Вопросы
| Ответы
|
1. Что понимается под этикой делового общения?
| Совокупность нравственных норм и представление, регулирующих поведение людей, взаимодействующих в интересах достижения определенного производственного эффекта.
|
2. О каком золотом правиле морали не следует забывать в деловых отношениях?
| «Не делай другому того чего не хочешь себе».
|
3. Как звучит золотое правило этики в деловом общении «сверху – вниз» (общении начальника со своими подчинёнными).
| Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель.
|
4. Назовите некоторые нормы и принципы общения «сверху – вниз».
| -Стремитесь превратить свою организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.
-В случае возникновения проблем, связанных с недобросовестностью, следует выяснить ее причины.
-Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам и делать его следует один на один.
-Делайте все, чтобы защитить своих подчиненных и быть им преданным.
|
5. Как звучит общее этическое правило в деловом общении «снизу – вверх» (общении подчинённого со своим начальником)?
| Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.
|
6. Назовите некоторые нормы и принципы общения «снизу – вверх».
| -Помогайте руководителю создать в коллективе доброжелательную нравственную атмосферу и не пытайтесь навязывать ему свою точку зрения и не командовать им.
-Высказывайте свои предложения и замечания вежливо и тактично, не разговаривайте с начальником категорическим тоном.
-Будьте преданы и надежны, но не превращайтесь в подхалима, имейте свой характер и принципы.
|
7. Как звучит этическое правило в деловом общении по горизонтали (т.е. между коллегами)?
| Относитесь к своим коллегам так же, как вы хотели бы, чтобы относились к вам .
|
8. Назовите некоторые нормы и принципы общения по горизонтали (т.е. между коллегами).
| -Не требуйте к себе особого отношения или особых привилегий со стороны других.
-Следует отвечать за свой отдел, а не сваливать вину на других.
-Не посылайте недобросовестных работников для выполнения коллективного задания, так как по ним будут судить о вас и отделении в целом.
-Избегайте предвзятости в общении с коллегами, улыбайтесь им, называйте их чаще по имени и отчеству, но при этом не лезьте человеку в душу, старайтесь слушать не себя, а другого.
|
9. Какие три стороны выделяют в общении людей?
| 1.Коммуникативная
2.Перцептивная
3.Интерактивная
|
10. В деловом общении выделяют нерефлексивное и рефлексивное слушание. По каким признакам можно определить нерефлексивное слушание?
| Нерефлексивное слушание – внимательное понимающее молчание.
Характеризуется: минимальное речевое вмешательство.
|
11.Что представляет собой рефлексивное слушание?
| Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений.
|
12. На какие две группы можно разделить общение по характеру и содержанию?
| 1.Формальное (деловое).
2.Неформальное (светское, обыденное, бытовое).
|
13. Деловое общение условно можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует значительная пространственно-временная дистанция). Какое из них обладает большей результативностью? Почему?
| Прямое общение обладает большей результативностью. В нем непосредственно действует различный социально – психологический механизм.
|
14. Перечислите основные формы делового общения.
| 1.Деловая беседа.
2.Деловые переговоры.
3.Деловые совещания.
4.Публичные выступления.
|
15. Что понимается под деловой беседой?
| Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений.
|
16. Какова главная задача деловой беседы?
| - убедить партнера принять конкретные предложения.
|
17. Каковы основные функции деловой беседы?
| -Взаимное общение работников из одной деловой сферы.
-Оперативная разработка рабочих идей.
-Контроль начатых деловых мероприятий.
-Поддержание деловых контактов.
-Стимулирование деловой активности.
|
18. Перечислите этапы деловой беседы.
| -Начало беседы;
-информирование партнеров;
-аргументирование выдвигаемых положений;
-принятие решения,
-завершение беседы.
|
19. Каковы задачи первого этапа деловой беседы?
| -установить контакт с собеседником,
-создать благоприятную атмосферу для беседы,
-привлечь внимание к теме разговора,
-пробудить интерес собеседника.
|
20. Очень трудно начать деловую беседу. Назовите и кратко охарактеризуйте основные методы начала беседы.
| 1.Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2.Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязать ее с содержанием деловой беседы.
3.Метод стимулирования воображения предполагает постановку ряда вопросов, которые во многом должны побудить интерес к беседе.
4.Метод прямого подхода – переход к делу без вступления.
|
21. На этапе информирования партнёров (в ходе деловой беседы) могут быть использованы разные типы вопросов. Назовите эти типы вопросов и укажите, с какой целью они задаются.
| Вопросы используются для передачи информации и активизации общения.
1.Закрытые вопросы – для получения согласия.
2.Откурытые вопросы – для получения дополнительных сведений.
3.Риторческие вопросы – вызывают новые вопросы, указывают на нерешенные проблемы.
4.«Переломные вопросы» - направление беседы, выход на новые вопросы.
5.«Зеркальные» вопросы – для продолжения рассказа собеседника.
|
22. Что такое аргументация?
| Способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.
|
23. Какие требования важно соблюдать, выдвигая аргументы?
| 1.Оперировать простыми, ясными, точными понятиями.
2.Способ и темп аргументации должны соответствовать темпераменту собеседника.
3.Вести аргументацию корректно.
4.Приспосабливать аргументы к личности собеседника.
5.Избегать не относящихся к делу выражений и формулировок.
6.Наглядно излагать доказательства, идеи и соображения.
|
24. Назовите и кратко охарактеризуйте основные методы аргументации.
| 1.Фунтаментальный метод – прямые обращения к собеседнику.
2.Метод противоречия – выявление противоречий в аргументации партнера.
3.Метод извлечения выводов – точная аргументация приводящая к желаемому результату.
4.Метод сравнения – удачные сравнения обладают большой силой внушения.
5.Метод «да, но…» - позволяет рассмотреть другие стороны решения.
6.Метод «бумеранга» - использование «оружия» собеседника против него самого.
7.Метод игнорирования – факт, изложенный собеседником, может быть проигнорирован.
8.Метод видимой поддержки – после аргументации собеседника мы ему не противоречим, а приходим на помощь приводя новые доказательства в пользу его аргумента.
|
25.Когда следует отвечать на замечания партнёра?
| 1.До того, как оно сделано.
2.Сразу после того, как замечание сделано.
3.Позже (человек не готов сразу дать ответ)
4.Никогда (враждебные замечания нужно игнорировать).
|
26. Что следует делать, завершая деловую беседу?
| Акцентировать внимание на основных идеях.
Количество идей необходимо сократить, а заключение сформулировать так, чтобы оно выглядело впечатляюще.
|
27. Назовите модели поведения сторон на деловых переговорах?
| 1.С позиции силы.
2.С позиции слабость.
|
28. Назовите основные правила, способствующие созданию благоприятной психологической атмосферы в ходе переговоров.
| 1.Следите за своей речью.
2.Старайтесь найти «ключевую» фигуру.
3.Атмосфера взаимопонимания и уважения.
|
29. На основании какого алгоритма должно строиться деловое письмо?
| Внимание-Интерес-Просьба-Действие.
|