;
Реципиент – человек, которому посылается сообщение;
обратная связь – подтверждение реципиентом, что он принял информацию.

Типы коммуникаций:

- Познавательная коммуникация. Цель: расширить информационный фон партнера, передать необходимую информацию. Коммуникативные средства: лекции, семинары, доклады, сообщения, беседы, консультации, рефераты, курсовые, дипломные. Ожидаемый результат: усвоение новой информации и её применение в практической деятельности;

- Убеждающая коммуникация. Цель: вызвать у партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности стратегии взаимодейтсвия и сделать его своим единомышленником. Средства: аргументация, доказательства, сравнительные анализ, цифры, факты, примеры, формирвание аттракций, создание атмосферы доверия. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, смена установок. Взглядов, убеждений;

- Экспрессивная коммуникация. Цель: формирование партнером психо-эмоциональный настрой, чувства, переживания, побудить к действию. Средства: аудио, видео, художественные средства, эмоционально окрашенная образная лексика, актерское мастерство (улыбка, взгляд, жесты). Ожидаемый результат: изменить настрой партнера, провоцирование необходимых чувств сострадания, сопереживания и вовлечение в конкретный акт или действие.

- Суггестивная коммуникация. Цель: оказать внушающее воздействие на партнера для изменения мотиваций, установок, поведения, отношений. Средства: внушение происходит через различные приемы (идентификация, ссылки на авторитет, предупреждение, угрозы, шантаж, приемы манипулирования). Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок и поведения.

- Ритуальная коммуникация. Цель: сохранять ритуальные традиции в фирме, предприятии, создавать новые. Средства: использование аудиального, визуального каналов участников, опора на национальные, профессиональные традиции, нормы и общение (торжественная речь, церемонии, обряды, праздники). Результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости, сохранение традиций и закрепление ритуалов.

- Визуальная коммуникация – передача информации по средствам жестов, мимики, телодвижений.

- Мифологическая коммуникация – основывается на мифах, это позволяет влиять на аудиторию.

- Перформансная (perfaomance - представление, спектакль) коммуникация. Основывается на ритуалах. Характеризуется театральностью.

- Диалог. Универсальная форма общения, он связывает все высказывания в единое пространство и создает эмоциональное и интеллектуальное поле общения.

Интеракция («интер» - между,)– взаимодействие, взаимное влияние людей или воздействие групп друг на друга;

- непосредственная межличностная коммуникация, важнейшей особенностью которой признается способность человека принимать роль другого, представлять себе, как его воспринимает партнер по общению.

Вербальное общение – это словесная передача информации;

Невербальная информация – передача информации языком тела;

Письменное общение – это передача информации через буквенную или знаковую систему.

Структура речевого общения.

Значение, смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности речи»);
Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи.
Выразительные качества речи:

- Характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плачь, шепот, вздохи; разделительные звуки – это кашель;

- Нулевые звуки – паузы;

- Звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и т.д.

Механизмы общения:

1. Идентификация – отожествление себя с партнером по общению;

2. Эмпатия – способность переживать чувства;

3. Рефлексия;

4. Хало-эффект – наделения человека качествами соответствующими

5. Эффект снисходительности

6. Экспектация – ожидание чего-то от кого-то;

7. Фасциация – завораживание, средство для привлечения партнра;

8. Установка.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контак, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоцилнальное содержание.

Язык невербальных компонентов общения:

- Первичные языки невербальной системы: система жестов, которая отличается от языка глухонемых, пантомимика, мимика и т.д.

- Вторичные языки невербальнйо системы: азбука Морзе, музыка, языки программирования.

Невербальный язык – вид общения, когда не используются слова: мимка, жесты, интонации – важнейшая часть общения.

Основными невербальными средствами общения являются жесты. Жесты символы, жесты-регуляторы и жесты-адапторы.

Жесты-символы – самые простые.

Жесты-иллюстраторы.

Жесты-регуляторы – в конце и в начале общения.

Жесты-адапторы – сопровождают чувства и реакции (нервные перебирания одежды).

Зональные пространства:

Интимная зона (от 15 до 46 см);
Личная зона (от 46 см до 1,2 м);
Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м);
Общественная зона (более 3,6 м).

Конфликт – осознанное противоречие, которое требует разрешения.

Для того, чтобы возник конфликт нужны конфликтогены – это слова, действия или бездействия, провоцирующие конфликт. Одного конфликтогена не достаточно, нужна экскалация конфликтов.

Схема возникновения конфликта:

На конфликтоген в наш адрес мы отвечаем более сильным конфликтогеном, другой человек использует ещё более сильный конфликтоген, и мы находим ещё более сильный. И так появляется конфликт.

Процесс нарушения общения происходит на уровнях «Я-Я», «Я - другой», «Я - группа», «Группа -Группа». В соответствии с этим конфликты бывают:

- Внутриличностные;

- Межличностные;

- Личностно-групповые;

- Межгрупповые.

На каждом из этих уровней могут возникать препятствия общения.

Барьеры общения:

- Различные уровни познавательной сферы, у общающихся между собой людей;

- Отсутствие эмпатий между собеседниками;

- Отсутствие условий для самореализации у одной из сторон общения;

- Несовместимость характеров коммуникантов;

- Экстремальные ситуации, нарушающие привычный процесс взаимодействия;

- Отвращения или брезгливости;

- Нарушение межличностной дистанции;

- Манипулирование в процессе общения сторон;

- Сексуальный барьер (самый сильный).

Выделено несколько тактик поведения, которые используют люди в процессе конфликта:

- Стиль противоборства – используется в том случае, когда собеседник не заинтересован в сотрудничестве, но способен на волевые решения. Он удовлетворяет собственные интересы в ущерб интересам других людей. Эффективен в том случае, когда человек обладает властью, когда его решения правильны.;

- Избегание – используется в случаях, когда проблема не столько важна для человека, когда он не прав, когда у человека не достаточно власти или когда он находится в безнадежном положении. Хорошо использовать данный стиль со сложными людьми, когда у человека нет оснований для продолжения сотрудничества, когда требуется отсрочка в решении;

- Уступка – тактика используется, если исход дела важен для другого человека, когда у него больше власти, когда он жале другого. Использовать можно для отсрочки решения, для смягчения конфликта и восстановления гармонии;

- Компромисс – обмен уступками, когда частично удовлетворяется желание обеих сторон. Никто не выигрывает и никто не проигрывает;

- Сотрудничество – совместное обсуждение проблемы и желаний. Это когда «мы» вместе против проблемы, когда выяснены все скрытые нужды партнера (самый эффективный стиль).

Основные характеристики трудных в общении людей:

«Агрессивисты» - подразделяются на:

- Тип «Паровой каток»: «уйдите с дороги, дайте возможность выпустить пар, не ставьте под сомнение его правоту»;

- Тип «скрытый агрессор» - люди, старающиеся причинить неприятности другим людям. Выполняют роль мстителя, восстанавливая справедливость. Сохранять спокойствие, привести несколько примеров.

- Тип «маленький ребенок» - по сути не злой, но разгневанный ребенок. Доброжелательно обсудить проблему.

«Жалобщики»: реалистические и параноидальные. Они жалуются на воображаемые обстоятельства. Обвиняют весь мир во всех грехах. Поддакивать, выслушивать их. Страстно желают быть услышанными. Постоянно недовольны собой. Занять нейтральную позицию в ситуации.
«Молчуны-тихони»: скрыты и замкнуты, от них очень трудно добиться ответа. Быть благодарным, что они с вами разговаривают. Дать время выговориться.
«Сверхпокладистые» - приятные во всех отношениях. Показать, что хотите правдивости с их стороны.
Другие типы:

- «Всезнайки» - пузыри, переполненные осведомленностью.

- «С-ума-сводящие»;

- «Скрытные» - держат все в себе, а потом внезапно набрасываются на собеседника, когда тот считает что все прекрасно;

- «Невинные лгуны».