Рефлексивные процессы в управленческой деятельности

21.1. Коммуникативное поведение руководителя

Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации,сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские дейапвия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации — невербальные(мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила составления деловых писем [47].

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование соблюдения лингвистических норм.Это, прежде всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить высказывание, требование связности речи, требование избегать употребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др.

Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения.Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть, далее, предварительно сформулированыв идеальном плане, а затем — в вербальном. «Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать» — так обычно формулируется это требование.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простотыпостроения фраз. лаконизм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, — ошибки речи.

Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вербальных и невербальныхсредств коммуникации.

Коммуникации должны строиться с учетом их цеелевой направленностии по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осуществляются.

Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата— того, к кому она обращена. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта.

Коммуникативная компетентностьнаиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выходит на первый план, выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или с другими руководителями — при проведении бесед (индивидуальных и коллективных) и переговоров.

При этом следует соблюдать и иные — специфические правила.

Устанавливать контактс самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, например, умение заставить собеседника в самом начале контакта сказать «да» (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами [30].

Тщательная предварительная подготовкак разговору и в особенности — четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.

Наличие выработанной заранее собственной позиции. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его».

«Стараться меньше говорить, а больше слушать». Вообще умение слушать— важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров

Относиться к собеседнику или партнеру с искреннимуважениеми (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника — это его самооценка.Удовлетворение «потребности в значимости» собеседника — ключ к успеху беседы и переговоров.

Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупотреблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с ним в тех вопросах, где это только возможно.

Не делать поспешных выводов, в особенности если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения.

Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассивную» позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.

Стараться без необходимости не вступать в спори помнить, что «лучший способ одержать победу в споре — это уклониться от него».

Помнить о будущем — о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа

В процессе деловых совещаний обычно выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний — для каждого основного этапа [60]:

1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;

2) пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;

4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участвующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины самих аргументов;

5) соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.

Наряду с этим существует ряд общих правил речевого поведения во время совещаний.

Профессиональность:на первое место, несмотря на всю ее важность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содержание — его конкретность, глубину, обоснованность, содействие решению обсуждаемых задач.

Ясность:следует исходить не из того, что ясно и понятно самому говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участниками совещания.

Постоянная направленность:не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему «уйти в сторону» от его основного предназначения.

Наглядность:следует по возможности шире привлекать понятные, а еще лучше — эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.

Ритм:обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, которая должна возрастать по мере приближения окончания совещания.

Повторение:ключевые моменты и положения должны быть сформулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоинству.

внезапность:заранее подготовленная «импровизация» в виде, например, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения стороны, ее предпринявшей.

Рамки передачиинформации: аргументация должна подчиняться требованию необходимости и достаточности.

Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент — часто неожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой проблемы.

Правило допустимой открытостиличной позиции.

Что касается публичного выступленияруководителя как еще одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд основных правил.

Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.

Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где фальшь, а где правда.

Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.

Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.

Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя важности.

Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.

Следите за произношением.

Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.

Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское расположение к ней оратора.

Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.

Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису.

21.2. Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности

Все формы коммуникативного поведения руководителя базируются на определенных психологических феноменах и закономерностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание.

Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне — либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему.

Внушение — это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности и критичности восприятия им информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом.

Убеждение,в отличие от внушения, построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимающего информацию.

Подражаниеимеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо информации, черт поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения других в своем собственном поведении.

специфические коммуникативные психические процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др.

Во-первых, это понятие коммуникативного цикла, образованного последовательностью ряда основных коммуникативных действий.

возникновение коммуникативной мотивированности — побуждения (интенции) к началу коммуникативного акта и выбора его формы (фаза инициации);

«вызов» партнера, т.е. установление потенциальных возможностей, а затем — реального контакта с адресатом коммуникации;

«отказ» от вызова либо со стороны адресанта (в случае невозможности установить контакт), либо со стороны адресата (в случае его нежелания вступать в контакт);

прием вызова адресатом — в случае встречного намерения и (или) согласия вступить в контакт;

передача информации (собственно коммуникация);

окончание связи адресантом и предусмотренные этим специфические операции, символизирующие окончание контакта и инициацию ответного высказывания со стороны адресата;

возможные прерывания связи адресатом;

в ряде случаев в структуру коммуникативного процесса включаются действия, направленные либо на его прекращение, либо даже на аннулирование уже сообщенной информации;

получение обратносвязевой информации от адресата и ее интерпретация;

коррекция первоначального сообщения и либо завершение коммуникативного цикла, либо его повтор (в случае недостижения первоначальных целей коммуникации).

Во-вторых, это понятие коммуникативного состояния. Данное понятие является обобщающим и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней.

В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности, под которой понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание и результативность коммуникативного процесса.

В-четвертых, это понятие коммуникативных способностей, обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эффективности взаимодействий. В состав коммуникативных способностей входят такие личностные качества, как экстраверти-рованность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция и др.

Эмпатия (от греч. empathea — сопереживание) — проникновение в эмоциональные и иные состояния Другого человека, постижение их.

Идентификаг^иякак коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому.

Атрибуциякак процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей

процесс аттракгушобеспечивает формирование эмоционального отношения к воспринимаемому человеку, в частности к партнеру по коммуникации.

Аффилиация в широком смысле определяется как потребность, стремление человека к включению в какую-либо группу, а в узком — как одна из причин контактного коммуникативного поведения

Фасцинация— специально организованное вербальное и невербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адресатом. Это — создание контекста — «обрамления» коммуникативной информации, способствующего ее лучшему восприятию.

Рефлексивные процессы в управленческой деятельности

Рефлексия определяется в психологии и как особый психический процесс, и как свойство личности, и как психическое состояние. Как специфическая для человека способность, рефлексия — это принципиально присущая ему возможность восприятия не только внешнего, но и внутреннего мира. Это — способность к самоотражению своей психики, что является основой свойства и феномена сознания.

В структуре рефлексии различают четыре ее основных аспекта, в зависимости от той функции, которую она призвана реализовать.

Во-первых, кооперативный аспект рефлексии.. Кооперативный аспект предполагает опору на рефлексивную антиципацию — прогнозирование и предвосхищение ответных действий посредством постановки себя в позицию других.

Во-вторых, коммуникативныйаспект. Рефлексия рассматривается в качестве необходимого компонента общения и межличностного восприятия; как специфическое средство познания человека человеком. Здесь имеет место размышление за другое лицо; способность понять, что думают другие люди, и осознание человеком того, как он сам воспринимается партнером по общению.

В-третьих, личностныйаспект рефлексии. Он проявляется в способности человека строить новые образы себя в результате общения с другими людьми и активной совместной деятельности.

В-четвертых, интеллектуальныйаспект рефлексии. Имеется в виду рефлексия как умение субъекта выделять, анализировать и соотносить с предметной ситуацией собственные действия, осуществлять произвольную регуляцию интеллектуальной деятельности.

Рефлексия собственной деятельности субъекта рассматривается в трех основных формах — в зависимости от функций, которые она выполняет во времени: ситуативная, ретроспективная и перспективная рефлексия.

Ситуативная рефлексияобеспечивает непосредственную включенность субъекта в ситуацию; осмысление ее элементов; способность субъекта соотносить с предметной ситуацией собственные действия, координировать и контролировать элементы деятельности в соответствии с меняющимися условиями

Ретроспективная рефлексияслужит для анализа и оценки уже выполненной в прошлом деятельности, прошедших событий. В этом случае человек рассматривает предпосылки, мотивы, причины происходившего, результаты прошлого поведения, его ошибки и возможные их причины.

Перспективная рефлексиявключает в себя размышления о предстоящей деятельности, планирование и представление о целях и будущих результатах, а также выбор наиболее эффективных способов ее выполнения и прогнозирование вероятного исхода деятельности.

В узком — специальном смысле под рефлексивным управлением понимается особая тактика воздействий на других, в основе которой лежит проекция собственных способов поведения в той или иной ситуации на прогнозируемое поведение других людей. Кроме того, доказано, что рефлексивное управление обычно приводит и к определенному переосмыслению руководителем своей управленческой деятельности. Такое переосмысление включает пять главных и взаимосвязанных процессов [39].

1. Преобразование прямых управленческих воздействий в кооперативно-партнерские взаимодействия, которые работают не по сиюминутным, а по долговременным интересам и целям. Это способствует повышению их устойчивости и равнозначно превращению прямого управления в самоуправление.

2. Перевоплощение руководителя, а также его сотрудников в такие роли, которые расширяют и обогащают внешние и внутренние контакты. Обогащение ролевого репертуара отрабатывается в ходе специализированных ролевых игр, девиз которых «Познай других через себя и себя через других».

3. Переоценивание на этой основе своих обязанностей, возможностей, желаний, стремлений на меняющихся путях партнерского взаимодействия. Здесь происходит более углубленное понимание себя, более корректное понимание партнеров, более ясное понимание того, как тебя воспринимают другие.

4. Переструктурирование управленческих отношений руководителя в новую организацию совместного делового партнерства по долговременным интересам и конечным результатам с делегированием полномочий «снизу вверх» и «сверху вниз».

5. Переакцентирование руководителя с одной системы управленческих ценностей на другую, которая закрепляет новый способ мышления и поведения [39].