Задание 1. Внимательно посмотреть видео лекции (№ 1 и № 2) и выполнить опорный конспект:

Задание 1. Внимательно посмотреть видео лекции (№ 1 и № 2) и выполнить опорный конспект:

Опорный конспект: РАБОТА С КЛИЕНТАМИ

1. Анализ своих клиентов «Сколько денег приносят клиенты?»

Ключевые клиенты: 20% клиентов дают 80% доходов

2. «Как понять, что потребитель у нас хочет купить?»

1) Прояснение потребности(пирамида Маслоу);

2) Степень готовности к покупке:

А – готовность - __________________________________________________

В – готовность - __________________________________________________

С – готовность - __________________________________________________

3. «Как себя позиционировать?»

Пирамида торга

_____________________________________

___________________________________

4. «Как работать с возражениями клиентов?»

Виды возражений:

Ø _________________________ (_________________)

Задание 2.Изучите материал «Стандартная модель работы с возражениями»

Суть данной методики крайне проста: спорить с клиентом нельзя, нужно правильно соглашаться и только после этого приводить свои контраргументы.

Эта методика на самом деле хорошо зарекомендовала себя, но ее нужно правильно использовать.

При этом, как показывает практика, можно выделить основные ошибки, которые делают использование данной методики неэффективным.

1. Полное согласие с клиентом:

- У вас высокая ставка по кредитам!

- Я полностью с вами согласен! Но...

В данном случае мы видим, что сотрудник полностью соглашается с точкой зрения клиента и признает, что в банке высокая ставка по кредиту. Хотя задача на этом этапе сводится к тому, чтобы просто психологически поддержать клиента, выделить в его возражении то, с чем действительно можно согласиться:

- У вас высокая ставка!

- Величина процентной ставки действительно важна при оформлении кредита, при этом...

2. Противопоставление (неискреннее согласие):

- У вас большой пакет документов для рассмотрения заявки!

- Я понимаю вас, однако...

Любое противопоставление ("но", "однако") ставит под большое сомнение искренность вашего присоединения. В некоторых случаях фразы типа "Я вас понимаю, но..." звучат как "Я вас послушал, теперь вы меня послушайте".

3. Отсутствие обратной связи после ответа на возражение.

Автору часто приходилось наблюдать ситуацию, когда сотрудник убедительно и аргументированно отвечал на возражения клиента, при этом клиент все равно сказал: "Я подумаю".

Это могло произойти по той причине, что клиент не получил исчерпывающего ответа на свое возражение, у него остались сомнения.

Именно поэтому важно не просто ответить на возражение, но и запросить обратную связь от клиента сразу же после ответа.

Если вы не сторонник американских агрессивных продаж и не готовы после каждого ответа спрашивать: "Оформляем?", - вы можете задать нейтральные вопросы: "Что скажете? Как вам? Я ответил на ваш вопрос? Есть ли еще вопросы?". В данном случае важны не столько слова, сколько сам факт получения от клиента обратной связи.

Задание 3.Решите задания бизнес-кейса «Работа с возражениями клиентов» (письменно в тетради)!

Розничная сеть осуществляет продвижение сотовых телефонов и аксессуаров к ним. Большинство брендов, которые представлены в этой сети, присутствуют и в других сетях. При этом ценовая политика сети не рассчитана на потребителя с низким уровнем дохода.

1.Ответьте на нижеследующие основные возражения клиентов:

1. Сломался недавно купленный телефон.

2. Как корректно отказать в том, что мы не имеем права сделать:

- Примите платёж 150 руб. (минимальный платеж 300 руб.);

- Мне разонравился телефон (телефон в исправном состоянии). Обменяйте его.

3. Не прошёл платёж, который я осуществил еще вчера.

4. Клиент хочет модель, которой нет (вообще снята с производства или отсутствует на данный момент).

5. Дорого (модель).

6. Дорого (у вас в магазине).

7. Почему комиссию за платежи берёте?

8. Маленький ассортимент.

9. Сделано в Китае (страна не вызывает доверия).

10. Вы не меняете телефон просто так в течение двух недель без заключения сервис-центра, а другие («Связной», «Евросеть») это делают.

11. Аксессуары мне не нужны.

2.Перечислен список конкурентных преимуществ в виде характеристик. Переведите их в выгоды для клиента.

1. Весь товар сертифицирован.

2. Действует дисконтная программа.

3. Мы – официальный авторизованный дилер основных брендов.

4. Большое количество удобно расположенных офисов.

5. Комфортная обстановка.

6. Возможность получить консультацию.

7. Гарантия полгода на аксессуары.

8. Разнообразные формы оплаты.

9. Интернет-магазин.

10. Наличие сервисных центров.