Практическое занятие № 17. Литература. Основная литература

Практическое занятие № 17

Тема: «Ведение телефонных переговоров».

Цель занятия:

¾ приобретение навыков ведения телефонных переговоров;

¾ приобретение навыков составления, приёма-передачи и учёта телефонограмм.

В результате выполнения задания практического занятия студенты должны:

знать

¾ правила ведения телефонного разговора;

¾ назначение, порядок составления, приёма-передачи и учёта телефонограмм;

уметь

¾ вести деловую беседу по телефону;

¾ составить, передать и принять телефонограмму.

Теоретические вопросы для обсуждения:

1. Культура телефонного общения.

2. Подготовка к телефонной беседе.

3. Проведение телефонной беседы.

4. Составление проекта телефонограммы. Передача, приём и оформление телефонограммы.

Практические задания для самостоятельной работы:

1. Составить диалог телефонного разговора на бумажном носителе по заданной ситуации:

Ø Предложите новую услугу вашего рекламного агентства по телефону различным типам клиентов.

Ø Вы звоните новому клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны. Вам необходимо расположить к себе клиента, убедить его сделать заказ.

Ø Вы звоните старому клиенту, потребности и вкусы которого вам известны. Вам необходимо расположить к себе клиента, убедить его сделать заказ.

2. Составить проект телефонограммы.

3. Спроектировать форму учёта поступающих и отправляемых телефонограмм.

Литература

Основная литература

1. Афонина, А. В. Типичные ошибки при подготовке переговоров// Секретарское дело. – 2006. – № 5. – С. 36-46.

2. Рогова, В.А. Телефонный разговор в вопросах и ответах// Секретарь- референт. – 2005. – № 7 (31). – С. 69-71.

3. Петрова, Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта. – 2005//www.e-reading.link/book.php

Дополнительная литература

1. Ворочков, И. В. Рационализация работы секретаря на телефоне // Секретарское дело. – 2002. – № 2. – С. 66–67.

2. Дзевенская, Р. Н. Телефонный разговор на английском языке // Секретарь-референт. –2004. – №4 (16). – С. 53–58.

3. Летвинцева, Н. А. Секретарь – голос фирмы // Секретарское дело. – 2003. – № 1. – С. 44–48.

4. Логинова, А. С. Телефонный разговор. Некоторые вопросы делового этикета // Секретарское дело. – 2000. – № 4. – С. 55–59.

5. Хоищева, Л. А. Этикет телефонных переговоров // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2002. – №1. – С. 70–82.

6. Телефонограмма [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/pravovedenie/telefonogramma.html

7. Телефонограмма: пережиток или реальность? [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://delo-press.ru/articles.php?n=13706

ТЕСТ

«Умеете ли вы вести деловые беседы?»

Ответьте, как можно искреннее, «да» или «нет» на следующие вопросы:

Вопросы

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы

сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим

собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а

говорит он слишком медленно, по вашему мнению?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того,

чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в

котором вы работаете, возражаете ли вы или возникает ли у вас хотя

бы такое желание?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие

6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди,

стараетесь ли скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым

вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится

победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое

больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы

играете с приятелями в какую-либо игру и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на

совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Приятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые вы

наметили себе несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради

достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить

других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых

вам предстоит принять участие?

КЛЮЧ

1 – нет	5 – да	9 – нет	13 – да
2 – нет	6 – нет	10 – да	14 – нет
3 – нет	7 – нет	11 – да	15 – нет
4 – нет	8 – да	12 – да	16 – нет

Каждый ответ, совпавший с ключом, оценивается в 1 балл.

0-5 баллов –вы не рождены для переговоров. Лучше подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6-11 баллов –вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Стоит заняться повышением квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12-16 баллов –надо признать, что вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и вообще от вас лучше держаться подальше. А такое мнение тоже на пользу делу не идет.