Кейс-задача. Внимательно прочитайте фрагмент исследования «Анализ digital-платформ обращений граждан в сети Интернет» с применением сравнительно-сопоставительного метода. Обратите внимание на оформление текста исследования. Выполните предлагаемые задания.

Цель исследования – выявить эффективные digital-платформы подачи обращений граждан в системе связей с общественностью в органах власти.

Эмпирическим материалом выступают официальные сайты органов власти всех уровней:

Официальный сайт органа власти:

● Президента России (http://www.kremlin.ru/)

● Правительства России (http://government.ru/)

● Совета Федерации (http://council.gov.ru/)

● Госдумы (http://duma.gov.ru/)

● ГУСП (Главное управление специальных программ Президента Российской) (http://www.gusp.gov.ru/)

● Счётная палата (http://www.ach.gov.ru/)

● МИД (https://www.mid.ru/ru/home)

● Минфин (https://www.minfin.ru/ru/)

● ФАС (https://www.minfin.ru/ru/)

● Росстат (Федеральная служба государственной статистики) (https://www.gks.ru/)

● Федеральная таможенная служба (http://customs.ru/)

● Росимущество (https://www.rosim.ru/)

● Минтранс (https://www.mintrans.ru/)

● Ространснадзор (https://rostransnadzor.ru/)

● Минкультуры России (https://www.mkrf.ru/)

● Минобрнауки России (https://minobrnauki.gov.ru/)

● МЧС России (https://www.mchs.gov.ru/)

● Министерство обороны РФ (https://www.mil.ru/)

● МВД России (https://xn--b1aew.xn--p1ai/)

● Генеральная прокуратура РФ (https://genproc.gov.ru/)

Выбор данных сайтов основан на статистке посещения пользователей, выполненной с помощью автоматизированных ресурсов.

Критерии для сравнения:

● Наличие возможности оставить комментарий на сайте. Данная возможность означает наличие на сайте различных форм обсуждений, позволяющих зафиксировать мнение пользователей на самом сайте органа власти (форумы, чаты и т.д.).

● Наличие поддерживаемой рубрики «Часто задаваемые вопросы» (FAQ).

● Юзабилити (удобство навигации и использования сайта). Здесь оцениваются показатели, свидетельствующие о том, насколько продумано информирование граждан посредством размещения информации на официальных сайтах. Наличие на главной странице четко сформулированного перечня рубрик (навигационная панель), позволяющих пользователю оперативно и адекватно оценить содержание ресурса и найти все необходимое.

Организация сайта должна быть удобной даже для любого пользователя: как для постоянного пользователя сети Интернет, так и для неопытного пользователя.

● Загружаемые формы документов. Наличие различных форм (бланков) официальных документов (заявления, обращения и т.д.) для заполнения гражданами и предпринимателями. При этом их размещение должно быть организовано в формате, обеспечивающем корректную загрузку документа на компьютер пользователя.

● Интерактивные формы документов. Данная электронная услуга предполагает возможность заполнения различных полей формы документа непосредственно на сайте органа власти в режиме онлайн. В отличие от функции загрузки форм документов, в данном случае подразумевается полностью электронная услуга, поскольку ее использование исключает необходимость ведения бумажного документооборота. Все данные, проходят программную обработку. Затем фиксируются в базе данных органа власти и могут использоваться в дальнейшем (выдачи разрешений, лицензий, свидетельств, регистрации заявок на участие в конкурсах и т.д.).

● Персонализация на сайте. Функция, обеспечивающая индивидуальную работу с гражданами и организациями с помощью персонального учета мнений и удовлетворения интересов отдельного посетителя / заявителя. Обычно выражается в наличии специальных регистрационных форм для участия в форумах, онлайн-конференциях и т.д.

● Защита пользователя. Предполагается наличие на сайте сформулированной и точно обозначенной гарантии технической поддержки сохранности персональных данных пользователя и его пользовательской информации.

● Поддержка иностранного языка. На сайте предусматривается специальный раздел, где материалы оригинальной русскоязычной версии переведены на иностранный язык (языки).

● Поддержка доступа с мобильных устройств. Этот показатель характеризует наличие специальных возможностей для загрузки веб-страниц с использованием карманного персонального компьютера, а также сотового телефона.

● Результаты рассмотренных обращений граждан. Описывает ситуацию и как она была решена после обращения гражданина.

В интерпретации результатов использовалась бальная система. Наличие одного критерия приравнивается к одному баллу (=1 балл).

Рис.1 Результат сравнительного анализа сайта Президента России

Официальный сайт Президента РФ (рис.1) отвечает таким критериям, как интерактивные формы документов, персонализация на сайте, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Но нет возможности оставлять комментарий на сайте, не поддерживается рубрика «часто задаваемые вопросы», отсутствуют загружаемые документы и удобство использования, так как вкладка называется «отправить письмо» и находится в самом низу главной страницы.

Рис.2 Результат сравнительного анализа сайта Правительства России

Официальный сайт Правительства РФ (рис.2) имеет раздел «обращения» на главной странице сайта. отвечает таким критериям, как интерактивные формы документов, персонализация на сайте, защита пользователя (раздел «правовая база» со ссылками на законодательство), поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Но нет возможности оставлять комментарий на сайте, не поддерживается рубрика «часто задаваемые вопросы», отсутствуют загружаемые документы и персонализация на сайте.

Рис.3 Результат сравнительного анализа сайта Совета Федерации

Официальный сайт Совета Федерации (рис.3) соответствует таким критериям, как поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств и результаты рассмотренных обращений граждан. Но нет возможности оставлять комментарий на сайте, не поддерживается рубрика «часто задаваемые вопросы», отсутствуют загружаемые документы, интерактивные формы документов, персонализация на сайте и защита пользователя. Также нет удобства в использовании, так как «обращение граждан» находится в разделе сервис. Но заходя в этот раздел, нет возможности найти, где оставить обращение.

Рис.4 Результат сравнительного анализа сайта Госдумы

Официальный сайт Госдумы (рис.4) удобен в использовании (критерий «юзабилити»), имеется рубрика «часто задаваемые вопросы», интерактивные формы документов, персонализация на сайте, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств. Отсутствуют возможность оставлять комментарий, загружаемые формы документов и результаты рассмотренных обращений.

Рис.5 Результат сравнительного анализа сайта ГУСП

Официальный сайт ГУСП (Главное управление специальных программ Президента Российской) (рис.5) имеет возможность оставлять комментарии, юзабилити (раздел «работа с обращениями граждан»), но одновременно с этим оформление сайта может затруднить поиск. Есть интерактивные формы документов, загружаемые формы документов, защита пользователя, результаты рассмотренных обращений, поддержка доступа с мобильных устройств. Отсутствуют рубрика «часто задаваемые вопросы», персонализация на сайте и поддержка иностранного языка.

Рис.6 Результат сравнительного анализа сайта Счетной Палаты

Официальный сайт Счётной палаты (рис.6) отвечает таким критериям, как юзабилити (раздел «общественная приемная»), интерактивные формы документов, защита пользователя (описано о защите и прядке обращения перед самой формой обращения), поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Нет поддержки иностранного языка и рубрики «часто задаваемые вопросы». Отсутствует возможность оставить комментарий, персонализация на сайте и загружаемые формы документов.

Рис.7 Результат сравнительного анализа сайта МИД

Официальный сайт МИД (Министерства Иностранных Дел) (рис.7) имеет раздел «обращения граждан» на главной странице сайта, что очень удобно для пользователя. Отвечает таким критериям, как интерактивные формы документов, персонализация на сайте, защита пользователя, поддержка иностранного языка (в отличие от других сайтов не только английский, но и немецкий, французский, испанский, китайский, арабский), поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Но нет возможности оставлять комментарий на сайте, не поддерживается рубрика «часто задаваемые вопросы», отсутствуют загружаемые документы и персонализация на сайте.

Рис.8 Результат сравнительного анализа сайта МинФин

Официальный сайт Минфин (Министерства Финансов) (рис.8) имеет удобную навигацию, что отвечает критерию юзабилити. Есть интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан (раздел «справки и обзоры»), рубрика «часто задаваемые вопросы» и загружаемые формы документов (результаты рассмотренных обращений представлены в виде отдельных документов). Но отсутствует персонализация на сайте и нет возможности оставлять комментарий.

Рис.9 Результат сравнительного анализа сайта ФАС

Официальный сайт ФАС (Федеральная Антимонопольная служба) (рис.9) соответствует критерию юзабилити. Раздел «Обратиться в ФАС» содержит информацию об обращении граждан и отдельный раздел «Написать в ФАС» - уже непосредственно форма обращения. Также отвечает таким критериям, как интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Есть возможность оставлять комментарий на сайте. Не поддерживается рубрика «часто задаваемые вопросы» и иностранный язык, отсутствуют загружаемые документы.

Рис.10 Результат сравнительного анализа сайта Росстат

Официальный сайт Росстат (Федеральная служба государственной статистики) (рис.10) отвечает критерию юзабилити. Раздел «Обращение граждан» содержит информацию об обращении граждан и отдельный раздел «Написать обращение» - уже непосредственно форма обращения. Но также два раздела могут запутать пользователя, что затрудняет написание обращения. Есть интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка рубрика «часто задаваемые вопросы», поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Есть возможность оставлять комментарий на сайте. Отсутствуют загружаемые документы, персонализация на сайте и нет возможности оставлять комментарий.

Рис.11 Результат сравнительного анализа сайта Федеральной Таможенной службы

Официальный сайт Федеральной таможенной службы (рис.11) имеет неудобную навигацию, что не отвечает критерию юзабилити (раздел «направить обращение» расположен внизу главной страницы сайта); нет возможности оставить комментарий и отсутствуют загружаемые формы документов. Но поддерживается рубрика «часто задаваемые вопросы», есть интерактивные формы документов, защита пользователя, персонализация на сайте, поддержка иностранного языка рубрика «часто задаваемые вопросы», поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан.

Рис.12 Результат сравнительного анализа сайта Росимущества

Официальный сайт Росимущества (рис.12) имеет рубрику «часто задаваемые вопросы», интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Нет персонализации на сайте и загружаемых форм документов, невозможность оставлять комментарий, юзабилити (вкладка «обращение граждан» находится внизу главной страницы).

Рис.13 Результат сравнительного анализа сайта Минтранс

Официальный сайт Минтранс (Министерства транспорта) (рис.13) удобен навигации, так как раздел «Обращение граждан» находится в основной шапке с разделами и разделен по блокам. Также имеются рубрика «часто задаваемые вопросы», интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан; есть возможность оставлять комментарий. Нет персонализации на сайте и загружаемых форм документов.

Рис.14 Результат сравнительного анализа сайта Ространснадзор

Официальный сайт Ространснадзор (рис.14) соответствует таким критериям, как юзабилити, имеет рубрику «часто задаваемые вопросы» и интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Нет персонализации на сайте, загружаемых форм документов и возможности оставлять комментарии.

Рис.15 Результат сравнительного анализа сайта Минкультуры России

Официальный сайт Минкультуры России (рис.15) имеет рубрику «часто задаваемые вопросы» и интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка иностранного языка, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Нет персонализации на сайте, загружаемых форм документов и возможности оставлять комментарии. Раздел «обращение граждан» расположено внизу главной страницы, что не соответствует критерию юзабилити.

Рис.16 Результат сравнительного анализа сайта Минобрнауки России

Официальный сайт Минобрнауки России (рис.16) имеет удобную навигацию, раздел для обращения граждан расположен вверху основной страницы. Также имеется рубрика «часто задаваемые вопросы» и интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан («отчеты о работе с обращениями»). Но нет поддержки иностранного языка, персонализации на сайте, загружаемых форм документов и нет возможности оставлять комментарий на сайте.

Рис.17 Результат сравнительного анализа сайта МЧС России

Официальный сайт МЧС России (рис.17) удобен в навигации, что отвечает критерию юзабилити. Также имеется рубрика «часто задаваемые вопросы» и интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан. Отсутствует поддержка иностранного языка, персонализации на сайте, загружаемых форм документов и нет возможности оставлять комментарий на сайте.

Рис.18 Результат сравнительного анализа сайта Министерства обороны РФ

Официальный сайт Министерства обороны РФ (рис.18) не соответствует критерию юзабилити, так как имеются две вкладки - «электронная приемная» и «задать вопрос». Это может затруднить путь пользователя в обращении. Все остальные критерии, такие как возможность оставлять комментарий на сайте, рубрика «часто задаваемые вопросы», интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан, поддержка иностранного языка (в отличие от других сайтов не только английский, но и французский, испанский, арабский), персонализации на сайте, загружаемые формы документов имеются на сайте данного органа власти.

Рис.19 Результат сравнительного анализа сайта МВД России

Официальный сайт МВД России (рис.19) имеет неудобную навигацию. Раздел для обращения находится во вкладке «для граждан». После чего нужно выбрать подразделение, куда будет направлено обращение. Это затрудняет обращение для пользователя, так как есть шанс, что оно может быть выбрано неправильно и это увеличивает время подачи обращения. Также нет возможности оставлять комментарий на сайте, отсутствует рубрика «часто задаваемые вопросы», персонализация на сайте, загружаемые формы документов. Есть интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка доступа с мобильных устройств, результаты рассмотренных обращений граждан, поддержка иностранного языка. Огромным преимуществом является наличие приложения, что одновременно со сложной навигацией основного сайта может упростить подачу обращения.

Рис.20 Результат сравнительного анализа сайта Генеральной прокуратуры

Официальный сайт Генеральной прокуратуры РФ (рис.20) имеет интерактивные формы документов, защита пользователя, поддержка доступа с мобильных устройств, поддержка иностранного языка. Отсутствуют персонализации на сайте, загружаемые формы документов, рубрика «часто задаваемые вопросы» и результаты рассмотренных обращений. Низкое юзабилити и нет возможности оставлять комментарий на сайте. Сводная таблица представлена в приложении.

Используемый сравнительно-сопоставительный метод позволил составить рейтинг официальных сайтов органов власти:

Рис.21 Результат сравнительного анализа официальных сайтов разных уровней власти РФ.

Всего было проанализировано 20 официальных сайтов органов власти. Наиболее эффективная digital-платформа в работе с обращениями граждан была выявлена у сайта Министерства обороны РФ.

? На основании полученных данных, составьте радар конкурентоспособности сайтов органов власти. Для выполнения задания используйте данные 5 (любых) сайтов и 4 (критериев). Дополните диаграмму интерпретацией полученных результатов.

Для выполнения задания посмотрите видеоурок по созданию радаров конкурентоспособности в Excel.

https://www.youtube.com/watch?v=Cq3ny9lPwCw

? На основании данных сводной таблицы, проанализируйте специфику цифровой коммуникации власти и общества в части подачи обращений граждан. Для этого проанализируйте каждый критерий. Определите инструменты цифрой коммуникации, которые получили наиболее широкое применение. И, соответственно, обозначьте перечень инструментов цифровой коммуникации, которые в меньшей степени используются в практике связей с общественностью в органах власти.

Пример: Критерий «Наличие поддерживаемой рубрики «Часто задаваемые вопросы» (FAQ)» есть у 11 официальных сайтов, таких как сайт Госдумы, Минфин (Министерства Финансов), Росстат (Федеральная служба государственной статистики), Федеральной таможенной службы, Росимущества, Минтранса (Министерства транспорта), Ространснадзора, Минкультуры России, Минобрнауки России, МЧС России, Министерства обороны РФ. У остальных 9 официальных сайтов рубрика «Часто задаваемые вопросы» отсутствует.

Проанализировав каждый критерий, вы сможете составить рейтинг инструментов цифровой коммуникации в работе с обращениями граждан.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 1

	Наличие возможности оставить комментарий на сайте	Наличие поддерживаемой рубрики «Часто задаваемые вопросы» (FAQ)	Юзабилити	Загружаемые формы документов	Интерактивные формы документов	Персонализация на сайте	Защита пользователя	Поддержка иностранного языка	Поддержка доступа с мобильных устройств	Результаты рассмотренных обращений граждан
Сайт Президента России	-	-	-	-	+	+	+	+	+	+
Сайт Правительства России	-	-	+	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Совета Федерации	-	-	-	-	-	-	-	+	+	+
Сайт Госдумы	-	+	+	-	+	+	+	+	+	-
Сайт ГУСП (Главное управление специальных программ Президента Российской)	+	-	+	+	+	-	+	-	+	+
Сайт Счётной палаты	-	-	+	-	+	-	+	-	+	+
Сайт МИД (Министерства Иностранных Дел)	-	-	+	-	+	+	+	+	+	+
Сайт Минфин (Министерства Финансов)	-	+	+	+	+	-	+	+	+	+
Сайт ФАС (Федеральная Антимонопольная служба)	+	-	+	-	+	+	+	-	+	+
Сайт Росстат (Федеральная служба государственной статистики)	-	+	+	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Федеральной таможенной службы	-	+	-	-	+	+	+	+	+	+
Сайт Росимущества	-	+	-	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Минтранс (Министерства транспорта)	+	+	+	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Ространснадзор	-	+	+	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Минкультуры России	-	+	-	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Минобрнауки России	-	+	+	-	+	-	+	-	+	+
Сайт МЧС России	-	+	+	-	+	-	+	-	+	+
Сайт Министерства обороны РФ	+	+	-	+	+	+	+	+	+	+
Сайт МВД России	-	-	-	-	+	-	+	+	+	+
Сайт Генеральной прокуратуры РФ	-	-	-	-	+	-	+	+	+	-

⇐ Предыдущая 12