Лекция № 6.

Лекция № 6.

19.09.2020

Основные характеристики делового общения медицинского работника.

Теоретическое обоснование:

Цель контактов между медицинским работником и пациентом – медицинская помощь, оказываемая одним из участников общения по отношению к другому. Такие отношения обусловлены в определённой мере и условиями, в которых ведется лечебная деятельность. Исходя из основной цели лечебного взаимодействия, можно предположить неоднозначность важность контактов в системе взаимодействия медработник – пациент. Однако, не следует понимать, что существует заинтересованность в таком взаимодействии лишь со стороны пациента. Медработник, по идее, не в меньшей мере заинтересован в оказании помощи больному, ведь эта деятельность является его профессией. У медработника есть собственные мотивы и интересы взаимодействовать с пациентом, которые позволили ему выбрать медицинскую профессию.

Для того, чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия.

Можно говорить о значимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медработниками такого понятия, как коммуникативная компетентность, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнёрами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Следует отметить, что коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача и медсестры. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна и для самого больного.

При хорошем контакте с врачом пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений.

Одной из основ лечебной деятельности является умение медработника понять больного человека.

В процессе лечебной деятельности важную роль играет умение выслушать пациента, что представляется необходимым для формирования контакта между ним и медработником, в частности, врачом. Умение выслушать больного человека не только помогает определить заболевание, которому он может быть подвержен, но и сам по себе процесс выслушивания оказывает благоприятное взаимодействие на психологический контакт врача и пациента.

Важно отметить, что необходимо учитывать и особенности (профильность) заболевания при контакте с пациентом, поскольку в распространённых в клинической медицине терапевтических отделениях находятся больные самого различного профиля. Это, например, пациенты с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, ЖКТ, органов дыхания, почек и др. И нередко их болезненные состояния требуют длительного лечения, что оказывает влияние и на процесс взаимоотношений медработника и больного. Длительный отрыв от семьи и привычной профессиональной деятельности, а также тревога за состояние своего здоровья вызывают у пациентов комплекс различных психогенных реакций.

Но не только эти факторы сказываются на психологической атмосфере и состоянии пациента. В результате психогений может усложняться течение основного соматического заболевания, что, в свою очередь, ухудшает психическое состояние больных. И, кроме того, в терапевтических отделениях на обследовании и лечении находятся больные с жалобами на деятельность внутренних органов, нередко даже не подозревая того, что эти соматические нарушения психогенного характера.

В обиходе часто приходится слышать о «хорошем» или «правильном» обращении с пациентом. И в противовес к этому, к сожалению, приходится слышать о «бездушном», «плохом» или «холодном отношении к больным людям. Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медработников.

Процесс общения с пациентом начинается с выбора определенной дистанции и модели взаимодействия, которые должны быть таковыми, чтобы пациент мог чувствовать себя комфортно и безопасно. На выбор модели взаимодействия оказывают влияние такие факторы, как: принадлежность к определенной культуре; социальный статус; психологические установки; возраст участников общения; наличие или отсутствие психического напряжения. Существуют следующие модели взаимодействия.

Авторитарная модель – пациент играет пассивную роль в процессе лечения, а медицинский работник исходит исключительно из своих профессиональных знаний, представлений о необходимых лечебных мероприятиях.

Партнерство – пациент и врач сотрудничают в вопросах лечения и профилактики.

Контрактная. Сотрудничество основано на взаимных обязательств, обозначенных задач, ожидаемых результатов (как правило применяется в условиях платной медицины).

Важную роль в процессе взаимодействия между пациентом и врачом являются: умение выслушать пациента и обратная связь.

Эффект «последовательности» – утверждения о человеке зависят от сведений от других людей. Любое действие или высказывание сотрудника отделения будет оцениваться недавно поступившим пациентом сквозь призму представленных сведений.

Эффект «проецирования на других людей собственных свойств». Позитивное восприятие медицинского работника может быть обусловлена особенностями поведения и стилем общения, такими как неторопливо проводить осмотр или манипуляции, а негативная – чересчур шумной манерой поведения.

К сожалению, в процессе общения не возможно полностью исключить и возникновение сложных (конфликтных) ситуаций. Существуют следующие виды конфликтов:

Стычки - незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе. Примером может служить ситуация, когда пациент, несмотря на сделанное замечание, вновь опоздал на процедуру. Это вызывает у медработника раздражение, однако если напоминание сказанного ранее приводит все в соответствующий порядок, то конфликтная ситуация разрешается.

Столкновения – причина вызывающая конфликт не решена, раздражение нарастает, расширяется круг причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества, вплоть до возникновения кризиса и разрыва отношений в одностороннем порядке. Как столкновение можно расценить ситуацию, в которой мед сестре приходится неоднократно исправлять ошибки напарницы по смене, при том, что последняя не изменяет своего поведения в ответ на все замечания, а воспринимает их как результат придирчивости, проявления недоброжелательности.

Также выделяют:

-Реалистические (предметные) конфликты – вызванные объективными причинами конфликтные ситуации. Поводом для конфронтации могут служить: поведение медицинского персонала (грубость, неучтивость), характер проведения процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия медицинского учреждения (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или ошибочно назначенная терапия.

Беспредметные (нереалистические) конфликты. Они имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот тип конфликта нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом и конкретному медику в частности.

Рекомендации по профилактике конфликтов:

Упреки и язвительная критика не уместны и даже опасны в общении с пациентом.

Похвала – побуждает человека к действию, дает чувство уважения и искреннего интереса к своей личности.

Умение выслушать другого человека является одним из основных качеств медицинского работника, очень важно дать пациенту поговорить о себе; рассказав о своих проблемах.

Улыбка – создает атмосферу сотрудничества.

Знание имени человека – приятнее всего звучит собственное имя. Обращение к пациенту по имени или по имени и отчеству укрепляет его чувство самоуважения, подчеркивает ваше уважительное к нему отношение, является одним из важнейших моментов в профилактике отрицательных реакций. В то же время оно не должно носить оттенка фамильярности.

Выполнение следующих условий облегчит оказание медицинских услуг:

искренность и правдивость по отношению к пациенту;

теплое и уважительное отношение к человеку, которому оказываешь помощь;

умение не претендовать на свободу и независимость того, кому помогаешь;

принятие другого человека таким, какой он есть;

Грубые выяснения отношений, игнорирование желаний пациента и точки зрения неприемлемы для медицинского работника.

Как профилактику конфликтов можно рассматривать следующие моменты в общении медицинского персонала и между собой.

В любом медицинском учреждении складываются свои межличностные отношения, характерные только для него. Сплоченность и взаимопомощь необходимы в каждом коллективе ,но особенно важны в медицинском.

В основе психологического настроя коллектива важную роль играют формальные и неформальные отношения. При построении хороших взаимоотношений в медицинских коллективах необходимо учитывать индивидуальные особенности медицинских работников и их психологическая совместимость. Психологическую совместимость в свою очередь обеспечивают взаимная симпатия, общность взглядов, убеждений, интересов, а несовместимость возникает тогда, когда в группе есть назойливые, замкнутые, неуживчивые люди. От взаимоотношений сотрудников зависят их настроение и психологический климат в коллективе.

Пациенты должны видеть, что среди медицинского персонала поддерживается сотрудничество, товарищеские взаимоотношения и единый стиль работы. Если же возникают какие-то противоречивые мнения по лечебным вопросам или деловые споры, то их необходимо разрешать лишь в отсутствие пациентов.

Домашнее задание:

Упражнение

Прочитайте текст. Спишите, вставляя пропущенные буквы и раскрывая скобки, расставьте недостающие знаки препинания.

Труд медсестры есть любовь

(1)Русский врач и философ И.А. Ильин пол…гал_ что лечение не может быть действе(н,нн)ым_ если у врача нет желания и умения увид…ть_ а затем осмысл…ть индивидуальность личности каждого пац…ента_ что заинтересова(н,нн)ость в каждом человеке _ есть призвание врача. (2) (То)же самое можно сказать о сестре милосердия_ или медсестре. (3)Эти два названия одной профе(с,сс)ии, пр…дназначение которой _ помочь больному_ разделив с ним его страдания_ проявив глубокий интерес и уважение к его личности.

(4)Вы спрашиваете_ а разве не важна технология ухода? (5)Технология необходима_ но она является (не,ни) основой_ а лиш… одной из частей сестр…нской деятельности. (6)Сущность человека _ в единстве души_ духа и тела. (7)И эти составляющие нельзя разорвать_ разделяя их_ мы пр…небрегаем личностью больного и упускаем многие возможности для его выздоровления. (8)К сожалению_ модные направления в медицине часто грешат однобоким взглядом на суть заболевания _ либо с позиций психологии_ либо с позиций физической природы_ что в корне неверно. (9)Каждая личность многогра(н,нн)а_ и долг любой медсестры_ вне зависимости от ее религиозных во(з,зз)рений _ _ заботиться о больном_ быть неравнодушной_ проявлять к нему искре(н,нн)ий интерес.

(10)Студентки_ будущие сестры милосердия_ общайтесь с больными_ создавайте ситуацию для откровенного разговора _ чтобы понять_ в чем нуждается каждый из них.

Задание:

1.Определите функциональный стиль текста.

2. Выделите основные проблемы, отраженные в тексте.