РАЗДЕЛ 2.Особенности организации служб приема и размещения в отеле Керчь

Общие сведения о гостинице

Гостиница «Керчь» находится в центре города недалеко от набережной. Гостиница расположена рядом с историческим, деловым и культурно-развлекательным центрами города. И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этом отеле. Так же гостиница «Керчь» имеет хорошую транспортную развязку с любым районом нашего города, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями. Гостиница имеет четыре звезды. Олицетворяя образ семейного отдыха, респектабельный отель "Керчь" объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля. Этот отель можно назвать самым романтическим местом Крыма, поскольку он отражает красоту керченской набережной замечательными панорамными видами и великолепным парком. Чистота ландшафта вызывает ощущение невинности, а трепетный шепот парковых растений и морских волн создают ауру покоя. Несмотря на то что, гостиница в центре города, морская акватория отличается своей чистотой. А богатый природный ландшафт дает возможность уединения и отдыха в городской дружеской атмосфере.

Структура службы приема и размещения гостиницы «Керчь»

В структуре службы приема и размещения гостиницы Керчь принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, консьержи отсуствуют в силу малых размеров гостиницы. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Персонал службы: менеджер службы размещения, администратор (регистратор), вспомогательный: портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), швейцар.

Служба приема и размещения всегда готова к встрече гостя:

Служба приема и размещения расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Вестибюль гостиницы весьма большой, он оборудован соответствующими указателями для клиентов. Стойка «reception» удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

Стойка регистрации клиентов всегда чистая и свободная от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешивается с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля скрыты от клиентов;

Сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты, имеют безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения ведет себя подобающим образом и максимально открыт и доброжелателен особенно к гостям. С гостями следует разговаривать только стоя.

Согласно Правилам гостинца предоставляет  круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер.

Основными функциями службы приема и размещения в гостинице «Керчь» считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. Служба ПиР в гостинице «Керчь» функционирует круглые сутки,  в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.

Начиная работу, администратор просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье проверяет все условия предварительного бронирования; предлогает клиенту заполнить анкету; проверяет документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В гостинице «Керчь» учет номерного фонда ведется в электронном виде.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Бронирование номеров.

К функциям службы бронирования в гостинице «Керчь» относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок осуществляется в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка содержит следующие реквизиты:

дата, день и время заезда;

дата, день и примерное время отъезда;

категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

35
    Цена ;

Кто будет оплачивать (фамилия);

Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

Особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета ( заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - разового, аннуляция - зеленого).

В своей деятельности гостиница «Керчь» использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

При заполнении бланков  четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования в гостинице «Керчь» относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Порядок регистрации и размещения гостей.

Гостиница «Керчь» обязана заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Затем коридорные или пажи сопровождают гостей и доставляют в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах.
Постоянно контактируя с гостями, они услужливые, приятные в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.). Далее если гостю они больше не нужны паж вежливо удаляется.
Анализ проблем работы службы приёма и размещения в гостинице «Керчь»

1. Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле. Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять к кому им обращаться.

2. Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу

3. Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами.

4. Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций.

5. Невнимательность к просьбам гостя. Невыполнение обещаний.

6. Отсутствие опыта работы в коллективе.

7. Большое количество дисциплинарных нарушений.

К чему приводит отсутствие гостиничных стандартов:

- Неорганизованность рабочего процесса;

-Отсутствие эффективности и максимального качества выполняемой работы;

-Уменьшение качества работы;

-Затруднения в управлении персоналом;

-Отсутствие стандартов приводит к незамкнутости всего цикла обслуживания;

-Приводит к убытку предприятия.