Группа 2 Основы культуры профессионального общения

20.10.20

Группа 2 Основы культуры профессионального общения

Урок 26

Конфликты и способы их разрешения.

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, взглядов, серьёзное разногласие, спор.Существуют разные виды конфликтов:

- истинный – возникает при действительном ущемлении чьих-то прав и интересов;

- недоразумение – возникает при ошибочном впечатлении об ущемлении интересов;

- непереносимость – возникает при психологической несовместимости двух людей.

Конфликты развиваются по-разному, но можно выделить несколько характерных вариантов их развития:

- поступательный конфликт – развивается медленно и спокойно;

- лавинообразный конфликт – развивается стремительно, прямолинейно;

- взрывной конфликт – развивается моментально и очень бурно.

Работник салона должен стремится не допускать возникновения конфликта, но если его избежать не удалось, необходимо вспомнить о способах разрешения конфликта:

- применение нейтральных фраз;

- использование арбитра;

- компромисс;

- уклонение от конфликта;

- активное пресечение конфликта.

Нравственная культура и хорошие манеры способствуют взаимопониманию и предотвращают возникновение конфликтов. Требования профессиональной этики работников бытового обслуживания сформулированы в Своде правил по культуре бытового обслуживания. Вот несколько из них:

- каждый заказчик должен почувствовать, что ему рады;

- приветливый взгляд, добрая улыбка и деловое поведение помогает создать дружеский контакт и облегчают обслуживание;

- ничто так не травмирует и удручает, как равнодушие и пренебрежительное отношение к человеку;

- старайтесь владеть собой, проявляйте выдержку и терпение;

- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

- не оставляйте без внимания претензии клиента;

- искренние извинения – не унижение, а достойное признание вины и признак высокой культуры.

Никогда не стоит забывать истину: ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.

Домашнее задание

Составить конспект.