Практическая работа. Эффективность клиентоориентированной стратегии. Задание 1. Ознакомьтесь с научными публикациями в области клиентоориентированности.. Задание 2. Обобщите показатели для оценки эффективности клиентоориентированности (пользуя

Практическая работа

" Эффективность клиентоориентированной стратегии"

Задание 1. Ознакомьтесь с научными публикациями в области клиентоориентированности.

Ответьте на вопросы:

1. Какие ключевые аспекты составляют клиентоориентированность?

2. Можно ли заменить понятие " клиентоориентированность" понятием " качество торговой услуги"?

3. Определите действия по внедрению клиентоориентированности в деятельность торговых организаций?

Задание 2. Обобщите показатели для оценки эффективности клиентоориентированности (пользуясь научными публикациями и Интернет-ресурсом" )

Для того чтобы интерпретировать эффективность торговых организаций, будем исходить из следующих гипотез:

1. Торговая сеть, имеющая лояльных покупателей, и затрачивающая на создание потребительской ценности оптимальные средства, работает эффективно;

2. Выручка определяется числом покупателей и средним чеком;

3. Выручку торговой сети обеспечивают новые покупатели и постоянные, уже имеющие опыт работы с торговой сетью;

4. В группе постоянных покупателей всегда есть люди, готовые перейти к другому продавцу;

5. Средний чек включает основной и дополнительный чек;

6. Выручка, прибыль и рентабельность торговой сети определяются уровнем удовлетворенности потребителей.

Рисунок 1 – Оценка результативности клиентоориентированной торговой организации

Исходя из указанных гипотез, сформируем группы показателей для оценки удовлетворенности покупателей:

Примерная группировка показателей (можно ее полностью или частично изменить)

1. Увеличение и удержание старых покупателей,

2. Привлечение новых покупателей,

3. Планирование ухода части покупателей,

4. Увеличение стоимости среднего чека, в т. ч. дополнительного,

5. Деловая репутация торговой сети (GoodWill) (таблица 2)

Результаты работы оформить в таблице 2.

Таблица 2 – Показатели для оценки клиентоориентированности

Групповой показатель	Единичные показатели, формула для определения	Характеристика показателя
Удержание и рост постоянных покупателей
Привлечение новых покупателей
Планирование ухода части Покупателей
Увеличение стоимости среднего чека
GoodWill - деловая репутация

Рекомендуемая литература:

Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия " клиентоориентированность" // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. – Н. Новгород: Изд-во ННГУ им. Н. И. Лобачевского, 2016. – № 2 (42). – С. 17-25