Стандарты обслуживания

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Стандарты обслуживания

«В человеке все должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли». В магазине должны быть ожидаемый ассортимент, понятная выкладка и высокий уровень обслуживания клиента. Только в этом случае «роман» с магазином будет взаимным, только тогда покупатель будет возвращаться вновь и вновь. Без какой-либо из этих составляющих любви уже не будет. Покупатель, недовольный уровнем обслуживания, расскажет об этом семерым своим знакомым. Те – еще семерым… и т. д. Чтобы этого не случилось, рекомендую принять превентивные меры – разработать стандарты обслуживания в собственном магазине и систему их контроля.

Что такое «стандарты обслуживания»? Это правила, в которых прописаны типовые действия продавца в основных торговых ситуациях. В какой момент продавцу пойти к клиенту, с какой фразой, как аргументировать преимущества, как правильно выяснить потребность, презентовать товар, ответить на возражения клиента и подвести покупателя к покупке, как избежать конфликтной ситуации. В стандартах прописано все с самого начала, вплоть до того, с какой фразы начать приветствие, как улыбнуться и что надеть. Все стандартизировано. Наличие таких правил дает продавцу возможность в критической ситуации не думать и не «тормозить», а покупателю – гарантию того, что в вашем магазине и во всех магазинах сети «Иванов и К» его всегда обслужат на должном уровне. То есть фактически стандарты регламентируют взаимодействие продавца и покупателя. Мало того, они создают базу для оценки работы торгового персонала. Ведь критерий «хорошо или плохо обслужили» – не критерий. Он субъективен, не подходит для мотивации персонала. А имея стандарты обслуживания, вы получаете инструмент оценки работы продавцов. Теперь вы знаете, кому из них положена премия, а у кого уже в течение полугода не наблюдается профессионального роста.

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится!

Выполнение этих рекомендаций позволит вам наладить контакт с клиентом быстро и эффективно!

И НАЧАЛО ДИАЛОГА С ПОКУПАТЕЛЕМ

ПОМНИТЕ! У ВАС ЕДИНСТВЕННЫЙ ШАНС В ТЕЧЕНИЕ 15 СЕКУНД ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!

В обязательном порядке, улыбаясь, приветствуем каждого покупателя! Внимательное отношение ко всем клиентам – использование индивидуального подхода!

Улыбайтесь! Это позволит вам наладить дружелюбный контакт с клиентом!

Приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом.

ПОМНИТЕ! ОБЩАЯСЬ С ПОКУПАТЕЛЯМИ, ВЫ УВЕЛИЧИВАЕТЕ ПРОДАЖИ!

В течение 3 минут устанавливайте контакт с клиентом.

Если клиент не обращается к вам за помощью, инициатива должна исходить от вас. Дайте ему некоторое время освоиться и самому посмотреть ассортимент, затем вы можете начать диалог с рассказа о том, что и где можно посмотреть (сделайте краткую презентацию ассортимента/коллекции/ проходящей в магазине акции/скидки). Представьтесь (если вы чувствуете, что клиент открыт для общения) и сообщите ему, что вы будете рады оказать помощь в любой момент. В любом случае, продолжая работать с товаром (складывая или поправляя вещи на вешалах), держите клиента в поле своего зрения и выберите подходящий момент, когда вы сможете повторно начать диалог.

1. При установлении контакта используйте:

• контакт глаз

• улыбку

• открытые позы

• дружелюбный настрой.

2. При первом общении с покупателем:

• представляйтесь

• акцентируйте внимание на товаре

• кратко информируйте покупателя о торговой марке

• акцентируйте внимание покупателя на рекламных акциях и скидках.

3. Исключите закрытые вопросы:

• «Могу я Вам помочь?»

Вместо этого используйте фразу: «Если Вам понадобится помощь, обращайтесь ко мне».

4. Не проявляйте навязчивость и агрессивность.

Если клиент обращается к вам за помощью, выслушайте его внимательно и посредством задаваемых вопросов выявите его потребности.

ПОМНИТЕ! ЛУЧШИЙ СПОСОБ УЗНАТЬ, ЧТО ХОЧЕТ ПОКУПАТЕЛЬ – ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ!

Задавайте клиенту открытые вопросы, на которые нельзя дать односложные ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диалог и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ?

2. Задавайте альтернативные вопросы, предоставляя покупателю выбор из нескольких утверждений:

Пример:

• «Вы предпочитаете брюки или юбку?»

• «Какой цвет Вы предпочитаете – белый или черный?»

Подобные вопросы помогают уточнить детали.

Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг изделий для последующей презентации.

Давайте покупателю возможность подтвердить правильность ваших суждений при помощи закрытых вопросов:

При этом комплименты должны быть правдоподобными.

Не превращайте выявление потребностей в допрос. Чередуйте вопросы с демонстрацией моделей, которые предположительно могут заинтересовать клиента.

Резюмируйте. В конце выявления потребностей нужно обязательно обобщить сказанное клиентом своими словами

Пример:

• «То есть, важнее всего, чтобы...»

ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ – 50% УСПЕХА ПРОДАЖИ.

Стройте презентацию на основе выявленных потребностей!

1. Превращайте характеристики товара в преимущества и продавайте преимущества: ХАРАКТЕРИСТИКИ – ПРЕИМУЩЕСТВА

Натуральная ткань – Комфортная в носке Прямая модель джинсов – Зрительно удлиняет силуэт.

2. Предлагайте альтернативные варианты.

3. Предлагайте модели исходя из выявленных потребностей покупателя.

4. Руководствуйтесь принципами демонстрации модели:

• снимайте с кронштейна или полки

• показывайте модель в руках

• держите модель бережно и аккуратно

• держите вешалку за крючок

• рассказывайте покупателю о главных достоинствах модели:

5. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами:

6. Вместе составляйте комплекты (п рочувствуйте реакцию и желания клиента).

7. Предлагайте клиенту примерить различные модели, даже, если он не предполагает сделать покупку.

8. Если вы уже заняты с покупателем и не имеете возможности уделить внимание другому покупателю, который тоже обратился к вам за помощью, то обязательно:

• работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных

• если в зале много покупателей, держите темп и старайтесь помочь каждому. Дайте понять каждому покупателю, что вы оставляете его на некоторое время и скоро вернетесь.

• найдите свободного продавца и попросите его помочь. Представляя конкретного продавца, сообщите его имя и скажите, что ваш коллега будет рад оказать покупателю помощь.

9. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации.

10. Если клиент желает посмотреть модель самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно сложить и убрать изделие.

12.

Продемонстрируйте сочетаемость моделей покупателю.

13. Представляйте аксессуары как дополнительное предложение.

ВОЗРАЖЕНИЯ ВОЗНИКАЮТ ПО ВИНЕ ПРОДАВЦА, А НЕ ПОКУПАТЕЛЯ!

1. Не спорьте с клиентом.

2. Не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации.

3. Внимательно выслушайте мнение клиента.

4. Примите возражение покупателя, давая ему понять, что вы на его стороне

5. Предложите решение проблемы:

• убедительно аргументируйте

• сделайте альтернативное предложение

• согласуйте дальнейшие действия с покупателем.

6. Если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, пообещайте клиенту, что вопрос будет решен, и немедленно сообщите о возникшей проблеме управляющему, а в его отсутствие – старшему по смене.

7. Согласовав вопрос со своим руководством, сообщите покупателю сроки, когда вы сообщите ему о решении.

8. Держите ситуацию под контролем, чтобы все сроки и договоренности были соблюдены и обе стороны остались довольны.

9. С тарайтесь предотвращать возра жения в процессе выяснения потребностей и презентации, чтобы потом их не пришлось преодолевать

КАБИНКАХ

ПРЕДОСТАВЬТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПОЧУВСТВОВАТЬ ПРОДУКТ!

Продавец-консультант всегда обязан знать, сколько и какие изделия находятся в примерочной кабинке у клиента!

1. Улыбаясь, всегда начинайте диалог с приветствия: «Здравствуйте! Проходите, пожалуйста. Позвольте, я Вам помогу».

2. Помогайте покупателю относить выбранные им вещи в примерочную кабинку, заблаговременно подготовьте эти вещи для примерки.

3. Если вы чувствуете, что не успеваете сделать все сразу, чтобы не задерживать покупателя, отнесите приготовленные вещи в примерочную кабинку, пообещав, что через некоторое время вы добавите остальные.

4. Если покупательница, пользующаяся декоративной косметикой, выбрала для примерки изделия с узкой горловиной, сообщите ей, что для ее удобства она может воспользоваться специальной косынкой, чтобы не повредить макияж.

5. Если косынок нет, обратите внимание покупательницы на узкую горловину изделия и попросите при примерке быть осторожнее.

6. Предупредите покупателя, что ему будет удобнее оставлять вешалки на перекладине.

7. Если покупатель желает взять для примерки сразу много изделий, то необходимо предупредить его, что для удобства часть изделий лучше оставить вне примерочной, поблизости, и согласовать с ним, какие именно он желает померить в первую очередь, а какие можно подать ему в примерочную позже. У покупателя одновременно не должно находиться более 5 изделий.

8. Сообщите покупателю, что вы будете рядом, если ему будет нужна помощь.

9. Всегда помогайте покупателю при примерке верхней одежды.

10. По ходу примерки поддерживайте связь с покупателем, активно консультируйте, предлагайте модели и аксессуары, которые могут удачно дополнить понравившиеся покупателю вещи. («Подошел ли размер?», «Нравится ли, как смотрится модель?», «Удобно ли Вам?»)

11. Делайте правдивые комплименты выбору покупателя.

12. Предлагайте покупателю как минимум три альтернативных варианта.

13. Создавайте в воображении покупателя красивые, визуальные образы, давая советы по сочетаемости изделий.

14. Если Вы вынуждены отлучиться, сообщите покупателю, что вы скоро вернетесь и попросите коллегу подстраховать вас на время отсутствия. После вашего возвращения коллега обязательно должен передать вам информацию, если за это время произошли какие-либо изменения в количестве изделий, находящихся в кабинке.

15. Обязательным является взаимодействие продавцов, находящихся одновременно на смене. Следует оказывать всестороннюю помощь своим коллегам: при необходимости приносить дополнительные вещи и вовремя уносить и развешивать по местам освободившиеся после примерки изделия.

16. Старайтесь относить выбранные покупателем изделия на кассовый узел.

17. Если несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Если нет нужного размера, то:

• проинформируйте его, что вы можете позвонить в другие магазины и узнать о наличии нужной ему модели или размера

• предложите ему оставить свои координаты в «Журнале заказов и предложений по ассортименту» с тем, чтобы при поступлении нужного изделия его могли об этом уведомить.

1. Кассир, улыбаясь, доброжелательно приветствует клиента.

2. Кассир работает четко и быстро:

3. При оплате выдается памятка по уходу за изделиями (если это оговорено дополнительно) и сообщается о возможности обмена или возврата покупки в определенные сроки.

4. Продавец или кассир делают комплимент клиенту по поводу удачного выбора, удачной покупки (возможно, это не словесный комплимент, а просто доброжелательная улыбка, бережное обращение с изделием, внимание к дополнительным пожеланиям клиента).

5. Кассир предлагает дополнительные аксессуары к покупке.

6. При наличии очереди на кассе кассир должен принести извинения клиенту за причиненные неудобства:

Пример:

«Спасибо, что подождали.»

7. В случае невозможности предоставления скидок, о которых клиент просит, необходимо предоставить информацию, в каких случаях это возможно, либо почему это не возможно (принципиальное отсутствие скидок на такие изделия – политика бренда).

8. В процессе или после оплаты предлагает оставить свои координаты в «Журнале заказов» для последующего выполнения заказа.

9. В случае если по непредвиденным обстоятельствам (неполадки в кассовом аппарате, долгая процедура оплаты по кредитной карте, необходимость обмена валюты) клиент вынужден ждать расчета у кассы, продавец и кассир заверяют клиента, что делают все возможное для того, чтобы процедура оплаты прошла как можно быстрее. Продавец создает клиенту комфортные условия, снимает напряжение от ожидания оплаты (занимает клиента беседой).

1. Кассир и продавец благодарят клиента за покупку.

2. Продавец прощается с клиентом вне зависимости совершил он покупку или нет и предлагает посетить магазин еще раз.

Пример:

• «Спасибо за покупку»

• «Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине»

• «До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться с новыми поступлениями...»

ПОМНИТЕ! ВАШ ВЕЖЛИВЫЙ РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ – ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА КОМПАНИИ!

1. Трубка поднимается не позднее 3-го гудка.

2. Подняв телефонную трубку, подождите 2-3 секунды – время, которое требуется на соединение (в противном случае клиент слышит только обрывок вашего приветствия).

3. На любой телефонный звонок сотрудник отвечает приветствием, а также называет магазин и дополнительно свое имя. Говорит доброжелательно, мягко и спокойно, стараясь расположить к себе собеседника с первой фразы

Пример:

«Добрый день, магазин «Гесс», Татьяна.»

Если звонок переадресовывается на вторичного абонента, то приветствие повторяется.

4. При общении с клиентом по телефону сотрудники должны уметь четко отвечать на типичные вопросы:

5. Сотрудник должен избегать при общении с клиентом (как по телефону, так и в очном общении) использования фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно» и т. п., а вместо этого должен предлагать возможные пути решения вопроса.

В случае возникновения вопросов по поводу адреса, проезда к магазину и режима работы магазина сотрудник четко отвечает в соответствии с шаблоном, находящимся в каждом магазине на кассовом узле или в менеджерской.

Пример:

«Наш магазин находится по адресу Красная площадь, дом 3. Ближайшие станции метро: «Площадь Революции» и «Охотный Ряд», Если Вы едете на личном транспорте, то ближайшее место для парковки – ул. Никольская.

Наш магазин работает ежедневно с 10-00 до 22-00.

6. В продолжение разговора сотрудник: сообщает о текущих и предстоящих акциях, мероприятиях, новых поступлениях {если ранее этот вопрос не обсуждался), приглашает позвонившего клиента посетить магазин, вежливо и доброжелательно прощается.

Пример:

«Будем рады видеть Вас, всего доброго.»

7. В случае отсутствия управляющего (товароведа), необходимо вежливо сообщить о том, что управляющего (товароведа) в данный момент нет, и предложить соединить со старшим по смене или оставить информацию.

Пример:

«Управляющего сейчас нет в магазине, я могу Вас соединить со старшим по смене, или, если Вам удобно, Вы можете

оставить необходимую информацию, я обязательно ее передам управляющему.»

Если вы не расслышали имени собеседика, так же вежливо и корректно попросите повторить его.

9. Категорически запрещается отвечать «Не знаю», на вопрос: «Когда будет управляющий?» (Старший по смене всегда в курсе расписания управляющего магазина).

10. Личные звонки в служебное время строго запрещены, за исключением экстренных случаев. Об этом сотрудники должны предупредить близких, знакомых и родственников. В случае необходимости сделать личный звонок, старайтесь затратить на это минимум времени, звонить можно только из менеджерской или из подсобных помещений. Категорически запрещается делать личные звонки из торгового зала. Помните, что личные разговоры отвлекают сотрудников, тем самым увеличивая риск краж и снижая уровень продаж, а также исключают возможность оперативной связи с магазином в случаях экстренной необходимости.

11. Управляющим и старшим по смене необходимо строго контролировать звонки в магазин по личным вопросам, жестко ограничивая возможность личных разговоров. Звонящему необходимо в корректной и вежливой форме ответить, что сотрудник с ним свяжется, как только освободится по истечении рабочего времени, и переспросить, куда и кому перезвонить, если вопрос не требует экстренного решения.

12. Рядом с телефоном целесообразно хранить информацию с телефонными номерами отделения милиции, службы охраны, химчистки, наших магазинов и т. д.