Сервисология

Программные вопросы к экзамену по дисциплине

"Сервисология"

1. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.

2. Услуги в средневековом обществе Западной Европы

3. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

4. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

5. Развитие сервисной деятельности в развитых странах

6. Отечественные услуги: от традиционных норм к современным

7. Развитие сервисной деятельности в советский период

8. Развитие отечественных услуг

9. Роль государственных механизмов в развитии услуг

10. Классификация услуг

11. Классификация услуг по Ф. Котлеру.

12. Характеристика услуг по отраслевой принадлежности

13. Характеристика экспресс-услуг

14. Характеристика классов комплексной классификации услуг

15. Производственный сервис, его характеристика

16. Интеллектуальный сервис, его характеристика

17. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

18. Специфика рынка услуг

19. Характеристика прогрессивных форм обслуживания

20. Характеристика класса обслуживания «люкс»

21. Характеристика класса обслуживания «первый»

22. Характеристика класса услуги «экономический»

23. Группы туристов по возрастной шкале

24. Характеристика групп туристов по стилю жизни

25. Характеристика групп туристов по характеру их активности

26. Характеристика туризма его виды. Характеристика туристско-экскурсионного обслуживания

27. .Понятие об экскурсии

28. Виды туров, предоставляемых клиентам

29. Виды услуг туроператора, или турагента

30. Санаторно-оздоровительные услуги

31. Характеристика гостиничных услуг

32. Классификация ресторанов

33. Организация питания в ресторане

34. Виды питания, предоставляемые в отеле

35. Структура управления рестораном

36. Питание в системе сервисных услуг

37. Характеристика досуговых услуг

38. Качество услуги

39. Базовое качество, ее параметры

40. Характеристики услуги, обеспечивающие возможность удовлетворять потребности

41. Характеристика групп элементов обслуживания

42. Относительное качество, ее параметры

43. Показатели качества услуг

44. Классификация потребностей человека

45. Понятие о совместимости, как результат материальной услуги

46. Показатели безопасности услуги

47. Основные показатели безопасности жизни, здоровья, имущества человека

48. Показатели безопасности окружающей среды

49. Показатели экологической безопасности

50. Показатели надежности услуги

51. Эстетические показатели услуг

52. Показатели информативности услуг

53. Культура сервиса

54. Характеристика контактной зоны

55. Психология процесса обслуживания

56. Показатели профессионального уровня персонала предприятия

57. Жалобы и конфликты при обслуживании потребителей

58. Виды конфликтов

59. Способы устранения конфликтов

60. Характеристика сферы услуг

61. Продвижение ресторанных услуг

62. Рекламные услуги как вид сервисной деятельности

63. Совещание и его сервисное обслуживание, выставки и экспозиции

64. Специфика сервисного обслуживания конференций

65. Управление сервисными мероприятиями

66. Основные виды рекламной деятельности

67. Типы и особенности рекламной деятельности

68. Подготовка кадров для сервисной деятельности