Вопросы к лабораторной работе Call Center

Вопросы к лабораторной работе Call Center

1.Перечислить основные задачи, решаемые Call Center.

2. По заданию преподавателя зарисовать структуру Call Center одного из наиболее распространенных типов Call-o-Call VoIP, перечислив состав оборудования, достоинства, недостатки и определив область применения такого Call Center.

3.Что такое интерактивная информационно-справочная система Call-o-Call IVR, ее задачи. Сколько раз за время установления соединения с оператором может происходить обращение к IVR, на каких этапах.

4. Зарисовать функциональную диаграмму потока звонков в Call Center.

5.Что такое интеллектуальная маршрутизация звонков. Перечислить алгоритмы, которые могут использоваться для выбора свободного оператора.

6.Предполагается, что группа операторов серийного включения заменяется небольшим Call-center.

Было четыре группы по V = 10 операторов в каждой, интенсивность нагрузки на каждую из них в ЧНН (час наибольшей нагрузки) составляет Y = 8 Эрл. По первой формуле Эрланга (программа) рассчитать вероятность отказов в обслуживании P =?

Будет V = 40 операторов, суммарная нагрузка Y сумм = 4 х 8 = 32 Эрл, по второй формуле Эрланга рассчитать вероятность продолжительного ожидания начала обслуживания Р(tож>t), где t=tож/tобслужив =0,1 (полагаем, что tобслужив = 180 с, а tож = 18 с). Сделать выводы – как изменится качество, можно ли уменьшить число операторов?

7.По диаграмме супервизора на стр.22 ответить на следующие вопросы:

7.1. Каков процент потерянных входящих вызовов;

7.2.Какую долю вызовов обработала система Call-o-Call IVR;

7.3. Кто из операторов заслуживает премию за отличную работу;

7.4.Каково текущее состояние операторов.

8. Как организовано хранение данных в системе Call-o-Call.