Практическое занятие №4

Практическое занятие №4

Тема:Проверочные тесты по теме: «Профессиональное поведение работников сферы обслуживания».

Цель:проверить знания обучающихся по изученной теме с помощью проверочных тестов, научиться вежливо, тактично и корректно общаться с окружающими людьми.

1. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

а) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу».

б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

2. Кем был впервые введен термин «этика»:

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

3. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:

а) «этика»;

б) «нравственность»;

в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

4. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях:

а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии;

б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

5. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?

6. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к деловому этикету.

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком?

7. Что является нарушением делового этикета?

а) опоздание

б) пребывание на приеме дольше означенного времени

в) длинные распущенные волосы

г) платье в горошек

д) прозрачное платье

е) брюки у женщины

8. Какие темы лучше не обсуждать?

а) религиозную принадлежность

б) стоимость вещей

в) фильмы, спектакли, музыку

г) плохие новости

д) болезни

е) секс, анекдоты

ж) политику

9.Какие жесты недопустимы?

а) подправлять макияж за столом,

б) причесывать волосы, поправлять прическу в публичном месте

в) заниматься своими ногтями в публичном месте

е) поднимать юбку прежде чем сесть

ж) обнимать собеседника или похлопывать по плечу

10.Кто представляется первым?

а) самый младший

б) самый главный

11. Этикет - это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

12. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

13. Предупредительность - это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

14. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

15. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» — сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

16. Укажите, какие позиции делового взаимодействиясоответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство);

д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;

е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, получение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства.

17.Что нельзя делать ни при каком случае

а) одевать белые носки с темным костюмом

б) носить черный галстук если нет траура

в) приходить на работу в спортивном костюме

г) носить белые туфли

18.Кто первым подает руку в бизнес встрече?

а) женщина

б) тот, у кого выше статус

в) человек старшего возраста

19. Кто подает первым руку при приеме гостя?

а) гость

б) тот, кто встречает гостей

20. Какая реклама считается неэтичной ?

а) если она оскорбляет, унижает, подвергает несправедливой дискриминации

б) если она порочит честь и достоинство конкурента

в) если она использует образ специалиста (врача, ученого)

г) если содержит неверную информацию

д) если она призывает к покупке ненужных товаров

е) если она внушает страх или агрессию

ж) если она призывает покупать чипсы или шоколад вместо еды

з) если она обещает излечить от всех болезней без обращения к врачу

и) вводит в заблуждение посредством имитации чужого текста или брэнда

к) обещает бесплатные подарки

л) если она использует термины превосходной степени (самый, единственный, лучший)

Критерии оценки:

оценка «отлично» выставляется обучающемуся, если он выполнил работу грамотно, ответил на все вопросы без ошибок и недочётов или допустил не более одного недочёта.

оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, если он выполнил работу полностью, но допустил в ней: не более одной негрубой ошибки и одного недочёта или не более двух недочётов.

оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, если он правильно выполнил не менее половины работы или допустил: не более трех грубых ошибок;

оценка «неудовлетворительно» выставляется обучающемуся, если он допустил число ошибок и недочётов, превосходящих норму, при которой может быть выставлена оценка «3» или если правильно выполнил менее половины работы