Практическое занятие № 2.. Задание 1.

Практическое занятие № 2.

Тема:Стандарты и технологии обслуживания: стандарты этапов процесса обслуживания гостей.

Цель:Научиться, разрабатывать стандарты организации для каждого объекта гостиницы.

Задание 1.

Этапы процесса обслуживания, входящие в технологический цикл*	Службы, ответственные за этапы процесса обслуживания**	Стандарт процесса
Предварительный заказ мест в гостинице(бронирование)	Служба бронирования и расчетная часть	Цели процесса бронирования: Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; максимальная загрузка гостиницы; маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса бронирования: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения. Ответственный за процесс: старший администратор. Его права и обязанности: получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. планирование, обеспечение, реализация. Выделяемые ресурсы: интеллектуальные, трудовые, материальные Описание подпроцессов: привлечение клиентов, 100% загрузка гостинцы.
Прием, регистрация и размещение гостей	Служба приема и расчетная часть	Цели процесса: прием, быстрая регистрация и размещение гостей в номера Период процесса: заселение гостя в отель Ответственный за процесс: администратор Его права и обязанности: знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности; бронирование номеров; встреча посетителей; регистрация, размещение и выписка клиентов. Выделяемые ресурсы: бланки строгой отчетности, материальные Описание подпроцессов: помощь гостю в период его проживания в отеле, 100% загрузка гостинцы.
Предоставление услуг проживания и питания	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания	Цели процесса: удовлетворение потребностей гостей в питании; организация досуга гостей гостиницы Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: администратор, директор ресторана Его права и обязанности: Все права предусмотрены законодательством. Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: выдача ключ карты от номера, предоставление комфортного пребывания в гостинице и обслуживание в ресторане
Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы предоставляющие платные дополнительные услуги	Цели процесса: сделать пребывание в гостинице удобным и комфортабельным. Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: администратор Его права и обязанности: информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. бронирование номеров; Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: предоставление комфортного пребывания в гостинице и продвижение услуг отеля
Окончательный расчет и оформление выезда гостя	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; Служба приема и расчетная часть	Цели процесса: освобождение номерного фонда гостиницы; контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах. Период процесса: в течение определенного периода Ответственный за процесс: администратор Его права и обязанности получать информацию исходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. бронирование номеров; встреча посетителей; регистрация, размещение и выписка клиентов. Выделяемые ресурсы: трудовые, интеллектуальные, материальные Описание подпроцессов: сдача ключ карты, оформление выезда, получение чека за оплату услуг
Организация обслуживания на этажах	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания;	Цели процесса: содержание чистоты жилых номеров, проводы гостя Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: начальник номерного фонда. Его права и обязанности: контролировать исправность и наличие всех средств уборки и необходимого оборудования, чистоту и порядок на рабочих местах; Участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей. Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: поддержание чистоты номеров, помощь гостю, решение, конфликтных ситуаций
Порядок поселения в гостиницу	Служба приема и расчетная часть	Цели процесса: прием, быстрая регистрация и размещение гостей в номера Период процесса: заселение гостя в отель Ответственный за процесс: администратор Его права и обязанности: знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности; бронирование номеров; встреча посетителей; регистрация, размещение и выписка клиентов Выделяемые ресурсы: бланки строгой отчетности, Описание подпроцессов: помощь гостю в период его проживания в отеле, 100% загрузка гостинцы.
.Дополнительные услуги	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания Службы предоставляющие платные дополнительные услуги	Цели процесса: продвижение дополнительных услуг и получение дохода от реализации услуг Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: администратор Его права и обязанности: знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. бронирование номеров; встреча посетителей; регистрация, размещение и выписка клиентов Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: предоставление комфортного пребывания в гостинице и продвижение услуг отеля
Выселение из номеров	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; Служба приема и расчетная часть	Цели процесса: освобождение номера, расчет с гостем за предоставленные услуги Период процесса: в день выезда гостя Ответственный за процесс: администратор Его права и обязанности: знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. бронирование номеров; встреча посетителей; регистрация, размещение и выписка клиентов Выделяемые ресурсы: трудовые, интеллектуальные, материальные Описание подпроцессов: сдача ключ карты, оформление выезда, получение чека за оплату услуг
Организация питания гостей	Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания	Цель процесса: предоставление гостям услуги питания, организация банкетов и мероприятий Период процесса: в период проживания гостя в отеле Ответственный за процесс: директор ресторана Его права и обязанности: оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания, изучает спрос потребителей на продукцию ресторана. руководит работниками ресторана. Выделяемые ресурсы: трудовые, материальные Описание подпроцессов: обслуживание гостей в ресторане, решение работы организации и обслуживание банкетов

Вывод: В процессе работы научилась разрабатывать стандарты организации для каждого объекта в гостинице