Практическое занятие № 2.. Тема: Стандарты и технологии обслуживания: стандарты этапов процесса обслуживания гостей.. Задание 1.. приведенные этапы процесса обслуживания составляют замкнутый технологический цикл обслуживания;. указаны тол

Практическое занятие № 2.

Тема: Стандарты и технологии обслуживания: стандарты этапов процесса обслуживания гостей.

П.К. – 3.1-3.3

ОК – 1-9

Цель: Изучить принципы управления качеством гостиничных услуг.

В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен уметь:

· Разрабатывать стандарты организации для каждого объекта гостиницы.

В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен знать:

· Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице.

· Общий состав стандартов качества и технологии обслуживания.

Время выполнения: 2 часа.

Последовательность выполнения:

Задание 1.

Провести анализ технологического цикла обслуживания гостей в гостинице и службы, ответственные за его реализацию.

Этапы процесса обслуживания, входящие в технологический цикл*	Службы, ответственные за этапы процесса обслуживания**
Предварительный заказ мест в гостинице(бронирование)	Служба бронирования и расчетная часть
Прием, регистрация и размещение гостей	Служба приема и расчетная часть
Предоставление услуг проживания и питания	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания
Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы предоставляющие платные дополнительные услуги
Окончательный расчет и оформление выезда гостя	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; Служба приема и расчетная часть

* приведенные этапы процесса обслуживания составляют замкнутый технологический цикл обслуживания;

** указаны только службы первого уровня (службы, непосредственно контактирующие с гостем)

Составить стандарт процесса по схеме:

Цели процесса;

Период процесса;

Ответственный за процесс;

Его права и обязанности;

Выделяемые ресурсы: (трудовые, материальные, интеллектуальные, бланки строгой отчетности);

Описание подпроцессов;

Для сл. технологических процессов:

«Организация обслуживания на этажах»;

«Порядок поселения в гостиницу»;

«Дополнительные услуги»;

«Выселение из номеров»;

«Организация питания гостей»;

Критерии оценивания:

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, правильно составлены расчеты и решены задачи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1-2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практической работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания.