ВВЕДЕНИЕ…3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА……………………………………...…5

1.1. Понятие качества обслуживания ………..…………….……………………5

1.2. Взаимосвязь контроля и качества обслуживания…………………..……..10

1.3. Стратегия обслуживания ………………………………………………..…10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА»………………………………………………………………….. 13

2.1. Характеристика гостиничного предприятия ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА»……………………………………………………………………………..13

2.2. Анализ качества обслуживания в гостинице……………………………...13

2.3. Определение индекса удовлетворенности потребителя…......................15

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА»…… 13

3.1. Предложения по улучшению качества обслуживания………….............13

3.2. Разработка программы контроля качества ……………………………….13

3.3. Эффективность предложенных мероприятий…...….………………….…15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………….…………………………………………....26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…28

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………..….29

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Усиление конкуренции на рынке услуг, в том числе среди предприятий индустрии гостеприимства, обусловливает необходимость повышения качества. Потребители и их предпочтения меняются. Качество становится самым выгодным товаром, в котором предприятия индустрии гостеприимства видят залог своего процветания.

Поэтому разработка системы качества оказания услуг в основном заключается в том, что бы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам;

- введение нормирования труда;

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Для предприятий индустрии гостеприимства менеджмент качества характеризуется рядом принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого продукта. Например, такой продукт индустрии гостеприимства, как гостиничное обслуживание, представляет собой процесс, включающий ряд элементов, таких как услуги, действия персонала по их оказанию, культурную среду обслуживания, то есть отношение персонала к гостям, моральный климат в коллективе, техническое оснащение гостиницы и неуправляемый фон обслуживания, а именно внешнее энергоснабжение, экология. Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать. Все это обуславливает актуальность управления качеством обслуживания гостиничных предприятий.

Актуальность данной выпускной квалификационной работы состоит в том, что важно понимание руководителей гостиниц о необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и так далее. Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем - увеличение прибыли.

Гипотеза: в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Научная новизна исследования состоит в том, что в работе проведен анализ качества обслуживания в гостинице и рассмотрены особенности качества обслуживания «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА».

Целью данной выпускной квалификационной работы является проанализировать управление качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, а также рассмотреть практические рекомендации по улучшению качества «ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА».

Выполнение цели исследования предполагает решение ряда взаимосвязанных задач, а именно:

- ознакомиться с качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

- проанализировать качество обслуживания ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА»;

- рассмотреть практические рекомендации по улучшению качества обслуживания ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА».

Объектом исследования является ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА».

Предметом исследования является анализ качества обслуживания ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА», а также практические рекомендации по улучшению качества обслуживания ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА».

Методологическую основу выпускной квалификационной работы составили системный и аналитический подходы. В работе использованы следующие методы: наблюдение, анализ, изучение и сравнение.

Теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов таких как: Ф.Котлер, Роглев Х, Григорьев М. Н. и другие.

Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в рассмотрении понятий контроля и качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.

Практическая значимость состоит в том, что данная выпускная квалификационная работа поможет раскрыть теоретические знания в области взаимосвязи контроля и качества обслуживания, а также стратегии обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.

Экспериментальной базой исследования является ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА».

Нормативно-правовую базу данной работы составили нормы Федерального Законодательства (Федеральные Законы, постановления правительства).

Эмпирическую основу составила внутренняя документация гостиницы ООО «AZIMUT ОТЕЛЬ УФА» такая как: «Требования предъявляемые к персоналу гостиницы», «Стандарты обслуживания гостей», «Стандарты внешнего вида персонала гостиницы», «Стандарты ведения телефонного разговора».

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, в каждой из которой три подпункта, заключения, списка использованной литературы и приложения.