Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.

Стр 1 из 2Следующая ⇒

Практическое занятие Универсальные этические и психологические нормы и принципы делового общения.

Цель:

Образовательная:

· закрепить знания об основных понятиях профессиональной этики и культуры деловых взаимоотношений.

Развивающая:

· развивать творческое мышление

Воспитательная:

· прививать интерес к изучаемому материалу

Профессиональная этика работников сферы обслуживаниясвязана в первую очередь с культурой общения и нарушение правил обслуживания.

Главное правило профессиональной этики: «Клиент всегда прав».

Четкое соблюдение норм этики является необходимым условием для успешной профессиональной деятельности.

Этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

• уважение к их достоинству;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность по отношению к себе;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Под служебным этикетомработников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «Вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т. п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

12 Следующая ⇒

Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с професси­ональной этикой обслуживания.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания.