Юзабилити

Тема №4. Интернет-маркетинг

1. Понятие интернет-маркетинга.

2. Взаимодействие с посетителями сайтов.

3. Юзабилити.

1.Интернет-маркетинг (англ. internet marketing) — это практика использования всех аспёктов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающая основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение. Основная цель — получение максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта.

Основные элементы комплекса интернет-маркетинга:

Товар (Product) — то, что вы продаете с помощью Интернета, должно иметь достойное качество. Он конкурирует не только с другими сайтами, но и традиционными магазинами.

Цена (Price) — принято считать, что цена в Интернете ниже, чем в обычном магазине за счет экономии на издержках. Контролируйте цены и сравнивайте их с конкурентами регулярно.

Продвижение (Promotion) — комплекс мер по продвижению как сайта, так и товара в целом в сети. Включает в себя огромный арсенал инструментов (поисковое продвижение, контекстная реклама, баннерная реклама, e-mail маркетинг, аффилиативный маркетинг, вирусный маркетинг, скрытый маркетинг, интерактивная реклама, работа с блогами и т. д.).

Место продаж (Place) — точка продаж, то есть сайт. Огромную роль играет как графический дизайн, так и юзабилити сайта, и качество обработки заявок с сайта. Так же стоит обратить внимание на скорость загрузки, работу с платежными системами, условия доставки, работу с клиентами до, во время и после продажи.

Интернет-маркетинг является составляющей электронной коммерции. Его также называют on-line-маркетингом. Он может включать такие части, как интернет-интеграция, информационный менеджмент, PR, служба работы с покупателями и продажи. Электронная коммерция и интернет-маркетинг стали популярными с расширением доступа к интернету и являют собой неотъемлемую часть любой нормальной маркетинговой кампании. Сегмент интернет-маркетинга и рекламы растёт как в потребительском секторе, о чем свидетельствует появление с каждым днем все новых интернет-магазинов, так и на рынке В2В.

Основными преимуществами интернет-маркетинга считаются

- интерактивность,

- возможность максимально точного таргетинга,

- возможность постклик-анализа, который ведет к максимальному повышению таких показателей как конверсия сайта и ROI интернет-рекламы.

Интернет- маркетинг включает в себя такие элементы системы как:

- медийная реклама

- контекстная реклама

- поисковый маркетинг в целом и SEO в частности

- Продвижение в социальных сетях: SMO и SMM (Оптимизация сайта под социальные сети (англ. Social media optimization, SMO), (Social media marketing (SMM) — процесс привлечения трафика или внимания к бренду или продукту через социальные платформы. Это комплекс мероприятий по использованию социальных медиа в качестве каналов для продвижения компаний и решения других бизнес-задач. Основной упор в SMM делается на создании контента, который люди будут распространять через социальные сети самостоятельно, уже без участия организатора);

- прямой маркетинг с использованием email, RSS и т. п.

- вирусный маркетинг - общее название различных методов распространения рекламы, характеризующихся распространением в прогрессии, близкой к геометрической, где главным распространителем информации являются сами получатели информации, путем формирования содержания, способного привлечь новых получателей информации за счет яркой, творческой, необычной идеи или с использованием естественного или доверительного послания (в доитнтернетовскую эпоху – сарафанное радио, сейчас – соц сети, форумы, почта).

- партизанский маркетинг - малобюджетные способы рекламы и маркетинга, позволяющие эффективно продвигать свой товар или услугу, привлекать новых клиентов и увеличивать свою прибыль, не вкладывая или почти не вкладывая денег. Поэтому партизанский маркетинг называют также «малобюджетным маркетингом» или «малозатратным маркетингом»

- интернет-брендинг - весь комплекс мероприятий связанных с созданием и продвижением нового или уже существующегобренда в интернет-сети. Работа по созданию интернет-бренда может включать в себя разработку: наименования бренда, торгового знака, информационной основы, модели позиционирования и стратегии продвижения будущего бренда и т. д.

Использование термина «интернет-маркетинг» обычно подразумевает использование стратегий маркетинга прямого отклика, которые традиционно используются при прямых почтовых рассылках, радио и в телевизионных рекламных роликах только здесь они применяются к бизнес-пространству интернета.

Интернет-маркетинг в первую очередь предоставляет потребителю возможность получить информацию о товарах. Любой потенциальный потребитель может, используя интернет, получить информацию о товаре, а также купить его. Хотя, если там не будет информации об одном товаре, или он её не найдёт, то, скорее всего он приобретёт другой товар у конкурента

2. Взаимодействие с посетителями сайтов.

Работа по взаимодействию с посетителями веб-сайтов осуществляется в 3-х направлениях:

1) первоначальное привлечение посетителей на сайт

2) удержание посетителей

3) организация обратной связи

Рассмотрим основные способы первоначального привлечения посетителей:

· Регистрация сайта в поисковых системах

Поисковые системы с помощью поисковых машин производят автоматический поиск новых ресурсов и их автоматическую индексацию. Процедура индексации состоит в занесении в базу данных поисковой системы информации о страницах сервера и ключевых словах, соответствующих этим страницам. Для ускорения процесса поиска вашего сайта поисковой машиной существует возможность регистрации сайта — указание поисковой машине координат сайта, что значительно ускоряет проведение дачной процедуры

· Регистрация сервера в Web-каталогах

Как и поисковые машины, каталоги используются посетителями Internet для поиска необходимой им информации. Каталоги представляют собой иерархические базы данных, организованные по предметным областям. В отличие от поисковых машин, информация в каталоги попадает только по инициативе создателей Web-серверов.

То есть, в отличие от поисковых машин, попасть в каталог можно только явно в нем зарегистрировавшись. Поскольку каталоги не имеют собственных средств сбора информации, аналогичных роботам поисковых систем, вся информация о включаемом в каталог сервере черпается исключительно из регистрационной формы. Соответственно, регистрационные формы каталогов обычно содержат множество полей, при заполнении которых нужно быть очень внимательным, поскольку от этого зависит попадет ли сервер в выбранное вами место каталога.

· Размещение ссылок в желтых страницах

«Желтые страницы» (Yellow Pages) — аналог широко распространенных на Западе телефонных справочников. На «Желтых страницах» обычно помещают краткую информацию о типе бизнеса компании, ее логотип, 1—2 иллюстрации и полную информацию о координатах фирмы. В стандартные услуги входит размещение названия бизнеса, номеров телефонов и факса, адреса электронной почты, ссылки на страницу в Интернете, несколько (2-5) рубрик, к которым может быть причислен бизнес, и короткое (20-50 слов) описание деятельности компании. http://www.internetkniga.ru/, yellowpages.com, http://www.yp.ru/, http://www.vseinternetmagaziny.ru/

· Регистрация в тематических Web-cepdepax

Практически для любой области знаний в Интернете можно найти серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области (Jump Station). Такие серверы обычно содержат большое количество ссылок и очень популярны в качестве отправных точек для поиска информации по определенной теме.

· Размещение ссылок на других серверах

Размещение ссылок на других серверах возможно по нескольким направлениям:

- размещение ссылок на серверах партнеров по бизнесу, например, фирма-производитель какого- либо оборудования может разместить на своем сервере ссылки на серверы своих дилеров, или торговая фирма, поставляющая товары разных производителей, может разместить на своем сервере ссылки на серверы производителей поставляемых ею товаров;

- обмен ссылками, при этом наличие каких-либо партнерских отношений не обязательно — достаточно примерного равенства показателей посещаемости серверов;

- размещение ссылок в обмен на что-либо другое, например? в обмен на разрешение пользоваться информационными материалами сервера, так как проблема создания значительного объема бесплатной информации стоит перед всеми разработчиками серверов и использование информационных материалов с указанием ссылки на первоисточник является распространенной практикой.

· Размещение платных рекламных объявлений

Многие сервера с высокими показателями посещаемости предоставляют возможность платного размещения рекламных объявлений на своих страницах. Например, платные рекламные объявления можно разместить на серверах поисковых машин и Web-каталогов, обычно имеющих очень хорошую посещаемость. Рекламные объявления могут иметь вид текстовых врезок (текстовое сообщение на странице), графических врезок (баннеров, т.е. картинок-гиперссылок), гиперссылок (быть может, с дополнительной более подробной информацией, размещенной на сервере-рекламоразместителе отдельной страницей, содержащей ссылку уже на ваш сервер). Практика размещения графики пока, видимо, наиболее распространена (у нас, во всяком случае).

В большинстве случаев рекламными площадками служат самые посещаемые интернет-ресурсы. К ним относятся интернет-сервисы (например, почтовый сервер Mail.Ru), порталы и поисковые системы (Yandex, Rambler), контент-проекты (сайты, посвященные определенной тема! икс: например, Auto.Ru, Polit.Ru), новостные сайты, обозрения (интернет-СМИ: Gazeta.Ru, Lenta.Ru и т.п.). Реклама в рекламных и баннерных сетях используется большой группой компаний в основном для продвижения товаров массового спроса. Крупнейшей сетью интернет-рекламы в России является RLE — Russian Link Exchange (www.rle.ru) и по охвату аудитории — около 90% постоянной аудитории Рунета, и по объему показываемой рекламы — более 50 млн баннеров ежесуточно.

Ценовые модели размещения рекламы включают в себя следующие:

- фиксированная плата {Flat Fee Advertising)’.

- СРМ (cost per thousand) — оплата за тысячу показов;

- CPC (cost per click) — оплата за количество переходов;

- CPV (cost per visitor) — оплата за количество посетителей! сайта рекламодателя — учет на стороне рекламодателя;

- Оплата по конечному результату:

o СРА (cost per action) — стоимость за действия (анкеты, подписки);

o CPS (cost per sale) — от суммы покупок (процент от продаж).

· Телеконференции и списки рассылки

Не стоит замыкаться на Web-технологиях и пренебрегать другими возможностями Internet. Использование таких старых и проверенных технологий как телеконференции и списки рассылки тоже может обеспечить определенный эффект. Участие в работе телеконференций, аудитория которых представляет потенциальных потребителей вашей продукции - это неплохая возможность рекламы собственного сервера. То же самое относится к спискам рассылки. Можно отправить сообщение о своем сервере в тематические списки рассылки, соответствующие области деятельности вашей компании.

· Реклама традиционными способами

Реклама сервера посредством Internet может прекрасно дополняться рекламой традиционными способами. Реклама сервера мало чем отличается от рекламы других товаров и, в отличие от Internet-рекламы, методы и средства проведения традиционных рекламных кампаний тщательно отлаживались на протяжении последних десятилетий и хорошо известны маркетинговым специалистам. Рекламирование традиционными средствами (в прессе, на радио, ТВ) услуг в Internet выгодно отличается от рекламы непосредственно товаров тем, что априори вызывает некоторое любопытство читателя или зрителя, подогретое обилием статей на темы Internet и позиционированием IP-подключения как престижного товара, предназначенного для элиты общества.

Поисковая оптимизация (search engine optimization - SEO) – комплекс мер для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей с целью продвижения сайта. Чем выше позиция сайта – тем выше заинтересованность посетителей.

Поисковая система учитывает следующие параметры сайта при определении его релевантности:

- плотность ключевых слов (отсеивается поисковый спам, в котором слово встречается часто);

- индекс цитирования сайта – уровень авторитетности сайта (ссылки на него с других сайтов – возможно той же тематики, часто не учитываются взаимные ссылки).

На положение сайта в результатах выдачи поисковой системы влияют следующие факторы:

- внутренние – приведение текста и разметки сайта в соответствии с выбранными запросами, улучшение качества и количества текста на сайте, оформление, улучшение структуры, навигации

- внешние – релевантность на основе цитируемости внешними источниками и их авторитетности (статические – вне зависимости от текста цитирования, динамические – в зависимости от текста цитирования).

Методы оптимизации:

1) Белая оптимизация (естественная) – работа над ресурсом без применения официально запрещенных каждой поисковой системой методов раскрутки сайта (без влияния на поисковые алгоритмы сайта, может быть подстройка кода и текста по алгоритмы поиска).

Предполагает работу с содержимым сайта, его внутренней навигацией и содержимым, а также работа с внешним окружением – продвижение с помощью обзоров, пресс-релизов, регистрации в социальных закладках, партнерских программ с указанием ссылок на сайт.

Позволяет путем анализа поведения потребителей добиться повышения посещаемости.

Методы белой оптимизации:

- улучшение видимости сайта роботами поисковых систем (добавление сайтов в базы поисковых систем, регистрация в авторитетных каталогах)

- совершенствование удобства сайта для посетителей (юзабилити)

- анализ качества обработки заявок с сайта (тайный посетитель)

- совершенствование текста на сайте

- анализ запросов, связанных с продвигаемым продуктом

- поиск сайтов родственной тематики для создания партнерских программ.

2) Серая оптимизация – заключается в подборе целевого текста запросов, необходимой частоты слов и формулирование предложений и фраз, содержащих большое количество ключевых слов в тексте. Текст должен быть написан так, чтобы не была заметна оптимизация живому человеку (модератору). Также может использоваться автоматическое перенаправление на продвигаемый ресурс, покупка ссылок (представляет размещение ссылок на сторонних ресурсах в целях увеличения показателей продвигаемых ресурсов) и многое другое. Официально не запрещена, но расценивается как неестественное завышение популярности сайта и может привести к блокировке.

Для определения частоты ключевых слов используются специальные математические алгоритмы, высчитывающие количество вхождений запросов на объём определяемого текста. При этом оптимальным соотношением считается 3-5%. Так как роботы поисковых систем не способны оценивать тексты с точки зрения читабельности, это обстоятельство и позволяет оптимизаторам увеличивать частоту ключевых слов до определённого предела, что, с одной стороны, нарушает правила использования поисковых систем, а с другой – не выходит за рамки установленных ими критериев.

Дорвеи - страницы и ресурсы, заданные специально для поисковых роботов.

К методам серой оптимизации относится создание «серых» и «белых» дорвеев:

- «Серые дорвеи». Их главной целью является передача главному сайту приобретённых показателей, то есть выступание в роли доноров. Серые имеют осмысленное текстовое содержание и по своей сути являются полноценными сайтами.

- «Белые дорвеи». Данный вид прежде всего несёт рекламную нагрузку и не нарушает лицензии поисковых систем. При их создании используется оригинальный контент и разрабатывается привлекательное графическое оформление. При попадании на «белый дорвей» посетитель видит рекламный текст со ссылками на продвигаемый сайт и при желании может переходить по ним.

Хаотичность обмена ссылками – это расставление ссылок на различных сайтах, при этом не учитывается тематика и полезность для посетителей. Как правило, на таких обменах, все ссылки на сайт перестают находиться поисковиками. При этом страдает и сам сайт, потому что обмен с нужным ресурсом будет ухудшен.

3) Черная оптимизация – оптимизация (подстройка кода, текста и других параметров сайта под алгоритмы поисковых систем) с применением запрещенных и недобросовесных методов.

Методы черной оптимизации:

- дорвей – страницы и ресурсы, заданные специально для поисковых роботов (бессмысленный набор ключевых слов, используемых в поисковых запросах). При дорвее страница домена забита разного рода поисковыми запросами, которые бессвязны и содержат невидимый для поисковика редирект, который автоматически направляет запрос на нужный сайт.

- Клоакинг. При клоакинге есть много способов, которые позволяют людям находить различные страницы по одинаковым адресам. Сутью этого способа является то, что поисковые системы находят одну страничку (оптимизированную), а человек находит другую под одинаковым адресом.

- Ссылки-невидимки (использование скрытого текста). Последним из методов «черной» оптимизации сайта является создание для человека ссылок-невидимок. Как пример этого прозрачные изображения в размере 1×1 пиксель, Link Farm (линк-фермы, или ссылкопомоеки) – страницы с большим числом ссылок на различные сайты. Данные места делаются только для поисковиков, так как пользователям невозможно отыскать там нужную информацию.

- Невидимый текст. Черные оптимизаторы выделяют большое количество ключевых слов цветом, тон которого совпадает с тоном основного фона страницы. Подобным методом оптимизатор привлекает на свой ресурс посетителей, от которых он получит трафик. Случайно посетитель зашел на страницу или специально, это не принципиально. Обычному пользователю подобная хитрость незаметна, но робот сразу ее вычислит.

Для удержания посетителей на сайте необходимо уделять особое внимание следующим факторам:

1) Информационное наполнение сайта

Адекватнее информационное наполнение для большинства сайтов является необходимым фундаментом для привлечения и удержания на нем посетителей. При разработке концепции информационного наполнения сайта следует, прежде всего, учитывать основные цели создания сайта, а они, в свою очередь, определяют ряд факторов: представляемую информацию; ее тип, объем и формат, структуру, инструменты навигации но сайту и т.д.

Прежде всего необходимо определиться с тем, что за информация будет представляться на сайте Представляемая информация должна соответствовать целям создания сайта и учитывать особенности целевого сегмента потребителей. Для большей привлекательности для посетителей информация должна быть в своем роде уникальной, причем в случае информационного бизнеса это требование является обязательным.

2) Тип и формат информации

Чтобы определить тип и формат подачи информации, необходимо определиться с ответами на ряд вопросов.

• Каково будет соотношение между текстовой и графической формой подачи информации?

• Сайт будет состоять из статичных HTML-страниц пли пользователю будет выдаваться информация, специально скомпилированная для него из баз данных, например, сравнительные таблицы с характеристиками продуктов и ценами на них? В случае динамических страниц появляется возможность выдавать пользователю именно ту информацию, которая его интересует, и именно в том виде, который максимально удобен для восприятия, анализа, принятия решений и т. д.

Определение объема, типов информации и ее формата должно помочь определиться с используемыми па сайте методами ее структурирования. Сразу надо заметить, что сегментацию информации можно производить по различным критериям:

· по типу аудитории, для которой предназначается информация;

· по времени поступления информации;

· по степени важности информации;

· по структуре, принятой внутри самой компании (в случае корпоративного сайта); по типу самой информации и по множеству других критериев.

Поскольку пользователь легко может перейти на другие ресурсы, важно максимально быстро завладеть вниманием аудитории. Уже по главной странице пользователь должен понять, что представляет собой сервер и чем он интересен и полезен. Здесь же, на главной странице, следует размещать анонсы новостей, оповещать о новых продуктах и маркетинговых программах. Подобная информация будет полезна для постоянных посетителей, и если каждый раз они будут находить что-то новое, то это будет хорошим стимулом для повторных возвращений на сайт.

3) Средства навигации по сайту

От объема и сегментации информации на сайте зависит выбор средств навигации. Самое главное требование, предъявляемое к системе навигации, состоит в том, чтобы она была интуитивно понятной для пользователей с любым уровнем подготовки. Она не только должна позволять пользователю быстро найти именно то, что ему необходимо, но и сразу давать представление о составе сайт а и том полезном, что на нем можно найти.

Существует целый набор средств навигации. Часто целесообразно иметь на сайте сразу несколько дублирующих друг друга разноплановых инструментов навигации, каждый из которых более удобен как для определенного круга пользователей, так и для разных типов поиска на сервере.

К инструментам навигации относят следующие элементы:

• Меню — список основных разделов сайта. Обычно располагается на главной или сразу на всех страницах сервера. В случае ограниченности места можно использовать раскрывающийся список, которому, однако, присущ «врожденный» недостаток — меньшая наглядность по сравнению с обычным меню, где все разделы находятся в зоне видимости.

• Карта сайта — специальная выделенная страница на сервере, содержащая полную структуру сайта.

• Тем или иным образом выделенные гиперссылки для возвращения к предыдущей странице сайта или перехода на следующую страницу.

• Поисковая машина по представленной на сайте информации — незаменимый инструмент для очень больших сайтов со сложной структурой.

4) Выбор и реализация дизайна сервера

Общий дизайн сервера должен отвечать основной его идее, при этом его структурное построение, оформление Web-страниц, графические изображения, их количество и размеры должны быть в максимальной степени оптимизированы и приспособлены под (потребности и возможности целевой аудитории сервера. Можно рекомендовать изучить некоторые ресурсы, посвященные этой проблеме: Webreterence (www.webreference.com ). Wcbclub (www.webclub.ru).

5) Наполнение, расширение и актуализация информаций

Сайт редко представляет ценность для посетителей, если информация на нем не меняется. Особенно важно это для ресурсов, стремящихся сформировать у себя постоянную аудиторию. На большинстве профессионально созданных и давно функционирующих сайтов регулярно публикуются новости, старая информация поддерживается актуальной и своевременно корректируется, появляются новые разделы, расширяются существующие. Поэтому нужно сразу определиться, кто будет поддерживать информационное наполнение сайта и каким образом будут происходить обновления. Характер объема, регулярность обновлений и квалификация персонала, производящего обновления, определит выбор инструментария.

Несмотря на то, что некоторый объем информационного содержания в любом случае необходимо создавать собственными силами, существует множество альтернативных источников и методов информационного наполнения сайта. Ниже перечислены основные методы:

• Реферирование. В Интернете посетители предпочитают короткие, сжатые информационные сообщения. Делая выжимки из уже существующего в другом формате содержания можно легко и быстро получить новое для посетителей информационное наполнение. Это гораздо более дешевый подход, чем создание содержания с нуля.

• Использование ссылок. Самым дешевым способом наполнения Web-сайта является использование ссылок. Однако нужно понимать, что ссылки отсылают посетителя к другому сайту, так что должен соблюдаться некий баланс информации и ссылок,

• Обмен информацией и партнерство. Одной из возможностей является обмен информационным наполнением с другими Web-сайтами, которые не являются прямыми конкурентами.

• Приобретение. Источником ценного содержания Web-сайта могут стать уже существующие книги или отчеты. Часто бывает дешевле заплатить держателям авторского права на интересующий вас материал, чем создавать его с нуля. Можно также поискать специализированных поставщиков новостей в интересующей вас области.

• Содержание, создаваемое посетителями. Этот способ является самым эффективным по соотношению затратами из всех возможных. Информационное наполнение, создаваемое заказчиками, в больших количествах производится с помощью таких интерактивных инструментов, как почтовые рассылки, дискуссионные группы, чаты, отзывы заказчиков и т. д. Наглядным примером может служить сайт Amazon.com, который предлагает посетителям написать отзывы о рекламируемых на сайте книгах.

6) Инструменты работы с аудиторией.

Инструменты работы с аудиторией являются неотъемлемой составляющей современного Web-сайта. К ним относятся инструменты сбора и представления информации, услуги но продаже товаров, их пред- и послепродажному обслуживанию, услуги, позволяющие развивать коммуникации между пользователями, и многие другие.

· Инструменты сбора информации

К инструментам сбора информации относятся опросы посетителей, проведение анкетирование. Опросы посетителей позволяют получить обратную связь с пользователями: узнать их отношение о продуктах, услугах, сайте и т. д. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги и т.д. Анкеты, особенно в случае обязательности их заполнения, позволяют получить, например, демографическую информацию о посетителях сайта. Это важно как для сайтов, продающих рекламу — рекламодатель должен знать аудиторию, для воздействия на которую он покупает место, так и для владельцев сайта — в зависимости от демографического портрета постоянной аудитории сайта можно делать соответствующие корректировки в содержании, разделах и даже позиционировании, тем самым подстраиваясь под интересы аудитории.

· Поддержка клиентов

Поддержка может состоять в проведении консультаций или ответов на вопросы с помощью виртуальных конференций, чатов или электронной почты. В случае конференций это будет не столь оперативно (хотя и конференции могут проводиться в реальном режиме времени), но наглядно и информативно. Конференции имеют удобную древовидную структуру, а отсутствие необходимости отвечать сразу позволяет более тщательно подготовить ответ. Чат дает максимальную оперативность, ту же, что и телефонная линия, но при этом не надо платить за международные переговоры, а специалист службы поддержки может одновременно отвечать сразу на несколько вопросов. Самым же распространенным способом поддержки пользователей остаются консультации посредством электронной почты.

· Ответы на часто задаваемые вопросы и документация

На базе материалов конференций поддержки можно создать сегментированные по определенным критериям сборники ответов на «часто задаваемые вопросы» (FAQ). Они доступны всем посетителям сайта. На сайте компания может поместить всю документацию по продаваемым товарам и оказываемым услугам, причем сделать это очень оперативно и максимально полно, а не пытаться в целях экономии бумаги и транспортных расходов сокращать объем инструкций. Эту докумен-кщию могут получить клиенты и дилеры компании, разбросанные по всей стране или даже всему миру.

· Продажи на сайте

В этом случае сайт должен поддерживать следующий минимально необходимый комплекс элементов' представление товара, формирование >ак;1 за и, возможно, проведение его оплаты но сети. Представление | опара организуется при помощи своего рода виртуальной витрины.

· Коммуникации между пользователями

Задача формирования постоянной и лояльной аудитории стоит практически перед любым Web- ресурсом. Особенно важно это для сайтов, в основу которых положена рекламная бизнес-модель сайта. Для формирования аудитории недостаточно только оперативно поставлять информацию и новости, интересные данному сообществу. Необходимо именно вовлекать пользователей в работу сайта. Сделать это можно, только уделяя работе с сообществом постоянное внимание и используя специальный инструментарий:

• виртуальные конференции;

• чаты

• доски объявлений;

• системы коллективного принятия решения, голосования;

• игры, конкурсы;

• рассылки, дискуссионные листы;

• полезные услуги и другие инструменты.

Организация обратной связи с аудиторией Web-cepвepa

Для улучшения взаимосвязи с клиентами на Web-сервере могут быть организованы гостевая книга, форма для запроса определенной информации, форма для заказа товара, анкета.

Обратимся к рассмотрению методов идентификации пользователей, поскольку именно они определяют точность проведения или оценки тех или иных мероприятий, например оценки характеристик аудитории сайта.

Методы идентификации пользователей

Существуют три основных способа идентификации пользователей.

По IP-адресу компьютера посетителя. Данный метод обладает максимальной погрешностью по сравнению с приведенными ниже. Эта погрешность определяется, прежде всего, тем, что сайт может посетить несколько пользователей с одним и тем же IP-адресом, например, работающие через ргоху-сервер.

По файлам cookies. Это небольшие файлы с данными, которые Web-cepвep через браоузер отправляет на компьютер пользователя при его посещении. При следующем визите сервер будет знать, что пользователь уже здесь был. Это знание используется, например, при рекламе, когда пользователю не показывается баннер, который он уже видел.

При обязательной регистрации пользователей. В этом случае при посещении сайта или использовании одной из служб Интернета пользователь вводит свои логическое имя и пароль, и система в течение всего визита может однозначно идентифицировать пользователя. Этот способ песет в себе меньше всего погрешностей при подсчете пользователей и их повторных визитов, но, к сожалению, применим в основном только для отдельных служб Интернета, в которых для доступа к службе необходимы логическое имя и пароль.

На данный момент самым распространенным является идентификация уникальных пользователей по IP-адресу, что делается либо по файлам журналов сайта, либо по показаниям различных счетчиков.

3. Юзабилити

Существует около 12 определений юзабилити, так как рассматривать его можно с разных сторон:

• Как практическую деятельность.

• Как науку.

• Как отрасль эргономики.

• Как свойство продукта или системы.

• Как идеологию.

Юзабилити (англ. usability — дословно «возможность использования», «способность быть использованным», «полезность») — понятие в микроэргономике, отображающее степень удобности предмета для применения пользователями при достижении определённых целей в некотором контексте.

Термин имеет связь с понятием «эргономичность», но в отличие от последнего меньше ассоциируется с технической эстетикой, с внешним видом и более привязан к утилитарности «юзабельного» объекта. Русскоязычный аналог — удобство использования.

Юзабельным считается тот продукт, при использовании которого пользователи достигают поставленных целей и беспрепятственно решают различные задачи.

Юзабилити, как дисциплина

Применительно к компьютерной технике, юзабилити рассматривается, как дисциплина. которая занимается разработкой пользовательских интерфейсов, для программного обеспечения, ориентированных на максимальное психологическое и эстетическое удобство пользователя.

Юзабилити, как практическая деятельность

Как практическая деятельность, юзабилити существует в виде тестирования и экпертизы.

Определение, которое было введено в 1998 году стандартом ISO 9241-1 1: Юзабилити является степенью эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которой продукт может использоваться определенными пользователями для достижения определенных задач в определенном контексте».

Согласно стандарту ISO-9241 основными критериями юзабилити являются:

• Эффективность

• Продуктивность

• Удовлетворенность пользователя

Эффективность продукта определяется как «точность и полнота, с которой пользователи достигают поставленных целей». Эффективность измеряется следующими параметрами:

• Какой процент задач пользователя реализуется в продукте. Тот продукт будет считаться более эффективным, который реализует больше задач пользователей. Здесь можно привести такой пример. Мобильный телефон может выполнять функции, которые недоступны при использовании компьютера или музыкального центра. Или же новая версия программного обеспечения, решает большее количество задач пользователей, чем предшествующая.

• Отношение числа успешных действий к ошибкам. Чем выше этот показатель, то есть чем меньше ошибок совершается пользователем, тем эффективность продукта выше.

• Нагрузка на пользователя (должны быть минимальной). Здесь, прежде всего, следует учитывать нагрузку на основные психические процессы: память, внимание, воображение. Интерфейс веб-сайта должен быть запоминающимся, не только по внешним характеристикам. но и по принципам работы в нем. В нем не должно присутствовать слишком большое количество объектов, отвлекающих внимание пользователя от восприятия основной информации. Такими, например, являются мигающие, двигающиеся, всплывающие баннеры, которые в большинстве случаев пользователь пытается игнорировать или совсем исключить из поля зрения. Интерфейс сайта должен быть интуитивно попятным пользователю. «Не заставляйте меня думать», первый закон юзабилити, о котором говорит в своей книге Стив Круг.

• Количество используемых функций и команд (должно быть высоким). Далеко не все функции и возможности, заложенные в продукте, используются пользователем. Если он реализует хотя бы 10% из них, то такой продукт можно считать успешным.

Продуктивность продукта определяется как «ресурсы, которые пользователь затрачивает, чтобы с точностью и полнотой достигнуть поставленных целей». Прежде всего, продуктивность измеряется следующими показателями:

• Время, которое необходимо пользователю для выполнения задания (должно быть минимальным).

• Время, необходимое для предварительного обучения (должно быть минимальным). Угол показатель очень важен для веб-сайта — продукта, рассчитанного на широкую аудиторию. Чаще всего пользователь не имеет ни малейшего желания, заходя на какой-либо Интернет ресурс, читать мануалы для того, чтобы разобраться, как им пользоваться. Проведение семинаров и тренингов также не представляется возможным. Для того чтобы минимизировать время для предварительного обучения пользователей, необходимо использовать стандарты, которые уже существуют в индустрии, прежде всего, использовать те навыки, которые пользователи получили на сайтах конкурентов.

• Время, которое тратится па ошибки и решение проблем. Большинство действий, которые пользователь совершает на сайтах, являются ненамеренными. В любой ситуации, в которой оказался пользователь, он должен иметь возможность легкого выхода из нее.

• Количество сов<

12 Следующая ⇒