Параметр (по результатам опроса)

Задача 2Рассчитайте индекс удовлетворенности клиентов инфокоммуникационной компании (CSI) взвешенным методом, если в ходе анкетирования были получены следующие данные:

Параметр	Важность (1 – не важно, 10 – максимально важно)	Оценка (1 – очень плохо, 10 – идеально)
Качество услуги (продукта, сервиса)
Удобство пользования услугой (продуктом, сервисом)
Доступность услуги (продукта, сервиса)
Тариф (цена) услуги (продукта, сервиса)
Компетентность персонала
Уровень обслуживания клиентов
Рекламный ролик о услуге (продукте, сервисе)

Задача 3Клиенты инфокоммуникационной компании оценили показатели качества предоставляемых услуг (продуктов, сервисов) по 10-ти балльной шкале. Необходимо рассчитать и оценить и показатель удовлетворенности - индекс CSI.

Параметр (по результатам опроса)

Оценка (1 – очень плохо,10 – идеально)

Опрошенные клиенты

Качество услуг (продуктов, сервисов)

Разнообразие предоставляемых услуг (продуктов, сервисов)

Удобство пользования услугой (продуктом, сервисом)

Доступность услуги (продукта, сервиса)

Тариф (цена) услуги (продукта, сервиса)

Компетентность персонала

Уровень обслуживания клиентов

Время ожидания в офисе компании

Задание 4Рассчитать индекс потребительской лояльности NPS, исходя из полученных в ходе опроса ответов.

Моделирование ситуации обзвона абонентов инфокоммуникационной компании, каждый участник получает «роль». Проведение интервьюирования респондентов производится в соответствии со скриптом, алгоритм которого представлен на рис. ПЗ.1.

Рисунок ПЗ.1 – Алгоритм интервьюированияЗадание 5Построить программу повышения лояльности клиентов.

Вы являетесь менеджером одного из предприятий. На данный момент предприятие находится в стадии зрелости жизненного цикла, и достигло точки насыщения. Одним из вариантов продления нахождения на стадии зрелости и увеличения товарооборота предприятия является повышение лояльности клиентов. В связи с этим, Вам необходимо подготовить подробный письменный доклад на предмет внедрения программы повышения лояльности клиентов предприятия с методическими разработками и ориентировочными расчетами.

Предлагаемые сферы деятельности предприятий (выбрать одну):1) инфокоммуникационная компания;2) розничная компания инфокоммуникационного оператора;3) оптовое предприятие, занимающееся компьютерной техникой;4) рекламное агентство;

5) собственное предприятие (при выборе включить описание деятельности).