Введение. Заключение

Введение

Глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей превратили деловой туризм в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

На сегодняшний день мировой рынок делового туризма оценивается в сумму, превышающую половину триллиона долларов, а в ближайшие годы его объем может составить 2 триллиона долларов. Сегодня каждая четвертая туристическая поездка в мире совершается в связи со служебной необходимостью.

Российский рынок делового туризма также находится в стадии активного развития. По оценкам экспертов, темпы роста данного рынка достигают 25% в год, но, несмотря на это, России еще очень далеко до мировых лидеров в этой области[1].

В настоящее время отечественная индустрия делового туризма, в которой были использованы «лежащие на поверхности» резервы развития, нуждается в повышении эффективности менеджмента и в использовании новых методов управления, которые дадут ей возможность выжить в конкурентной борьбе на мировом рынке.

Один из путей преодоления проблемы – создание современных систем управления на основе внедрения новейших информационных технологий.

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма, является время и качество обслуживания клиентов. Эффективность менеджмента и возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с использованием современных информационных систем управления.

Преимущества от использования информационных систем управления очевидны: совершенствуются бизнес-процессы, снижаются издержки, уменьшаются сроки выполнения заказов и как следствие повышается инвестиционная привлекательность компании.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время эффективное управление организацией невозможно без использования современных информационных технологий.

Информационные технологии дают возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.

Многие туристические организации, борясь за конкурентоспособные цены на услуги, как правило, уделяют недостаточное внимание автоматизации бизнес-процессов и не осознают необходимость использования современных, но дорогостоящих информационных систем управления. Руководство организаций не всегда готово рисковать, вкладывая значительные средства в новые технологии, не будучи уверенными, в их быстрой окупаемости и в увеличении прибыли. Все это на сегодняшний день является серьезным сдерживающим фактором развития индустрии делового туризма в России.

Таким образом, тема повышения эффективности менеджмента за счет внедрения информационных систем управления на примере туристического агентства является актуальной.

Состояние научной разработанности проблемы. Среди российских ученых, исследовавших тему повышения эффективности менеджмента за счет использования информационных систем управления, следует отметить А. Гринберга, В. Жеребина, В. Самборского, Ю. Алексеева А. Чудновского и др.

Среди зарубежных ученых нельзя не отметить работу Б. Гейтса, Д. Нортона, Ф. Котлера и др.

Но, несмотря на большое число ученых публикаций, аспекты эффективности менеджмента и использования информационных технологий в Российской тур-индустрии остаются малоисследованными.

Объектом исследования в настоящем дипломном проекте является туристическая компания «КаприС» (ООО ТК «КаприС»).

ООО ТК «КаприС» является одним из крупнейших в России туристических агентств, специализирующееся на предоставлении полного спектра услуг в сфере бизнес туризма корпоративным клиентам и обслуживает больше тысячи российских и международных корпораций в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Новосибирске и Екатеринбурге.

Компания функционирует на рынке с 1993 года и имеет большой положительный опыт работы в сфере делового туризма.

С 1995 года Туристическая компания «КаприС» является членом Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) и Транспортной Клиринговой Палаты (ТКП). ООО ТК «КаприС» специализируется на организации корпоративных деловых путешествий.

Предметом исследования – является менеджмент в туристической компании ООО «КаприС».

Целью данного дипломного проекта является повышение эффективности менеджмента туристической компании ООО «КаприС» за счет внедрения информационной системы управления (CRM).

Для достижения поставленной цели дипломного проекта были поставлены следующие задачи:

ü На основе анализа теоретических аспектов менеджмента в индустрии делового туризма изучить специфику и особенности менеджмента на предприятиях делового туризма, выявить основные проблемы в индустрии.

ü Исследовав внутреннюю и внешнюю среду объекта исследования (туристическая компания ООО «КаприС»), определить проблемы, снижающие эффективность менеджмента ООО ТК «КаприС».

ü Выработать предложения по повышению эффективности менеджмента на базе внедрения информационной системы управления;

ü Проанализировать рынок информационных систем управления и выбрать наиболее эффективную;

ü Оценить результаты внедрения информационной системы управления на объекте исследования.

Методы решения. Для решения данной темы были использованы методы как эмпирического, так и теоретического характера, а именно: методы наблюдения, измерения, математические методы, методы анализа и синтеза, моделирования.

Границы исследования: Современное состояние туристического рынка в Российской Федерации обусловило необходимость введения ряда ограничений:

ü проект разработан применительно к деятельности туристического агентства в сфере делового туризма.

ü период проведения исследования январь 2005 года по ноябрь 2008 года.

Структура. Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Первая глава посвящена теоретическим аспектам менеджмента в индустрии делового туризма. Здесь всесторонне рассматривается индустрия делового туризма, ее специфика, выявляются проблемы и сдерживающие факторы ее развития.

Вторая глава посвящена исследованию внутренней и внешней среды объекта исследования. Здесь выявляются проблемы, снижающие эффективность менеджмента, и вырабатываются предложения по внедрению информационной системы управления для повышения эффективности менеджмента.

Третья глава дипломного проекта посвящена внедрению CRM-системы на ООО ТК «КаприС»и оценке результатов такого внедрения.

В заключении представлены основные выводы по дипломному проекту.

Теоретическая и методологическая база исследования представлена разработками современных российских и зарубежных авторов, посвященными общим вопросам менеджмента, и менеджменту в индустрии делового туризма, в частности. Базовая теория по данной теме представлена в работах М. Мескона, А. Альберта и Ф.Хедоури, которые всемирно признаны ведущими учеными в области менеджмента в различных сферах бизнеса. Важной составляющей теоретической базы представляются разработки современных отечественных авторов. Отдавая должное всей ценности результатов исследования российских ученых, особо хотелось бы выделить таких авторов, как А.Л. Лесник и А.В. Чернышев. Теоретические и практические разработки данных исследователей представлены как в периодических изданиях, так и в виде учебной литературы. Они имеют большую теоретическую и практическую значимость для изучения менеджмента в туризме российскими предпринимателями и исследователями, так как рассматривают вопросы менеджмента в условиях современного состояния рынка делового туризма в России.

Практическую базу исследования составляют элементы действующей политики предприятия, в том числе, в области менеджмента, подкрепленные нормативными и информационными материалами. Так же важное практическое значение имеют статистические данные, данные управленческого учета и бухгалтерская документация.

Практическая значимость состоит в том, что данный проект по повышению эффективности менеджмента за счет внедрения информационной системы управления может быть использован как пособие другими организациями для решения проблем эффективности менеджмента.

Заключение

В данном дипломном проекте было проведено исследование эффективности менеджмента и возможностей ее повышения за счет внедрения информационной системы управления на основе теоретической базы и практических данных по рыночной деятельности ООО ТК «КаприС». Объектом исследования было выбрано туристическая компания ООО ТК «КаприС», специализирующаяся на оказании широкого спектра услуг в области делового туризма.

В теоретической части дипломного проекта на основании анализа теоретических аспектов менеджмента в индустрии делового туризма была изучена специфика и особенности менеджмента на предприятиях делового туризма. И были сделаны следующие выводы:

ü Объем рынка в 2006 году составил 750 млн. долларов, а в 2007 году 870 млн. долларов.

ü 75-80% рынка делового туризма приходится на Москву и Санкт–Петербург. Прирост рынка въездного делового туризма происходит главным образом за счет Москвы. Петербург и Сочи - следующие претенденты на звание деловых центров России. Но, к сожалению, ситуация на рынке делового туризма в регионах складывается значительно хуже.

ü Россия обладает огромным деловым потенциалом. Продвигать этот потенциал на международный рынок, делать Россию привлекательной для деловых международных кругов и есть задача делового туризма России. Для этого необходимо развивать инфраструктуру делового туризма.

Проведенное исследование предоставило возможность прийти к обобщенным результатам, позволяющим сформулировать следующие методические и практические рекомендации:

ü необходима активная государственная политика в области делового туризма и особенно въездного делового туризма.

ü необходимо создание комплексного плана мероприятий по продвижению положительного образа России, и по созданию продукта для делового потребителя;

ü создание законодательной базы в области делового туризма, а также совершенствование туристского законодательства;

ü создание консалтинговых структур в области делового туризма и индустрии встреч по типу международных конгрессных бюро, которые могли бы осуществлять учебную и консультационную деятельность, а также заниматься национальным маркетингом и рекламой;

ü адаптация и продвижение международных стандартов и технологий;

ü повышение эффективности менеджмента предприятий делового туризма за счет использования современных информационных технологий.

В аналитической части было проведено подробное исследование внутренней и внешней среды объекта исследования (туристической компании ООО ТК «КаприС»). На основании данного исследования были сделаны следующие выводы:

Основными конкурентными преимуществами ООО ТК «КаприС» по сравнению с компаниями конкурентов являются долгие и тесные контакты с партнерами, которые позволяют снижать цены до 10% от среднерыночной. Но есть вероятность, что при усилении конкуренции на сегменте бизнес туризма, это преимущество перестанет быть преимуществом.

К тому же за последние два года прирост прибыли компании стал очень незначительным, а рентабельность даже сократилась. И мы можем сделать вывод, что компания исчерпала свои ресурсы для динамичного развития и нуждается в дополнительных мероприятиях по повышению эффективности менеджмента.

На основании исследования внутренней и внешней среды компании были определены факторы, снижающие эффективность менеджмента и выработаны предложения по повышению эффективности.

С целью повышения эффективности менеджмента были внесены следующее предложения: внедрить в компанию информационную систему управления CRM-Terrasoft». Данное решение позволит решить проблемы за счет создания единого информационного поля и интеграции всех использующихся в компании программных средств.

В практической части было проведено исследование результатов внедрения информационной системы управления «Terrasoft-CRM» на ООО ТК «КаприС», и были сделаны следующие выводы:

1. Эффективность менеджмента в компании ООО ТК «КаприС» значительно повысилась, а именно:

ü Выросла выручка от продаж на 23%;

ü Повысилась рентабельность на 5%;

ü Возрос запас финансовой прочности на 47%;

ü Выросла прибыль на 80%.

2. Благодаря внедрению информационной системы «Terrasoft-CRM» были достигнуты стратегические цели ООО ТК «КаприС», а именно:

ü Укрепились конкурентные позиции на рынке, сформировался положительный образ компании, повысился ее неформальный авторитет;

ü Повысилась лояльность постоянных и потенциальных клиентов;

ü Увеличился объем продаж, за счет сокращения времени исполнения заказов и увеличения количества крупных корпоративных клиентов.

Таким образом, можно сказать, что после внедрения «Terrasoft-CRM» туристическая компания ООО ТК «КаприС» стало компанией с гораздо более эффективной системой управления. И осуществление данного проекта дает возможность компании в дальнейшем расширить свое производство и осуществить стратегии динамичного развития на базе внедрения новых информационных технологий.

Задачи, поставленные в дипломном проекте выполнены, цель – достигнута.

Приведенный в дипломном проекте план повышения эффективности менеджмента за счет внедрения информационной системы управления может быть использован любой другой компанией (с учетом ее особенностей) для повышения эффективности менеджмента и получения дополнительной прибыли.

[1] Серегина В.В. «Деловой туризм в системе туруслуг», Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 2007 №6.