МДК 01.01.Организация коммерческой деятельности

МДК 01.01.Организация коммерческой деятельности

Дата:22.10.2020г.

Лекция

Тема. Психология и этика коммерческой деятельности

План лекции

1. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

3. Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта

Задание:Изучить лекцию и выполнить опорный конспект, ответить на контрольные вопросы лекции.

Срок выполнения:26.10.2020 г.

Содержание лекции

Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

Коммерческая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Успех деятельности коммерсанта зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д.

Этика - система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.

Профессиональная этика - система норм нравственного поведения в какой-либо профессиональной среде (группе). Эти нормы могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.

Этикет -слово французского происхождения (etiquette), установленный порядок поведения где-либо.

Различают следующие виды этикета:

1) общегражданский (современный);

2) дипломатический;

3) придворный;

4) воинский;

5) деловой (профессиональный).

Современный этикет наследует обычаи и традиции, практически всех народов от седой древности до наших дней.

Требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.

Вот почему коммерсанту так важно хорошо пользоваться профессиональным этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.

Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, - ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта - умение заключать честные взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

♦ закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

♦ маркетинга;

♦ управления и права;

♦ бухгалтерского учета;

♦ финансирования и налогообложения.

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

♦ готовность рисковать и брать на себя ответственность;

♦ честность, надежность, верность данному слову;

♦ высокие духовные и физические качества.

Профессиональные требования должны включать:

· стремление не столько к обогащению, сколько к служению своему делу;

· инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;

· дружелюбное отношение к людям, обходительность;

· лидерство;

· ответственность;

· организаторские способности;

· решительность, быстрота и точность;

· упорство и целеустремленность.

Цивилизованный коммерсант:

♦ убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства:

♦ исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;

♦ верит в торговый бизнес и относится к нему как к искусству;

♦ признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

♦ уважает себя как личность, а любую личность как себя;

♦ уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

♦ доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

♦ ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

♦ стремится к нововведениям;

♦ является гуманистом.

Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:

♦ правила представления и знакомства;

♦ правила ведения деловых бесед;

♦ правила деловой переписки и телефонных переговоров;

♦ требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде

♦ требования к речи;

♦ знание делового протокола и т. п.

Правила представления и знакомства. Необходимо приветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству. Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов "господин" или "товарищ".

В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку, Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, т. е. вначале поприветствовать своего собеседника первым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на "вы", назвать себя, свою должность, ютом цель своего визита.

При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить "вы". На "ты" можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, друзьям.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерией; следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта.

Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Тот, кто обладает приятной манерой речи, пользуется доверием и авторитетом, зачастую превосходящим его действительные способности. Во время деловых контактов очень ясно правильно, грамотно, логично, литературно говорить, эмоциональной окраской речи. Надо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавьтесь от слов-паразитов.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров.

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Письмо следует начинать с обращения "уважаемый", а в случае профессиональной дружбы - "дорогой". Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин - перед фамилией).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова "пожалуйста" или "будьте добры", попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как ее сотрудники отвечают на телефонные звонки.

Помимо устных переговоров коммерсанты партнеры широко используют деловую переписку, в частности коммерческие письма. Такие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяют три вида коммерческой переписки:

1) запрос - ответ на запрос;

2) предложение (оферта) - ответ на предложение (акцент);

3) рекламация (претензия) - ответ на рекламацию (претензию).

Запрос-коммерческий документ,представляющий собой обращение покупателя кпродавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и

направить предложения на поставку товара. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Ответ на запрос должен быть дан, как правило, в 10-дневный срок, в котором продавец сообщает необходимую информацию, в частности:

♦ принятие вопроса к рассмотрению;

♦ выяснение возможности поставки интересующего покупателя товара;

♦ отказ поставить интересующий покупателя товар;

♦ изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);

♦ обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара. Предложение (оферта) - формальное предложение заключить коммерческую сделку,

содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п.

Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца.

При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми его условиями, он подтверждает принятие предложения продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он в письменной форме отклоняет его.

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения, он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры.

Рекламация (претензия) - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Контрольные вопросы

1. Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете.

2. Личностные требования к коммерческому работнику.

3. Профессиональные требования к коммерческому работнику.

4. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде.

5. Правила представления и знакомства. Требования к речи.

6. Правила деловой переписки и телефонных переговоров.