Прочитайте материал, запишите основные понятия

Тема урока: Клиентоориентированность как фактор успешности в современном бизнесе. Что такое клиентоориентированность?

Задание:

1. Прочитайте материал, запишите основные понятия

2. Придумайте свои методы клиентоориентированности в своем бизнесе.

Ход урока

Два уровня понимания. Можно выразиться кратко, клиент всегда прав, эту фраза ненавидят многие люди занимающиеся продажами. Но клиентоориентированность это не то, когда клиент всегда прав, это несколько другой подход, более тонкий.

Произошло от англ. customer-oriented, что в переводе на наш, означает ориентированный на клиента.

А я могу сказать по другому: Если любишь деньги, то люби и уважай своих клиентов.

Можно дать два определения, оба они правдивы, но существует на двух разных уровнях.

Один простой, а другой более сложный и результативный, но его многие избегают.

Объяснение первого уровня: Инструменты, действия, стратегии которые позволяют компании и её сотрудникам выявлять и удовлетворять все желания клиентов с максимальной пользой для них, в пределах их ожиданий.

Объяснение второго уровня: Выявление потребности клиента, его проблемы и удовлетворение этих потребностей и решение проблемы с максимальной пользой, превосходя ожидания клиента.

Как правило внедряется дополнительная ценность, которая не анонсируется перед продажей.

Принципы клиентоориентированности

Классические способы внедрения в бизнесе:

программы лояльности

культура общения с покупателями

образовательные программы для персонала

скрипты продаж

дополнительные сервисы

отзывчивая поддержка

расширенная гарантия решения для клиентов.

проявление заботы о покупателях

Методы контроля:

Индекс NPS (англ. NetPromoterScore)- определяет готовность к повторной покупке, индекс лояльности потребителей.

Опросы потребителей

Анализ повторных продаж и показателей оттока клиентов.

Аналитика и отслеживание негативных отзывов.

Преимущества:

Помогает достичь максимальной лояльности помогает получить новых клиентов благодаря рекомендациям и отзывы даёт отличные конкурентные преимущества повышает ценность бренда укрепляет положение на рынке в отрасли.

Многие компании говорят о клиентоориентированности и делают её одним из своих базовых ценностей. На практике это означает принимать решения в первую очередь исходя из интересов своих клиентов. При этом важно понимать, что такое поведение будет не всегда выгодно, иногда интересы клиентов могут приносить временные убытки интересам компании.

Принцип очень простой: анализируйте варианты развития ситуации, ими могут быть ценовая политика, сервис, гарантия, поддержка и многое другое, и принимайте решения, которые будут наилучшим для потребителя. Также нужно быть готовым к определенными финансовыми издержками и дополнительным усилиями.

Почему клиентоориентированность так важна для бизнеса?

В результате компания получает большую лояльность, а также запускается сарафанное радио. Люди довольные честностью, уровнем обслуживания, как правило советуют и рекомендует продукты и решения компании своим друзьям и знакомым. Распространяют контент и отзывы в социальных сетях. Всё это приводит к тому. что клиентоориентированные бизнесы зарабатывают на 50-60процентов больше прибыли чем неклиентоориентированные.

Вот здесь сокрыт основной мотив: прибыль и перспектива роста, а также стабильность положения на рынке.

Бизнесы, которые кидают клиентов, не идут им навстречу, не приобретают поклонников и с каждым разом им становится труднее завоевать доверие новых покупателей.

Разработка стратегии. Вот здесь нужно подумать, важно определить ценности которые помогут выйти на высокий уровень отношений с потребителями. Что будет важно для клиентов?

Возможно это дополнительный сервис, скорость обработки заявок, индивидуальное общение, ценовой фактор, качество и так далее. Есть вариант создать сервис приносящий пользу, но который не дает прямой коммерческой выгоды, однако помогает распространять информацию о компании.

Как вы помните я в начале статьи сказал что клиентоориентированность можно понимать на двух уровнях. И всё что я говорил выше о внедрение стратегии этого первым самым базовом уровнем понимания.

Развиваясь дальше Вы должны решить какую дополнительную ценность можете предоставить клиенту сверх того, что он должен получить согласно договора о покупке.

Уровни внедрения:

Идеология

Продукты

Оптимизация бизнес процессов

Сотрудники

Примеры внедрения

Примеров найти можно очень много, особенно часто встречаются на западном рынке. Там более высокая конкуренция, более мощный расходы на рекламу и вообще у них более древние традиции связанные с продажами и услугами. Поэтому клиентоориентированных компаний на западе очень много и в этом плане с них можно брать пример.

Онлайн магазины

Китайские магазины присылая интернет заказы прикладывают простенький подарочек.

Это может быть какая-то безделушка или красиво оформленное благодарственное письмо.

Продавец нигде не говорит о том, что к заказу клиента добавит маленький подарочек.

Поэтому когда клиенты получают такой заказ, им дополнительно приятно и такой подход запоминается. Здесь идет воздействие на эмоции. Если Вы получили заказ и с ним всё хорошо, то у вас определённый уровень удовольствие от этого. Но когда человек получает то чего не ожидал. Получает дополнительную ценность сверх своих ожиданий о продукте, то это позволяет испытать более мощные эмоции.

Продажа автомобилей Есть ещё один интересный пример такого подхода. Я прочитал о нем в одной книге по бизнесу, сейчас уже не могу точно вспомнить имена и фамилии. Когда читаю книгу и потом проходит например пару лет, то я обычно забываю конкретные места, имена, но хорошо помню суть событий. Потому что всегда пытаюсь понять и запомнить смысл и подумать о том как его применить в жизни. В общем это было небольшое отступление, а я продолжаю свой рассказ. Смысл был в том, что в США жил один продавец автомобилей, он вошел в историю как самый успешный. Ему удалось продать несколько тысяч автомобилей за свою карьеру. Он использовал один приём,который повышал лояльность клиентов и мотивировал их обращаться к нему повторно, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым. В США есть несколько праздников, таких как День благодарения или Хэллоуин, Рождество и т.д. они отмечаются всеми американцами. Продавец знал всех своих клиентов и на каждый важный праздник присылал им поздравительную открытку. Людям было приятно, они всегда помнили о том где будут покупать новую машину. Они рассказывали другим и это создавало неиссякаемый поток клиентов.

Вы понимаете в чём суть стратегии? Казалось бы простые действия, которые, если рассуждать чисто экономически идут в убыток. Но в перспективе привлекают повторные продажи и новых покупателей. У каждого разные бизнесы и свой подход к продажам, просто подумайте о главной концепции. Подумайте о том как вы можете изменить свой бизнес чтобы он стал максимально клиентоориентированным.

Пример от Игоря Манна: Я услышал его на одном из семинаров, по-моему в 2017 году. Игорь Манн рассказывал, что будучи за рубежом посетил с женой театр. Когда он сдавал пальто в гардероб, то обнаружил что петелька была оторвана. Пальто у него приняли, он провел вечер в театре. А потом когда возвращался домой получил пальто и обнаружил, что петелька была пришита. Сначала он подумал, что гардеробщик ошибся и вернул ему чужое пальто. Но он всё проверил, все его личные вещи были на месте. Потом спустя некоторое время он узнал, что в этом театре пришивали петельки всем. Это была их тактика клиентоориентированности. И конечно же подобное запоминается на всю жизнь. Как вы понимаете из этого примера, во многих случаях клиентоориентированность кроется в мелочах, которые не стоят больших денег для компании.

Пример от Ричарда Брэнсона. Компания VirginAtlanticLtd, которую в 1982 создали Ричард Брэнсон и Алан Хеллэри, Для пассажиров бизнес-класса выдавались посеребренные солонка и перечница.
Проблема была в том, что большинство пассажиров (примерно 80%) забирали предметы с собой. Это наносило соответствующие убытки авиакомпании. Об этом было доложено Ричарду Брэнсону и менеджеры предложили заменить посеребренные солонки и перечницы железными или керамическими. Но он отказался это делать и поручил им придумать способ как уменьшить случаи кражи среди пассажиров. Они ничего не смогли придумать. Тогда он взялся за дело. И теперь на оборотной стороне солонки и перечницы теперь было написано: Стырено у VirginAtlantic. Такое можно внедрить везде где есть пропажи.

Пару примеров клиентоориентированности в России:

Известный случай. В сильные морозы сотрудники Альфа Банка замотали ручки двери красным шарфом. Это помогло людям открывать двери, а также дало понимание за какую ручку дёргать.

Вот еще одно преимущество хорошей клиентоориентированности, она может получить вирусный эффект и об этом узнают многие люди даже не связанные с вашим бизнесом.

Мой пример Я стараюсь дать ленту больше чем он должен получить. Если у меня заказывает настройку рекламной кампании, то дополнительно и бесплатно я делаю ретаргетинг. Если обучение, бесплатно рассказываю о социальных сетях или SEO продвижении. То есть у меня такая вот простая модель.

Пример (прикол), для тех кто устал от чтения: Два уровня внедрения Можно разделить клиентоориентированность во внутреннюю и внешнюю, обо всем этом я расскажу дальше. Внедрение на уровне сотрудников Здесь два варианта: либо мы находим сотрудников, которые ориентированы на клиентов, имеют хорошую эмпатию и могут выстроить качественные отношения между компанией и клиентом через себя. Можно сказать, что такие люди ставят интересы покупателей выше интересов компании. Такие сотрудники встречаются редко, их сложно нанять. Либо второй вариант: подготовить программу обучения и воспитать среди своих сотрудников лидеров по клиентоориентированности. Многое здесь зависит от душевных качеств. Потому что люди ценят не только практическую значимость решения проблем, но и эмоциональную составляющую. Выявить таких сотрудников не сложно, обычно они продают больше других. Естественно, здесь много зависит от специфики и направления бизнеса.

ответ отправить на почту: natali.babushkina2014@yandex.ru

или в ВК на адрес https://vk.com/id404223324

Преподаватель Н.С.Бабушкина