Передача.

3. Передача.

На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций.

4. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел ввиду отправитель, когда формулировал свою идею. Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. В коммуникационном процессе важными являются обратная связь и помехи при обмене информацией. Обратная связь –это реакция получателя на полученное сообщение. Она осуществляется с помощью разных сигналов: развернутое вербальное сообщение, уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли ожидаемую реакцию. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. То есть, получатель пытается передать то, что он понял из посланного ему сообщения, проходя все те же рассмотренные выше этапы.

Двусторонний коммуникативный процесс хотя и протекает медленнее, но он более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Адекватная обратная связь является залогом взаимопонимания, установления доверительных взаимоотношений.

Эффективная обратная связь должна обладать следующими характеристиками:

·адресность: обратная связь должна даваться с учетом индивидуальных особенностей и интересов собеседника, она должна повышать его ценность и значимость, а не унижать чувство собственного достоинства; ·конструктивность: при обратной связи не следует давать оценок личности собеседника, а высказывать свою позицию по поводу услышанной информации;

·полезность: информация, предоставляемая в виде обратной связи, должна помогать собеседнику в решении его проблем;

·своевременность: чем быстрее осуществляется обратная связь, тем лучше; ·ясность: она должна осуществляться с помощью четких, однозначно понимаемых фраз;

·достоверность: информация, передаваемая обратной связью, должна быть надежна и отражать реальное состояние дел.

Помехи или шум.

В теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Это может быть физический шум, невнимание собеседника, непонимание информации в результате недостаточности знаний в данной области, различия в мировоззрениях и восприятии, несоответствие информации конкретным условиям и т.п. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Степень искажения информации тем значительнее, чем больше число людей, через которых проходит эта информация.

В своей книге «Социодинамика культуры» французский ученый А.Моль иллюстрирует это так.

Капитан адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант дежурному сержанту: «По приказу капитана завтра утром в пять часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Дежурный сержант капралу: «По приказу капитана завтра утром в пять часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день».

Дежурный капрал солдатам: «Завтра в пять часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Здесь почти все слова остались в первоначальном изложении, но их перестановка, разное понимание привели к искажению, потере смысла.

ЗАДАНИЕ

СИТУАЦИЯ 1

Вы часто замечаете, что, хотя Вы всегда настроены слушать собеседника внимательно, иногда смысл того, что хочет сказать Ваш партнер, ускользает от Вас, и Вы понимаете его слова совсем в другом контексте. Из-за этого в последнее время Вы допустили некоторые ошибки в работе.

Вопросы:

1. В чем может заключаться причина непонимания?

2. Что Вам нужно предпринять для избежания ошибок?

СИТУАЦИЯ 2

Вы в течение рабочей недели неоднократно пытались дозвониться до директора одной фирмы, но его не было на месте, а его секретарь, очевидно, неаккуратно информировала его о поступающих звонках.

Вопросы:

1. Как Вы построите беседу с ней в следующий раз?

2. Что Вы предпримете, чтобы связаться с Вашим партнером?

СИТУАЦИЯ 3

Вы должны выступить с докладом о проделанной работе перед коллегами на предприятии. Вы знаете, что выступаете в числе последних и что многие из присутствующих приблизительно знакомы с тем, о чем Вы будете говорить. Поэтому велика вероятность, что будут слушать Вас невнимательно, вести посторонние разговоры и т. д.

Вопрос:

Что Вы предпримите для того, чтобы завоевать внимание аудитории и Ваше выступление всем понравилось?

СИТУАЦИЯ 4

Вы ведете переговоры, и Ваш партнер утверждает нечто, безусловно ошибочное, с Вашей точки зрения, и неприемлемое для решения данной проблемы.

Вопросы:

1. Чем может быть вызвано такое отношение партнера?

2. Как Вы поведете себя в целях решения проблемы?

СИТУАЦИЯ 5

Вы установили контакт с японской фирмой, с которой хотите заключить договор. Вас приглашают в Японию, встречают как самого дорогого гостя, предлагают обширную программу развлечений с обедом в дорогом ресторане, а когда дело доходит до переговоров, японцы просят подождать пару дней. И потом довольно продолжительное время сообщают Вам о периодически возникающих затруднениях.

Вопросы:

1. Чем может быть вызвано такое отношение партнеров?

2. Как Вы поведете себя?

СИТУАЦИЯ 6

Вас недавно назначили руководителем трудового коллектива, в котором Вы несколько лет были рядовым сотрудником. На 8 часов 15 минут Вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 минут. Подчиненный же пришел вовремя и ждет Вас.

Вопрос:

Как Вы построите беседу при встрече с ним?

Ситуация	Ответ по решению ситуации
Ситуация 1

⇐ Предыдущая 12