Учебно-методическое пособие 1 страница

Учебно-методическое пособие

М.М.СЛИНКИН

Этика делового общения

Учебное пособие предназначено для студентов, изучающих курс "Этики делового общения". Оно может быть так же использовано при изучении дисциплины "Дипломатический этикет и протокол", нормы и положения которого легли в основу современного делового этикета, рассмотренного в третьей главе пособия. С учетом специфики ряда факультетов ТНУ, в первую очередь востоковедения и европейских языков и литератур, пособие дополнено главой "Национальные особенности делового общения".

Содержание

1.Введение
Этика в экономике
Тема 1. Этические факторы в экономике
1.1.Рынок и этика
1.2.Бизнес и нравственность
1.3.Этические ценности в производственной деятельности
1.4.Этика в коммерции
Тема 2. Этика управления
2.1.Управленческая этика
2.2.Конфликты, их предупреждение и разрешение
Деловая этика
Тема 3. Деловое общение
3.1.Общие положения
3.2.Влияние личностных качеств на общение
3.3.Диалоговое общение
3.4.Групповые формы делового общения
3.5.Общение по телефону
Тема 4. Деловые беседы и переговоры
4.1.Общие положения
4.2.Этика и психология деловых бесед и переговоров
4.3.Деловой завтрак, обед, ужин
4.4.Особенности общения через переводчика
4.5.Визитные карточки
Деловой этикет
Тема 5. Этикет в деловом общении
5.1.Общие положения
5.2.Представления, знакомства, приветствия
5.3.Деловой костюм
Тема 6. Этикет на официальных мероприятиях
6.1.Виды приемов
6.2.Выбор вида приема, составление списка приглашенных и рассылка приглашений. Ответ на приглашение
6.3.Прибытие на прием, встреча гостей, рассадка за столом
6.4.Тосты и беседы за столом
6.5.Уход с приема и проводы гостей
Тема 7. Деловая переписка
7.1.Требования к деловой переписке
7.2.Форма делового письма
7.3.Составные части делового письма
Национальные особенности делового общения
Тема 8. Особенности характера и отличия в поведении народов Запада и Востока
8.1.Черты характера и особенности поведения народов Европы
8.2.Система моральных установок и иерархия ценностей народов Востока
8.3.Деловой этикет в некоторых странах Азии
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".
Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности.
Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение.
Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Тема 1. Этические факторы в экономике

1.1. Рынок и этика

Марио Пьюзо - автор романа о мафии "Крестный отец" - как-то заметил: "В моих книгах я хотел провести параллель между преступниками и деловым миром, который, несомненно, не менее аморален, чем мафия". (Известия. - 1996. - 5 декабря.) Известный романист не одинок в этом заблуждении. Мнение об отсутствии нравственных основ, регулирующих деловые отношения в условиях рыночной экономики, получило довольно широкое распространение. Действительно, поступки людей, которые занимаются экономикой, могут быть аморальными, однако это присуще им не более, чем специалистам, работающим в любой другой области. Само же рыночное хозяйство, по сути, не может быть аморальным, так как оно представляет собой лишь пока непревзойденный по эффективности механизм производства и распределения, обеспечивающий получение максимально возможных благ всем обществом в целом. Основой этого являются конкуренция и свободные рынки. Конкуренция стимулирует повышение производительности труда, свободные рынки позволяют преодолеть нехватку товаров, а оба эти фактора вместе обеспечивают повышение жизненного уровня для всех.
Действуя в рамках рыночной экономики, люди стремятся к выгоде для себя, опираясь при этом на общепризнанный этический фундамент, позволяющий согласовывать интересы личные и общественные. Отсутствие такого морального регулирования приводит к усилению государственного контроля экономики, т.е. там, где рынок этически неориентирован, возникает необходимость большего правового регулирования, и наоборот.
Споры о том, существует ли самостоятельная экономическая этика, ведутся до сих пор. Несомненным, однако, является то, что в условиях экономической свободы и конкурентных отношений значение этического регулирования повышается. Как отмечает один из специалистов в этой области - председатель правления автомобильных заводов "Фольксваген" Д. Гедевер, автор книги "Будущее зовет", - имеются следующие нравственные требования, которых необходимо придерживаться в экономической области:
- наивысшая производительность и прибыль не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды;
- конкуренция должна осуществляться по честным правилам;
- созданные трудом блага должны распределяться так, чтобы не способствовать появлению деклассированных слоев населения;
- техника должна служить человеку, а не человек технике;
- разумные формы участия служащих в делах предприятия не только увеличивают желание трудиться лучше, но и развивают чувство ответственности;
- экономика в отличие от религии ориентирована не на нравственное регулирование, а на распределение материальных благ, однако она везде, где это диктуется общественными интересами, должна подчиняться действующим моральным нормам." (Известия. - 1991. - 20 июня.)

1.2. Бизнес и нравственность

Бизнес (англ. business - дело, занятие, коммерческая дея-тельность) - любой вид деятельности, приносящий доход, прибыль. Отсюда бизнесмен (англ. business man) - человек, занимающийся бизнесом, предприниматель, коммерсант. Существует и более широкое понимание термина "бизнес" как профессии, дела, которым занят человек. Однако в контексте рассматриваемой темы мы остановимся на первом значении этого термина.
Итак, субъектами бизнеса или приносящего доход дела являются с одной стороны деловые люди, предприниматели, коммерсанты, с другой - потребители, клиенты, покупатели. Система отношений между ними и представляет собой рынок, в регулировании которого, как было отмечено в предыдущем параграфе, большое значение приобретают этические требования. В условиях цивилизованного рынка ряд достаточно жестких требований предъявляется и к субъектам предпринимательской деятельности. Среди моральных качеств, которыми должны руководствоваться бизнесмены наиболее важное значение имеют честность (включает правдивость, принципиальность, верность принятым обязательствам), благородство (самоотверженность, верность идеалам, мужество, великодушие и др.), бережливость (экономное и целесообразное использование средств, противопоставляется неоправданной роскоши, бесхозяйственности).
В отсутствии жесткого контроля государства над экономической деятельностью перечисленные нравственные нормы становятся важнейшими регуляторами деловых отношений и конкурентной борьбы. "Действовать отмеченные нравственные нормы могут в условиях массового осознания того, что клиент, покупатель также необходим бизнесмену и предпринимателю, что от успеха, прибыли последних в немалой степени зависит и благополучие рядовых людей. В странах с развитой рыночной экономикой и демократией большинство населения понимает, что чем богаче предприниматели, тем больше от их богатства в виде налогов уйдет на социальные программы. Конечно, социальное неравенство нарушает комфортность существования многих людей, но не настолько, чтобы не понять то, что лучше жить достаточно обеспеченным при социальном неравенстве, чем бедным в равенстве с другими." (Браим И. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 10.)

1.3. Этические ценности в производственной деятельности

Проблемы взаимоотношения людей в совместной деятельности давно находятся в центре внимания в странах с разви-той рыночной экономикой. Усиление роли человеческого фактора в производстве обусловило не только появление различ-ных теорий, объясняющих этот феномен, но и обратило внимание субъектов предпринимательской деятельности на необходимость регулирования взаимоотношений в производственных коллективах по горизонтали (между сотрудниками), по вертикали (между сотрудниками и управленцами), а также между предпринимателями и обществом в целом. В практической плоскости отражением такого подхода к этическим аспектам деловых отношений стало увеличение количества штатных специалистов, непосредственно занимающихся изучением проблем создания благоприятного психологического климата в коллективах и консультациями по этому вопросу для служащих.
Что касается отношений предприниматель - общество, то в ходе длительной дискуссии в США определились две концепции теории социальной ответственности предпринимательства: теория традиционной корпорации и теория метрокорпорации. "Сторонники первой концепции утверждают, что основная цель бизнеса - прибыль, поэтому бизнесмен не должен брать на себя никаких общественных обязательств, кроме юридических. При этом они подчеркивают, что прибыль должна получаться в открытой конкурентной борьбе, без использования мошенничества и обмана. Сторонники противоположной точки зрения (теории метрокорпорации) утверждают, что корпорация, являясь основным общественным институтом, не должна ограничиваться деятельностью чисто делового характера. Ее основной долг - служение обществу. В частности, она должна стремиться принимать участие в благотворительных, общественных, культурных проектах. Существует и третья позиция - средняя между отмеченными крайними. Ее сторонники пытаются уравновесить стремление к прибыли с социальной ответственностью и помощью." (Браим И. Указ. соч. - С. 20 - 21.)
Немецкие специалисты по предпринимательству и управлению полагают, что в основе деятельности предприятия должны лежать следующие этические ценности:
- по отношению к сотрудникам предприятия - учет индивидуальности сотрудника и помощь в ее раскрытии, справедливая оплата труда (одинаковое вознаграждение за одинаковый труд), специальные гарантии (занятости, охраны труда), создание возможностей для профессионального роста и выделение сфер персональной ответственности, участие сотрудников в принятии управленческих решений (в управлении пред-приятием) и т.п.;
- по отношению к рыночному партнеру - доверие в отношениях, честность в политике цен, гарантированное выполнение обязательств, следование принципу независимости потребителей, охрана окружающей среды;
- в "поле пайщика" (инвестора, совладельца) - соразмерное участие в прибыли, открытость в вопросах деятельности предприятия, соблюдение интересов собственников и т.д. (См. подробнее: Борманн Д., Воротина Л., Федерманн Г. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992. - С. 72; Браим И. Указ. соч. - С. - 24.)

1.4. Этика в коммерции

В формировании спроса на товары и услуги в условиях рынка огромное значение приобретает реклама. Реклама, наряду с качеством и доступной ценой товара, является важнейшим инструментом борьбы за покупателя, клиента, т.е. конкурентной борьбы.
Рекламная деятельность как форма взаимодействия между производителем и потребителем, продавцом и покупателем в странах с развитой рыночной экономикой опирается на этические стандарты, закрепленные в Международном кодексе рекламной практики. Главные нравственные принципы кодекса - честность, правдивость и благопристойность. Недопустимыми признаются прямой и косвенный обман покупателей, искаженные данные о качестве товаров, манипулирование данными объективных исследований и т.д. Принцип благопристойности опирается на общечеловеческие требования к нравственности и требует отказа от использования в рекламной деятельности методов и приемов, подвергающихся общественному осуждению. Кодекс определяет также этические принципы, на которых должны строиться взаимоотношения конкурентов и гарантироваться защита прав личности.
В сфере розничной торговли, где осуществляется непосредственный контакт между продавцом и покупателем, среди требований этики, предъявляемых к работникам торговли, на первом месте стоят вежливость, внимательность, доброжелательность и такт. Их неукоснительное выполнение и повышение культуры торговли в целом, по мнению белорусского исследователя проблем этики делового общения И. Браима, находятся в прямой зависимости от следующих объективных и субъективных факторов (См.: Браим И. Указ. соч. -С. 43.):
- преодоления товарного дефицита и обострения конкурентной борьбы за покупателя;
- конкуренции на рынке труда и возможности замены продавцов, чей профессиональный уровень и поведение не соответствуют ожиданиям покупателей;
- ужесточения административных требований к культуре торговли в государственном и частном секторе;
- повышения внимания к этико-психологической подготовке работников торговли;
- введения эффективной системы поощрения сотрудников торговых учреждений за высокую культуру обслуживания клиентов.

Контрольные вопросы и задания

1. Как соотносится моральное и правовое регулирование экономики в условиях рыночных отношений?
2. Какими моральными качествами должны руководствоваться субъекты предпринимательской деятельности?
3. В чем заключается главное отличие двух подходов к социальной ответственности предпринимательства, получивших закрепление в теории традиционной корпорации и теории метрокорпорации?
4. Рекламная деятельность - регулятор взаимоотношений между производителем и потребителем, продавцом и покупателем. Какие этические стандарты, регулирующие эти отношения, закреплены в Международном кодексе рекламной практики?

Рекомендуемая литература

1. Борманн Д., Воротина Л., Федерман Г. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск. - 1996.
3. Верхан П.Х. Предприниматель. Его экономическая функция и общественно-политическая ответственность. - Минск. - 1992.
4. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятиях торговли. - Минск, 1993.
5. Миримский Л.Ю., Мозговой А.И., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.
6. Паркинсон С., Рустомжи М. Искусство управления. - М.,1997.
7. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.
8. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.
9. Янчевский В.Г. Менеджмент, маркетинг, бизнес. - Минск, 1992.

Тема 2. Этика управления

2.1. Управленческая этика

Укрепление рыночных отношений привело к использованию ряда заимствованных терминов, характеризующих те или иные стороны экономической деятельности. Так, наряду с термином "управление", широкое распространение получил его синоним - "менеджмент" (англ. management - управление, заведование), под которым подразумевается система принципов, методов и форм управленческой деятельности.
Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и т.д.). Его задачи по управлению компанией или фирмой можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:
- предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;
- организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;
- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.
Таковы функциональные задачи менеджмента в целом. Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.
Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.
Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними." (Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997. - С. - 40.)
Для того, чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.
Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.

2.2. Конфликты, их предупреждение и разрешение

Конфликт (лат. conflictus) в сфере человеческих отношений представляет собой столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, позиций, приводящий к серьезным разногласиям и острым спорам, чреватым осложнениями и борьбой.
Анализ противоречий, способствующих возникновению конфликтов, направлен на выявление их природы и выработку мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.
В основе межгрупповых конфликтов лежат следующие противоречия:
- корпоративных устремлений, когда отстаиваются интересы только своей группы, организации и игнорируются интересы других групп, организаций, а также общественные интересы;
- связанные с несостоявшимися ожиданиями, несбывшимися надеждами, неудовлетворенными потребностями и т.д.;
- между новым и старым, между революционным и консервативным подходами к решению проблем.
Последние два вида противоречий могут вызывать и межличностные, и межгрупповые конфликты.
Американские специалисты по менеджменту М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури предлагают следующую типологию конфликтов, выделяя при этом три основных типа конфликтов:
- межличностные (наиболее распространенные), проявляющиеся в столкновении личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;
- конфликты между личностью и группой; - межгрупповые конфликты, возникающие как между неформальными группами, сформировавшимися в организации, так и между формальными (подразделениями, отделами и т.п.).
Выделяют также конфликты деловые и эмоциональные (личностные). Первые возникают на базе деловых (служебных) отношений, вторые зависят от психологических факторов (неприятие, апатия, враждебность и т.п.). Деловой (служебный) конфликт может перерасти в эмоциональный, и наоборот.
Исходя из функционального анализа, конфликты можно классифицировать по принципу целесообразности - нецелесообразности и выделить: - функциональные (позитивные, конструктивные); - дисфункциональные (негативные, деструктивные). (Браим И.Н. Указ. соч. - С. 136 - 138.) При этом даже функциональные конфликты, как правило, ведут к ухудше-нию психологического климата в коллективе.
Искусство управления должно заключаться в том, чтобы не создавать почвы для развития тех или иных противоречий, предупреждать возникновение конфликтных ситуаций, а при невозможности сделать это - контролировать протекание конфликта с тем, чтобы свести к минимуму негативные последствия или перевести его в позитивное (конструктивное) русло.
Менеджеру (руководителю, управляющему) приходится постоянно сталкиваться с конфликтными ситуациями в процессе выполнения своих функциональных обязанностей. Поэтому ему, как, впрочем, и любому участнику конфликта, необходимо, сообразуясь со своими интересами (действуя при этом активно или пассивно, совместно или индивидуально), выбрать стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации. Можно выделить следующие стили: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.
Стиль конкуренции активен и обычно используется тогда, когда вы уверены в своих силах и обладаете реальными властными полномочиями.
Стиль уклонения используется тогда, когда решаемая проблема не слишком важна и не может оказать серьезного влияния на общее положение дел. Этот подход может быть также полезен в том случае, если исход конфликта предрешен заранее: вы не обладаете реальной властью или хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию и заручиться чьей-либо поддержкой.
Стиль приспособления применяется при совместных действиях с кем-либо. Он подразумевает согласование позиций и выбор партнеров в отстаивании ваших (или общих) интересов.
Стиль сотрудничества предусматривает для каждой из конфликтующих сторон готовность к открытому обсуждению причин конфликта, совместному поиску обоюдовыгодных решений.
Стиль компромисса предполагает готовность идти на частичные уступки в ответ на аналогичные шаги со стороны оппонентов. (См. подробнее: Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - С. 117 - 121.)
Вот некоторые наиболее общие пути предупреждения (профилактики) конфликтов, а также разрешения конфликтных ситуаций:
- выявление и устранение условий и причин, способствующих возникновению конфликтов;
- своевременный анализ целей, интересов и мотивов конфликтующих сторон для выработки тактики преодоления конфликта;
- улучшение условий труда на основе его научной организации для поддержания хорошего психологического состояния работников;
- совершенствование нормирования труда и обеспечение социальной справедливости в заработной плате;
- постоянное отслеживание (мониторинг) развития межгрупповых и межличностных отношений в коллективах разного уровня, проведение социологических обследований морально-психологического климата в организации;
- учет психологической и нравственной совместимости, возраста, пола и других факторов при формировании первичных трудовых коллективов;
- организация совместного досуга управляющих и персонала. Если конфликт на предприятии (в отделе, подразделении) предупредить не удалось, то для его преодоления субъектами управления, обладающими властными полномочиями (менеджерами), могут применяться методы убеждения и принуждения.
Убеждение - этически предпочтительный метод, успех которого зависит от ряда факторов, в том числе авторитета менеджера, способности участников конфликта уяснить точку зрения оппонентов и пойти на уступки, возможности организации корректного и конструктивного обсуждения проблемы, ставшей причиной конфликтной ситуации.
Принуждение применяется руководителем после того, как убеждение и другие способы не дают нужных результатов и включает использование властных полномочий (наказание и перевод в другое подразделение, понижение в должности, увольнение, расформирование формальных конфликтующих групп, отделов и т.д.). (См. подробнее: Браим И.Н. Указ. соч. - С. 150.)

Контрольные вопросы и задания

1. Профессиональная подготовленность менеджера дополняется его умением учитывать человеческий фактор и воздействовать на людей, опираясь на неформальный авторитет. Какие качества личности способствуют повышению авторитета и созданию положительного имиджа руководителя коллектива?
2. Какие противоречия лежат в основе межгрупповых конфликтов? Выделите противоречия, которые могут привести к межличностному конфликту, конфликту между личностью и группой и покажите их отличия от противоречий, способствующих возникновению межгруппового конфликта.
3. Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации обусловлен рядом внешних факторов. Каких?
4. Перечислите наиболее общие пути преодоления конфликтов.
5. Какой из методов преодоления (прекращения) конфликта субъектом управления, обладающим властными полномочиями, является этически предпочтительным: убеждение или принуждение?

Рекомендуемая литература

1. Борманн Д., Воротина Л., Федерманн Р. Менеджмент. Предпринимательская деятельность в рыночной экономике. - Гамбург, 1992.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
3. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
4. Грейсон Дж.К.мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге века. - М., 1991.
5. Любимова Н.Г. Менеджмент - путь к успеху. - М., 1992.
6. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1992.
7. Миримский Л.Ю., Мозговой А.И., Пашкевич Е.К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.
8. Паркинсон С., Рустомжи М. Искусство Управления. - М., 1997.
9. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
10. Уткин Э.А. Профессия менеджер. - М., 1992.
11. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.

Деловая этика

Тема 3. Деловое общение

3.1. Общие положения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. (Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989. - С. 11.)
В этом контексте легко объяснимы попытки многих ис-следователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. (Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.)
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. (См. подробнее: Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 76 -77.)
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержа-ние и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

12 3 4 5 6 7 8 9 10 Следующая ⇒