гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

Понятие "качество" в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются «Правила предоставления гостиничных услуг», разработанные в соответствии с законом РФ и «О защите прав потребителей».

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг.

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

- технология обслуживания;

- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

- управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствования обслуживания путем разработки эффективно организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролируют организацию и предложение услуг:

- систему подбора персонала и его обучение Администрация отеля должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор работников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышению ния квалификации персонала

- систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг При разработке стандартов обслуживания в гостиницах владельцы и менеджеры должны четко определить цель стандартизации Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышение качества услуг, соблюдения норм стандартов обслуживания, системы контроля п предлагаемых после.

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

- эффективные маркетинговые исследования;

- внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- использование нормативов труда (нормативов выработки);

- вознаграждение и мотивацию труда;

- наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях – это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующих сегментах рынка.

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт управления качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации отелей в этой стране.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру - систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все работники Корпоративна культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей.

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентирована на удовлетворение спроса клиентов Основу TQM формируют следующие принципы:

- ориентация на потребителя Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

-лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала отеля в решение задач организации;

-привлечение работников Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

- подход к системе качества как процесса Цели гостиничного предприятия достигаются значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;

- системный подход к управлению Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное повышение результатов деятельности организации - в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях:

- вежливость - персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

- компетентность - независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

- коммуникабельность - быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

-понимание темперамента клиента - обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;

- гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

- доступность - гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте, в необходимом объеме