Практическое занятие № 33. Решение ситуаций по оказанию помощи гостю во время проживания. с применением стандартов «WorldSkills». Время выполнения: 2 часа.. Последовательность выполнения. Задание 1.. Задание 2.

Практическое занятие № 33

Решение ситуаций по оказанию помощи гостю во время проживания

с применением стандартов «WorldSkills»

ПК. – 3.1-3.3

ОК – 1-10

В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен уметь:

· найти подход к каждому гостю;

· эффективно работать с замечаниями и жалобами гостей;

· действовать профессионально и компетентно во всех возможных вопросах.

В результате выполнения задания студент (обучающийся) должен знать:

· стандарты обслуживания гостей во время проживания в отеле

· нормативную документацию, регламентирующая деятельность гостиниц.

Время выполнения: 2 часа.

Цель:

Последовательность выполнения

Опишите пошаговый алгоритм действий администратора в соответствии с ситуацией. (Без диалога)

(Отель у вас тот, который вы использовали в практической №32)

Задание 1.

Гость подходит к стойке ресепшн, говорит, что сегодня вечером будет в городе и свободен, хотел бы что-то самое интересное купить в качестве сувениров, просит помочь с выбором? И где поужинать можно в городе, чтобы потом вспоминать, с удовольствием.Что обычно из вашего города на память везут, только не магниты, их уже некуда вешать. И игрушку какую-нибудь детям. И жене что-то съедобное. Ресторан желательно халяльный.

Ответ: Посоветую и объясню местоположение гостю сувенирного магазина ( недалеко от отеля),и магазина с игрушками, а так же халяльный ресторан, который есть в городе.

Задание 2.

Гость спрашивает у администратора, есть ли маршруты общественного транспорта до отеля? Как добраться до ж/д вокзала или аэропорта от отеля.

Ответ: В начале предложу гостю трансфер или такси, в случае отказа, предложу распечатать расписание общественного транстпорта до отеля, и расписание до жд вокзала или аэропорта от отеля.(Если же гость согласиться на трансфер или такси , закажу автомобиль на указанное гостем время)

Задание 3.

Гость у стойки СПИР: «У меня завтра день рождения, и я хотел бы провести день по-особенному. Завтра хочу завтрак в номер и с друзьями в ресторане посидеть, может даже в ресторане при отеле, если у вас не шибко дорого и сможете мне о нем рассказать подробно».

Ответ:Для начала нужно организовать завтрак на утро, позвонив в ресторан, и заказав блюда.Далее нужно подробнее рассказать о ресторане, в отеле, если гостя все устраивает, узнать количество персон и время.Позвонить в ресторан и забронировать столик.

Задание 4.

Гостя интересует посещение религиозных святынь в городе (мечетей), как туда добраться. И еще гостю нужен магазин детских игрушек.

Ответ:Расскажу гостю о святынях , и как к ним добраться.И объясню о ближайшем магазине детских игрушек.

Задание 5.

Гость просит организовать ему экскурсию по городу, с дегустацией национальной кухни Крымских народностей.

Ответ:Запишу гостя на экскурсию, и проинформирую его о всех деталях экскурсии.

Задание 6.

Гость обратился к сотруднику с проблемой потери ключа от номера, удостоверения личности при себе нет.

Ответ:Узнаю есть ли какие либо еще , документы удостоверяющие его личность.

Задание 7.

Гость хочет взять машину на прокат для поездки в Алупку на завтра.

Ответ:Узнаю время поездки, закажу машину, и расскажу более детально если его что то интересует.

Задание 8.

Гостя хочет узнать о лучших магазинах для шопинга. Он заинтересован в том, чтобы купить сувениры.

Ответ:Расскажу о самых лучших и престижных магазинах, объясню как добраться, в случае необходимости предложу автомобиль.

Задание 9.

Гость на ресепшн интересуется о развлекательных услугах гостиничного комплекса, а также досуговых услугах города. Хочет составить программу отдыха на выходные.

Ответ:Подробно расскажу о, развлекательных услугах гостиничного комплекса , и о досуговых услугах города.Если гостю что то понравиться из предложенного, узнать хочет ли он оплатить все заранее.

Задание 10.

Гость просит администратора посоветовать ему ресторан японской кухни в городе, забронировать столик на 20.00 и вызвать заранее такси

Ответ:Посоветовать гостю ресторан, в случае одобрения забронировать столик. С просьюой вызвать такси, позвонить в такси , и заказать машину на указанное гостем время.

Задание 11.

Гость на ресепшн хочет арендовать машину, чтобы посетить винные плантации, находящиеся за городом. Также его интересуют гастрономические заведения города с изысканной кухней.

Ответ:Арендую гостю машину,рассказать подробнее о винных плантациях.И посоветовать заведение с изысканной кухней.

Задание 12.

У гостя порвалась сумка для ручной клади, вылет через 3 часа. Обращается на ресепшн за помощью.

Ответ:Предложу мастерскую поблизости от отеля, при необходимоти заказать гостю такси.

Задание 13.

Гость обращается на ресепшн – у него сломалась зарядка для ноутбука, а завтра ему выступать на конференции.

Ответ:Посоветую гостю магазин с техникой, где может может быть необходимая ему зарядка.

Задание 14.

Гость хотел бы посетить бассейн и спа-салон гостиницы, однако он не взял в поездку купальных принадлежностей (купальник, тапочки и т.д)

Ответ:Расскажу о магазинах с необходимыми ему вещами, в случае необходимости предложу трансфер/ такси.

Задание 15.

Гость запрашивает информацию о культурной программе мероприятий города, заинтересован в посещении художественных выставок и театральных постановок.

Ответ:Посоветую экскурсионную программу , находящуюся в отеле.

Вывод: Научилась находить подход к каждому гостю, Эффективно работать с замечаниями и жалобами гостей , также научилась действовать профессионально и компитентно во всех возможных вопросах.