УВАЖАЕМЫЙ КОЛЛЕГА!

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ дистанционного этапа

обучения

Фамилия и имя работника Идиятуллина Любовь

УВАЖАЕМЫЙ КОЛЛЕГА!

В Ваших руках ― рабочая тетрадь, которая позволит Вам максимально успешно пройти дистанционный этап обучения бизнес-сегмента «Нефтепродуктообеспечение в России» Группы «ЛУКОЙЛ» (далее – организации НПО) и получить дополнительные знания для эффективной и приятной работы.

Напоминаем, что подготовка работника по профессии «Оператор заправочных станций» состоит из двух этапов:

В освоении новой профессии Вам помогут электронные курсы, учебные фильмы, практические задания, материалы данной Рабочей тетради.

КНИГА СЕРВИСА.

Изучите «Учебный курс по книге сервиса. Модуль оператор ЗС».

Задание 1

Впишите недостающую информацию.

При приеме-передаче смены необходимо подготовить кассовый аппарат к работе в соответствии с утвержденными правилами, а именно: денежный ящик, наличие ленты в кассовом аппарате, работоспособность темпо-касс, достаточность разменного фонда в кассе

Прием - передача смены осуществляется на основании (указать нормативные документы) Правил технической эксплуатации автозаправочных станции РД 153-39.2-080-01 и квалифицированной инструкции продавца

В журнале приема-передачи смены необходимо указать следующие пункты: чистота санузла, торгового зала, зоны кассы, площадок ТРК, отсутствие мусора и прочих загрязнений, заявки на ремонт, поданные в течении смены(информация для следующей смены о том, какие заявки уже поданы) а так же задачи поставленные менедждером

Задание 2

Пропишите правила предложения товаров:

1.Предлагать товар всегда парой

2.К выбранному товару, предлагать второй подходящий по логике товар

3.Чтобы предложение товара было эффективным, оно должно быть персональным и актуальным.

Задание 3

Запишите, какие фразы не рекомендуется использовать при общении с клиентами: Предлагая, что-либо клиенту использовать частицу «не», Работать с открытым денежным ящиком, использовать уменьшительно-ласкательную форму слов.

Задание 4

Что такое 5П? Из каких этапов состоит:

Приветствовать - установить контакт, обеспечить позитивный тон; Понять – убедиться в правильности полученной информации, Предложить-увеличить сумму чека, Провести расчет - провести кассовую операцию, Попрощаться – закрепить благоприятное впечатление от обслуживания.

Задание 5

Какие конкурентные преимущества есть у клиента при заправке на АЗС ЛУКОЙЛ? Премиальное качество нефтепродуктов, соответствующее стандартам ЕВРО-5, многоуровневая система лабораторного контроля качества от производителя до потребителя, точность отпуска нефтепродукта, постоянное наличие нефтепродукта, линейка продуктов ЭКТО, разветвленная сеть АЗС, система лояльности, справедливые цены, соответствующие качеству нефтепродуктов.

Задание 6

Пропишите правила работы с очередью:

1.Если в кассу стоит более 3х человек на протяжении 3х минут, продавец АЗС информирует менеджера АЗС о наличии очереди, на дополнительную кассу встает менеджер АЗС либо лицо которому менеджер АЗС делегирует эту обязанность.

2.Чередовать акции первого приоритета, чтобы не раздражать клиента, выбирать разные акции второго приоритета, использовать разные фразы книги сервиса.

3.После открытия дополнительной кассы, приглашаем клиентов словами: «Пожалуйста, проходите на эту кассу, в порядке очереди»

4.Продавец АЗС поддерживает зрительный контакт с клиентом в очереди для того, чтобы люди чувствовали, что находятся в зоне внимания.

Задание 7

Укажите, каким образом работник АЗС должен проводить мониторинг продукции на полках: Контролирует соответствие расстановки актуальным планограмам, наличие единообразных и правильно оформленных ценников в соответствии с выставленным товаром, проверка сроков годности продукции по журналам контроля сроков годности, снимает с полок продукцию с истекшим сроком годности, проводит ротацию, контролирует чистоту полок и внешний вид товаров.

Задание 8

Заполните таблицу по Общим санитарным правилам и нормам:

Персонал АЗС, работающий с продовольственными товарами, должен иметь действительную личную мед. книжку, проходить гигиеническое обучение и периодические медицинские осмотры.	В торговом зале и на складах должны поддерживаться надлежащая частота и порядок.	При хранении и выкладке должны соблюдаться принципы товарного соседства.
На АЗС должны соблюдаться требования к реализации товаров и услуг (сроки годности, наличие документов)	АЗС должна быть обеспечена надлежащими услугами по вывозу ТБО, дератизации и дезинсекции.	Персонал АЗС обязан строго соблюдать правила личной гигиены.

Заполните периодичность уборки каждой зоны:

Зоны	Периодичность уборки
Санузел	По мере загрязнения, не реже 1 раза в час
Морозильники, холодильники	Не реже 1 раза в месяц
Входные двери	По мере загрязнения, не реже 1 раза в смену
Полки в торговом зале	Не реже 1 раза в неделю
Столы для клиентов	Не реже 1 раза в 30 минут, после каждого клиента
Кондитерская витрина, кофе-корнер	По мере загрязнения, не реже 1 раза а 3 часа
Территория АЗС	По мере загрязнения, не реже 3 раз в смену

ТЕХНИЧЕСКАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ АЗС.

Изучите дистанционный курс «Технической эксплуатации АЗС» и сделайте записи по блокам, которые на Ваш взгляд, помогут в ежедневной работе:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 9

Напишите алгоритм приема бензовоза, если оператор на смене один:

ü Проверяем документы (ТТН, паспорта качества)

ü Возможность приема топлива (не более 95% вместимость резервуара)

ü Переодеться в спец. Одежду (перчатки, каска, ботинки)закрыть заправку, колонки на слив

ü Проверить наличие первичных средств пожаротушения

ü Визуальный контроль постановки АЦ на площадку слива (заземлена, стоит горизонтально)

ü Проверить пломбу, проконтролировать правильность соединения сливного рукава водителем

ü Проверить полноту слива топлива во всех отсеках, сформировать замеры в КАСУ, заполнить документы, оформить приход НП в КАСУ, открыть заправку (колонки)

Задание 10

Ответьте на следующие вопросы:

1. В какую тару необходимо производить отбор проб? Чистые сухие стеклянные бутылки (бензины в бутылки темного стекла) заполняя не более чем на 90% , герметично закупоривают пробками, крвшками.

2. Каков максимальный объем заполнения резервуара с нефтепродуктом? 95%

3. С какой периодичностью производится поверка ТРК? 1 раз в год

4. Что нужно сделать в случае технической неисправности ТРК? Сообщить менеджеру АЗС, составить заявку в мониторинг событий, сделать записть в журнале учета ремонта оборудования.

5. Впишите периодичность поверки СИ:

Периодичность проверки СИ

ТРК, мерник, рулетка, метршток, манометр, секундомер 1 раз в год

измерительная система (уровнемер) 1 раз в 4 года

Термометр 1 раз в 3 года

ареометр (АН, АНТ) 1 раз в 4 года

Резервуар 1 раз в 5 лет

Задание 11

Впишите недостающую информацию на месте пропусков:

Для тушения электрооборудования под напряжением применяют углекислотные и порошковые огнетушители. Углекислотные огнетушители для тушения электрооборудования имеют напряжение до 10 000 В, порошковые ― до 1 000 В.

Горящую одежду на человеке можно тушить с применением только следующих материалов: х/б или шерстяная ткань, кошма, асбестовое полотно, вода, снег. (перечислить не менее 3х).

Задание 12

Ответьте на следующие вопросы:

Перед сливом в резервуар нефтепродуктов из автоцистерны оператором ЗС должны быть приняты следующие меры пожарной безопасности:

1)На площадке слива НП установить и привести 2 порошковых передвижных огнетушителя

2) во избежание пролива нефтепродукта убедится в возможности его размещения в данном резервуаре

3) Установить АЦ на площадку слива, заземлить

В случае воспламенения необходимо сообщить о пожаре по телефону 01 (в подразделение ГПС) или 112 следующую информацию: Свою ФИО, адрес объекта возгорания, удобные/возможные пути подъезда к нему, очаг возгорания и продукт горения, есть ли пострадавшие, так же нужно выяснить ФИО, принявшего заявку.

Задание 13

Опишите порядок приведения в действие огнетушителей:

Порошковые огнетушители

Углекислотные огнетушители

-встряхнуть несколько раз или повернуть на 180С 2-3 раза -сорвать пломбу -выдернуть чеку -через 5 секунд направить сопло на пламя с расстояния 4-5 метров, нажать на рычаг (если огнетушитель гибкого типа ударить ладонью по грибку)

-сорвать пломбу -выдернуть чеку -нажать на рычаг и направить раструб на огонь При этом остерегаться обморожения

Задание 14

Напишите, какие действия необходимо выполнить в случае:

Возгорания на территории АЗС: отключить электроэнергию, вызвать 01 или 112, сообщив свою ФИО, адрес объекта возгорания, пути подъезда, очаг возгорания, продукт горения, есть ли пострадавшие, выяснить ФИО, принявшего заявку приступить к тушению средствами первичного пожаротушения, освободить территорию от посетителей, оказать помощь пострадавшим.

При большом розливе нефтепродукта на территории АЗС при заправке автомобиля: засыпать песком место пролива нефтепродукта, когда песок впитает нефтепродукт собрать его и отнести в специальный контейнер, место пролива засыпать нейтрализующим раствором.

Задание 15

Заполните недостающую информацию:

Запрещается принимать нефтепродукты в резервуары АЗС в следующих случаях:

несоответствии качества (по данным паспорта поставщика) требованиям нормативного документа;

несоответствии качества, установленном при проведении приемо-сдаточного анализа;

наличии воды, примесей в нефтепродукте;

отсутствии пломб на автоцистерне в соответствии со схемой пломбировки;

неправильном оформлении товарно-транспортной накладной;

отсутствии паспорта продукции или его неправильное оформление: заполнен не полностью, отсутствует номер, нет подписи, печати и т. д., отсутствует информация о подтверждении соответствия требованиям Технического регламента Таможенного союза (сведения о декларации: регистрационный номер, срок действия, кем зарегистрирована; знак обращения на рынке);

неисправность оборудования АЗС, сливного устройства автоцистерны; гроза.

Задание 16

Впишите недостающую информацию:

Приемо-сдаточный анализ ― это оценка соответствия качества нефтепродукта по установленному перечню показателей марки и данным, приведенным в паспорте качества поставщика, а так же требованиям нормативного документа на нефтепродукты

Проводится при приеме нефтепродукта отобранной из транспортного средства пробе до его слива в резервуар

Цель анализа ― не допустить приема нефтепродуктов ненадлежащего качества. Проверяются такие показатели, как: плотность при 15С(20С) внешний вид (чистота, прозрачность, содержание воды, механических примесей)

Минимальный объем отбираемой пробы 0,5 л в случае анализа на оценку бензина на установке УИТ-1 литр

На пробу оформляется этикетка, номер, должен соответствовать номеру пробы, где указываются номер по журналу учета проб, наименование нефтепродукта, предприятия-поставщика, номер резервуара, номер автоцистерны, секции, дата и время отбора проб, печать ФИО лиц.

Контрольный анализ ― оценка соответствия качества нефтепродукта по установленному перечню показателей требованиям нормативного документа

При отборе оформляется акт отбора проб. Проводится в закрепленной лаборатории согласно графику.

Цель анализа ― заметить начало изменения качества, не допустить реализации нестандартных нефтепродуктов

Арбитражный анализ ― установление соответствия качества нефтепродукта требованиям нормативных документов, проводимое в независимой (аккредитованной) лаборатории при возникновении разногласий в оценке качества, между потребителем и поставщиком.

Минимальный объем отбираемой пробы 1,5 литра.

Экспресс-анализ ― оценка качества нефтепродукта, проводимая с использованием экспресс-метода. Проводится для оперативной оценке качества топлива.

Отбираемые для проведения испытаний пробы регистрируются в журнале; оформляются акт отбора проб и этикетка на пробу. По результатам испытаний лаборатория выдает протокол испытаний ― документ, отражающий фактическое значение показателей качества нефтепродуктов по отдельным видам лабораторных испытаний.

Протокол испытаний хранится на АЗС один год. (указать срок хранения)

Точечная проба ― проба, отобранная за один прием; характеризует качество нефтепродуктов на определенном заданном уровне в резервуаре, транспортном средстве или в одном тарном месте.

Отбор точечных проб производят последовательно сверху вниз. Точечные пробы из РГС отбирают с уровней: на 200мм ниже поверхности нефтепродукта

Точечную пробу из автоцистерны отбирают с уровня 0,33 ее диаметра от дна.

Объединенная проба составляется из нескольких точечных проб, отобранных в соответствующем порядке и объединенных в указанном соотношении в соответствии с ГОСТ 2517-2012. Составление объединенной пробы зависит от конструкции резервуара, диаметра резервуара и его наполнения.

Объединенную пробу нефтепродукта составляют смешением точечных проб с одного, двух или трех уровней в зависимости от диаметра резервуара и его наполнения:

- РГС D ≥ 2500 мм, заполненный на высоту > 1/2 D: смешение точечных проб верхнего, среднего и нижнего уровней в соотношении 1:6:1

- РГС D < 2500 мм, а также D≥ 2500 мм, но заполненный на высоту 1/2 D и менее: смешение точечных проб среднего и нижнего уровней в соотношении 3:1

- При высоте уровня нефтепродукта менее 500 мм отбирают одну точечную пробу с нижнего уровня.

Донная проба ― это точечная проба, отобранная со дна резервуара или транспортного средства переносным металлическим пробоотборником. В составлении объединенной пробы не участвует, отбирается в целях контроля за наличием механических примесей и подтоварной воды.

Контрольная проба― часть точечной или объединенной пробы нефтепродукта, которая используется для выполнения анализа.

Пробу разливают в чистые сухие стеклянные бутылки (бензины ― в бутылки темного стекла), заполняя их не более чем на 90 % вместимости. Бутылки с пробами герметично закупоривают пробками, не растворяющимися в нефтепродукте.

Запрещается допускать к кассе посторонних лиц, не выдавать чек клиенту, самостоятельно вносить изменения в программу работы кассовой машины, покидать рабочее место без передачи денежных средств ответственному лицу. При окончании работы кассир составляет кассовый отчет, сдает выручку и заносит данные в книгу кассира операциониста. При неисправности касса выключается, подаётся заявка в мониторинг событий, и подается заявка на вызов специалиста по ремонту ККМ.

НЕФТЕПРОДУКТЫ. АВТОМОБИЛЬНОЕ ТОПЛИВО.

Задание 17

Заполните таблицу по характеристикам бензинового и дизельного двигателя, в соответствии с примером:

Показатель	Бензиновый	Дизельный
Тип воспламенения	От искры	От сжатия
Система впрыска	Впрыск во впускные каналы или карбюраторы	Прямой впрыск топлива
Низкотемпературные свойства	Устойчив к перепадам температур	Использование топлива в зависимости от время года (летнее/зимнее)
экологичность	Более экологичен, малый уровень вредных веществ в выхлопе	Менее экологичен, образование сажи

Задание 18

Впишите недостающую информацию:

Ключевым показателем бензина является октановое число, которое указывает на детонационную стойкость бензина .

У топлива стандарта ЭКТО есть следующие преимущества:

1.чистый инжектор (чистота распыления, полнота сгорания топлива, экономия топлива, снижение вредных выбросов)

2.защита от коррозии (компоненты присадок обеспечивают покрытие металлических поверхностей защитной пленкой)

3.меньше отложений ( моющие компоненты присадок снижают отложения на клапанах)

4.защита от образования эмульсии (при попадании влаги в бензобак специальный компонент предотвращает образование эмульсии с водой)

5.уменьшение пенообразования (антипенные компоненты)

6.модификатор трения (снижение трения в зоне цилиндров, маневренность за счет увеличения мощности при разных режимах работы двигателя)

7.удаление отложений на форсунках (предотвращает формирование отложений на форсунках, улучшает эффективность работы двигателя)

Ключевыми показателями Дизельного топлива являются:

1.фракционный состав (влияет на полноту сгорания, дымность, токсичность)

2.воспламеняемость (мощностные и экономические показатели работы двигателя)

3.вязкость и плотность (прокачиваемость, распыляемость, смесеобразование, работоспособность топливных фильтров)

4. низкотемпературные свойства (функционирование при низких температурах)

5. степень чистоты (надежность и долговременность систем фильтрации0

6. температура вспышки (условия безопасности применения топлива в дизелях)

7. наличие сернистых соединений (нагарообразование, коррозия, износ деталей)

МОТОРНЫЕ МАСЛА.

Изучите курсы «Моторные масла ЛУКОЙЛ», «Технические жидкости» и выполните задания.

Задание 19

Заполните таблицу по присадкам, которые используются в маслах ЛУКОЙЛ:

Название присадки	Функция
Антиокислительная	Увеличивает срок службы масла, препятствуя его окислению
антипенная	Удерживает продукты сгорания топлива в масле, не давая им осесть на поверхностях деталей двигателя
диспергирующая	Образует защитную пленку на поверхностях деталей, снижая износ элементов двигателя
противоизносные	Предотвращают образование отложений продуктов окисления на деталях двигателя
моющие	Предотвращают возникновение низкотемпературного износа, нейтрализует кислоты, образование углеродистых отложений
антикоррозийные	Образует защитную пленку которая препятствует возникновению ржавчины на металлических частях
защищающие	Активируются при высоких температурах обеспечиывая необходимую вязкость масла

Задание 20

Впишите названия марок машин в соответствии со странами производителя:

Задание 21

Напишите, в каких случаях обязательно необходимо использовать Промывочное масло?

Автопромывочное масло - минеральное масло с композицией высокоэффективных присадок. Предназначено для промывки систем смазки автомобильных двигателей без их разборки при смене моторного масла. Быстро, эффективно, надежно очищает систему смазки двигателя от отложений. Применяемые присадки обеспечивают высокие моющие, антикоррозийные и противоизносные свойста.( Взято с каталога «ЛУКОЙЛ» Рекомендации по применению смазочных материалов и технических жидкостей для легковых автомобилей)

Задание 22

Заполните таблицу, используя материалы курса «Моторные масла ЛУКОЙЛ» и Подборщика:

Обозначение	Преимущества, для каких машин подходит, год выпуска
LUKOIL Стандарт	Рекомендуется для использования во всех типах карбюраторных двигателей, бензиновых двигателей, микроавтобусов, и легких грузовиков до 1989 года выпуска Минеральное моторное масло для двигателей с большим пробегом, большим расходом масла
LUKOIL Супер	Рекомендуется для форсированных, безнадувных, бензиновых и дизельных двигателей легковых автомобилей, микроавтобусах, легких грузовичков, после 1989 года выпуска Хорошие антиокислительные свойства, защита от нагара, обеспечивают легкий пуск двигателя без износов
LUKOIL Люкс полусинтетическое	Рекомендовано для современных бензиновых, дизельных двигателей после 1998 года выпуска Всесезонное, экономичное, с хорошими защитными свойствами, соотношение цена/качество
LUKOIL Люкс синтетическое	Рекомендовано для самых современных бензиновых и дизельных двигателей, в том числе с турбонадувом, легковых автомобилей после 2010 года выпуска Экономичное, снижает уровень шума, максимальная защита двигателя в жестких условиях

Масла для коммерческого транспорта (автобусы, грузовики, спецтехника):

Обозначение	Преимущества, для каких машин подходит, год выпуска, класс Евро, одобрения
Авангард	Применяется в высокооборотных 4х-тактных дизельных двигателях с турбо надувом, грузовых автомобилей, автобусов, дорожно-строительной технике после 1990 года выпуска Защищает двигатель от нагара, коррозии в жестких условиях эксплуатации (ЕВРО-2)
Авангард Экстра	Применяется в высокооборотных 4х-тактных дизельных двигателях тяжелых грузовиков, соответствует экологическим требованиям ЕВРО-3, для техники после 1998 года выпуска Адаптировано для работы с топливом разного качества, экономичен, снижает уровень шума
Авангард Ультра	Для высокооборотных 4х-тактных дизельных двигателей с турбо надувом последнего поколения, тяжелых грузовиков, микроавтобусов, легких грузовиков малой, средней, легкой тоннажности после 2002 года выпуска, соответствует требованиям ЕВРО-3, ЕВРО-4, ЕВРО-5

Масла линейки GENESIS

Обозначение	Аналог из предыдущей линейки	Преимущества, для каких машин подходит, одобрения
LUKOIL GENESIS ARMORTECH SAE 5W-40	ЛУКОЙЛ GENESIS ARMORTECH SAE 5W-40	Для машин европейского производителя(PEUGEOT,CITROEN,SKODA,LADA) Одобрения:ACEA A3/B3,B3/B4, API SN/CF Отличные низкотемпературные свойства, защита от износа
LUKOIL GENESIS ARMORTECH SAE 0W-40	ЛУКОЙЛ GENESIS POLARTECH SAE 0W-40	Для машин европейского производителя (SEAT, VOLKWAGEN,SKODA) Одобрения: API SN, ASEA A3/B3, A3/B4 Легкий страт в морозы, текучесть при -50
LUKOIL GENESIS ARMORTECH GC SAE 5W-30	ЛУКОЙЛ GENESIS ARMORTECH VN SAE 5W-30	Немецкий производитель (Audi, BMW,PORSCHE) Одобрения:API SN Низкая испаряемость стабильная вязкость
LUKOIL GENESIS ARMORTECH FD SAE 5W-30	ЛУКОЙЛ GENESIS ARMORTECH SAE 5W-30 ACEA A5B5	Американский производитель ( Jaguar, Ford) ACEA A1/B1,A5/B5 Антиокислительные и антикоррозийные свойства
LUKOIL GENESIS ARMORTECH DIESEL SAE 5W-40	ЛУКОЙЛ GENESIS CLARITECH SAE 5W-40	Остальные автопроизводители (Chevrolet,KIA,Toyota,Nissan) API SN,ACEA C2/C3, Высокий показатель экономии топлива, низкий уровень зольности
LUKOIL GENESIS ARMORTECH HK SAE 5W-30	ЛУКОЙЛ GENESIS ARMORTECH SAE 5W-30 ACEA A3B4	Китайский автопроизводитель (KIA, Hyundai) Одобрения: ACEA A3/B3,B3/B4, API CF
LUKOIL GENESIS ARMORTECH JP SAE 5W-30	ЛУКОЙЛ GENESIS GLIDETECH SAE 5W-30	Японский производитель (Toyota, Honda, Subaru, Nissan) API SN-RS, ILSAC-CF-5 Подходит для эксплуатации двигателя в режиме высоких нагрузок
LUKOIL GENESIS UNIVERSAL SAE 5W-30	ЛУКОЙЛ GENESIS ADVANCED SAE 10W-40	Китайский автопроизводитель (Lifan, FAW, HAVAL) API SL, A5-B5 Универсальное, всесезонное масло, стойко к топливу невысокого качества, отличная прокачиваемость при низких температурах

Задание 23

Дайте характеристику маслу, если на упаковке написано:

SN/CF SAE 0w-30 ILSAC GF 5 синтетическое всесезонное моторное масло для бензиновых двигателей после 2011 года выпуска, дизельных двигателей до 1994 года выпуска, экономичное, экологичное.

CI 4/SL SAE 10w-40 Допуски ПАО «КАМАЗ», Cummins CES 20078, MAN M 3275-1

Для 4х-тактных дизельных двигателей с турбонадувом последнего поколения, всесезонное, с удлиненным периодом замены для легких грузовиков после 2002 года выпуска

SL /CC SAE 15w-40 синтетичекое моторное масло для современных турбинных многоклапанных двигателей после 2005 года выпуска

Задание 24

Подберите масло для автомобилей :

Автобус MAN 1998 г.в с диз.двиг Лукойл Авангард Экстра

Волга 1990 г.в нужно масло на лето Лукойл Супер 10w-40

КАМАЗ 2009 г.в Лукой Авангард Ультра , Genesis ARM DIESEL

Honda 2017 г.в бенз.двиг. Genesis ARM JP 5w-30

TOYOTA микроавтобус 2005 гв. Бенз.двиг Genesis UNIVERSAL 5w-40, Лукойл Люкс 5w-40 SL/CF

Грузовик Iveco с DPF диз. двиг 2017 г.в. Genesis ARM DIESEL 5w-30, Лукойл Авангард

Задание 25

Заполните таблицу:

	Тосол супер А40	Тосол Супер А 65	Антифриз G11	Антифриз G12
Основа	Этиленгликоль+вода
Цвет	синий, голубой		Зеленый синий	Красный желтый
Срок замены	До 2х лет ,4000 км		Каждые 3 года	Более 5 лет

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ И КОНФЛИКТАМИ.

Изучите курс «Работа с претензиями и конфликтами на АЗС ЛУКОЙЛ», памятку «Рекомендации по работе с конфликтами» и выполните задания.

Задание 26

Приведите пример фраз на этапе «Проговаривания эмоций»:

Я вижу (слышу) вы расстроены обстоятельствами; Я вижу (слышу) вы расстроены; Поверьте мне не безразлично, что с вами происходит.

Какие фразы нельзя использовать при разрешении конфликтных ситуаций?

Обязательно выслушать клиента, дать ему проговорить все эмоции и не говорить «Я вас понимаю» , он уверен что его никто не понимает и его проблема самая глобальная.

Задание 27

Заполните таблицу:

Ситуация	Алгоритм действий
Клиентка купила кофе и случайно пролила его на себя	Предложить салфетку, предложить воспользоваться бесплатным туалетом на территорий АЗС, посочувствовать в случившемся узнать стоит ли предоставить аптечку в случае ожога
При обслуживании Клиент облился нефтепродуктом, потому что предыдущий водитель, оборвав пистолет, вставил его обратно на ТРК. Пострадавший Клиент требует возместить ущерб за испорченный пуховик.	Уточнить у клиента, на какой колонке произошел, облив, посмотреть видео с наружных камер видеонаблюдения Предложить клиенту помощь, дать салфетки, проводить в туалетную комнату, предложить чай кофе пока просматриваются камеры видеонаблюдения Если на видео зафиксировано что облив произошел по вине клиента( клиент не контролировал налив,, достал пистолет из бака раньше времени и т.д.)пояснить что вины оператора в данной ситуации нет, и возместить ущерб за счет азс не является возможным Если на видео зафиксировано что в процессе заправки произошла техническая поломка, то принести извинения, попросить клиента зафиксировать претензию в свободной форме с описание ситуации, проинформировать клиента о том, что в течение 2х дней с ним свяжется менеджер для дальнейшего решения ситуации по возмещении ущерба. Проинформировать менеджера о претензии, передать документы в подрядную организацию, обсуживающую трк для возмещения ущерба клиенту.
Клиентка пришла на АЗС с ребенком. Ребенок разбил бутылку с дорогостоящей водой и помял яйцо Киндер-сюрприз. На ваше предложение оплатить данный товар, от Клиентки последовал агрессивный отказ.	Отнестись с пониманием к клиенту, что нелегко усмотреть за маленьким ребенком, однако за нарушение ребенка ответственность в любом случае несет взрослый. (Можно попытаться сказать, как вам жаль, что так получилось, у самих есть дети и за ними сложно уследить, но если не оплатить испорченный товар, то оплачивать придется продавцу из своей зарплаты либо заставит начальство, призывая к человечности клиента) Объяснить клиентке, что есть нормативные стандарты распределения товаров, а так же витрин и полок в торговом зале, на нашей АЗС данные стандарты полностью соблюдены, расстояние соответствует. Если потребуется посмотреть камеры видеонаблюдения, допросить свидетелей, людей которые были в этот момент рядом, зафиксировать факт порчи имущества, так же составить акт о порче имущества, с фиксацией видения данной ситуации клиентом, взять контактные данные для связи. Направить заявление менеджеру азс для дальнейшего согласования решения ситуации.
Клиент, заправляясь до полного бака, ушел в торговый зал, чтобы выпить кофе. Параллельно он разговаривал по телефону. Когда он вернулся к автомобилю, то увидел, что часть нефтепродукта вылилась на асфальт. Клиент требует вернуть ему денежные средства за 10 литров пролитого на землю топлива.	Выслушать клиента, попытаться встать на его место и понять, как это не приятно, посочувствовать в случившемся, выразить свои эмоции, как нам жаль, что произошла такая ситуация, проговорить с клиентом все его действия во время произошедшего, обратиться к фактам, просмотру видео, проверить правильность вставленного пистолета, проверить почему у пистолета не сработал отсекатель во время полного заполнения бака, если потребуется отправить пистолет на экспертизу, принять заявление с клиента со всеми его данными для связи, чеком о заправке, отправить заявление облуживающей трк компании.
Клиент предъявил претензию на плохое качество топлива. К претензии он представил документы из сервиса, где дано заключение, что причиной поломки топливной системы стало плохое качество топлива. Сумма ремонта составила 15 тыс. руб. Клиент утверждает, что всегда заправляется только на АЗС ЛУКОЙЛ, и требует возместить ремонт автомобиля.	Проинформировать клиента, что качество топлива на АЗС подтверждается 3х ступенчатой системой контроля: на нефтеперерабатывающем заводе, на нефтебазе при доставке и распределении и на азс при приеме нефтепродуктов. В дополнение продемонстрировать клиенту документы подтверждающие качество топлива : паспорт качества, декларация соответствия (паспорта качества на нефтепродукты должны находится в уголке покупателя) Если клиент не убежден, сообщить менеджеру азс о поступившей претензии. Пояснить клиенту, если он хочет провести независимую экспертизу качества нефтепродукта необходимо сделать это по предварительному согласованию: будут отобраны 3 пробы, одну из которых клиент может отдать на экспертизу в аккредитованную лабораторию за свой счет. Если клиент оставляет жалобу в книге отзывов и предложений или на единой горячей линии , после смогласования с руководством производятся мероприятия по проверке качества нефтепродукта: отбор проб в количестве 3 штук(1- клиенту для независимой экспертизы, 2- в нашу лабораторию)

МЕРЧЕНДАЙЗИНГ.

Изучите курс « Мерчендайзинг» и выполните задания.

Задание 28

Напишите подробнее о каждом принципе мерчендайзинга:

Принцип эффективной презентации это совокупность средств и методов используемых для объективной информации потребителем об имеющемся товаре.

Принцип вертикальной выкладки: выкладываются товары по вертикали сверху вниз, от меньшего к большему.

«Правило ранжира» ― выклдака товара производится в соответствии с размером или высотой упаковки.

Задание 29

Справа от картинки напишите, какие товары, марки и на каких полках необходимо размещать (на примере ассортимента Вашей АЗС).

Уровень «шляпы»

Уровень глаз

Уровень рук

Уровень ног

40% продаж

10% продаж

30% продаж

20% продаж

товары которые заметны издалека, большие коробки в яркой упаковке(БЕРН 0,49, Адреналин раш 0,49)

приоритетные товары, лидеры продаж, товары в упаковке среднего размера(Адреналин раш 0,25, берн 0,25, бон аква 0,5, кока-кола 0,5, миринда 0,5)

товары в упаковках среднего размера чтобы их было видно

(чай зеленый 0,5, пепси 0,5)

Уровень ног: самые тяжелые товары в больших упаковках, у которых хорошо читаются названия, товары