ПД 31 ПД32 Занятие 36. Тема. Фазы делового общения. Краткие теоретические материалы. Обслуживающий персонал предприятий общественного питания должен добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности клиентов, применять индивидуальный подход в

Стр 1 из 2Следующая ⇒

ПД 31 ПД32 Занятие 36

Тема. Фазы делового общения

1. Деловое общение менеджеров с потребителями услуг общественного питания

2.Деловое общение менеджеров с руководством

3.Деловое общение менеджеров с подчиненными и коллегами по работе

4.Понятие и классификация конфликтов и стрессов

5.Способы управление конфликтами и стрессами

Краткие теоретические материалы

1.Обслуживающий персонал предприятий общественного питания должен добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности клиентов, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров. Метрдотель, менеджер, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность, поэтому они должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

2. В деловом общении менеджера и руководителя общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем; старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь; не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?»; если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение; не разговаривайте с руководителем категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем; будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

12 Следующая ⇒