Порядок рассмотрения обращений граждан управляющей организацией

Порядок рассмотрения обращений граждан управляющей организацией

1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Федеральный закон № 59-ФЗ), Жилищного кодекса Российской Федерации в целях реализации гражданами своих прав на получение информации в сфере управления многоквартирным домом и оказания работ и услуг по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома.

2. В настоящем Порядке используются основные понятия в значении, установленном Федеральным законом №59-ФЗ.

3. Общий срок рассмотрения обращения не может превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены уполномоченными должностными лицами, но не более чем на 30 дней, с уведомлением об этом обратившегося гражданина и обоснованием необходимости продления срока.

4. Нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений не допускается.

За нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений, установленных настоящим Порядком, лица ответственные привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.

5. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

6. Информация о персональных данных граждан, направивших обращение в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства Российской Федерации в сфере персональных данных.

7. Для целей настоящего Порядка используются следующие основные термины:

- обращение гражданина, в сфере жилищно–коммунального хозяйства (далее - обращение)- направленные в управляющую организацию по вопросам содержания и ремонта (текущего/капитального) общего имущества многоквартирного дома; начисления/сбора и перерасчета жилищно–коммунальной услуги; содержания и благоустройства придомовой территории; нарушения прав и законных интересов собственников/нанимателей, лицами ответственными за управление и обслуживание жилого фонда и иные вопросы относящиеся к компетенции управляющей организации.

-предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности управляющей организации;

- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его прав в соответствии с нормативными документами и договором управления многоквартирным домом, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе управляющих организаций, либо критика их деятельности.

- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, законных интересов либо прав, законных интересов других лиц.

-коллективное обращение - обращение двух или более лиц, а также обращение, принятое на собрании и подписанное организаторами, участниками собрания.

-повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица, либо от разных лиц (в рамках обслуживания границ многоквартирного дома) по одному и тому же вопросу, в котором:

· обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;

· сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

· указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения;

· сообщается о бездействии должностных лиц управляющей организации в решении поставленных вопросов, относящиеся к их компетенции.

Повторными обращениями так же считаются обращения, поступившие от одного и того же лица, если со времени подачи нового обращения истек установленный Федеральным законом № 59-ФЗ срок рассмотрения и гражданин не согласен с принятым по его обращению решением;

Обращения одного и того же автора по разным вопросам повторными не являются.

Обращения, предложения, заявления и жалобы разделяются на:

- письменное;

- личные (устные), в том числе, полученные в ходе личного приема ответственными лицами управляющей организации;

- интернет-обращения, в том числе телефонные.

8. Обращения, адресованные в управляющую компанию, в том числе по почте, телеграфу, факсу, электронной почте, информационным системам общего пользования, переданные непосредственно гражданином, принятые руководителем управляющей организации или заместителями руководителя управляющей организации на личном приеме, передаются специалисту управляющей организации, наделенному правами и обязанностями по регистрации и рассмотрению обращений.

9. Интернет-обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

10. Ответственным лицом по работе с обращениями при приеме обращений:

- проверяется правильность адресности корреспонденции, при этом ошибочно поступившие (не по адресу) обращения возвращаются на почту невскрытыми;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

- поступившие с обращением документы подкалываются после текста обращения, затем подкалывается конверт.

11. Конверты к обращениям сохраняются и прикладываются к обращениям в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения.

12. Лицо ответственное за работу с обращениями граждан в день поступления или на следующий рабочий день регистрирует обращение. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация может осуществляться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

13. Срок рассмотрения обращения исчисляется со дня его регистрации.

14. Зарегистрированные обращения направляются на рассмотрение руководителя управляющей организации.

15. На стадии предварительного рассмотрения поступивших обращений лицо, ответственное за работу с обращениями, выявляет обращения, не подлежащие рассмотрению по существу вопросов согласно статье 11 Федерального закона № 59-ФЗ.

16. По результатам предварительного рассмотрения принимается решение:

- о рассмотрении обращения по существу и подготовке ответа;

- об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщении гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (на основании части 3 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ);

- о направлении сообщения гражданину, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, а текст обращения не поддается прочтению (на основании части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ);

- об уведомлении гражданина о принятом решении о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с ним (на основании части 5 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ);

- о направлении гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральными законами тайну (на основании части 2 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ);

- о списании обращения в дело в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (на основании части 1 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ).

17. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- в ответе должны быть указаны причины, по которым просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена (в случае невозможности ее удовлетворения);

- в ответе должны быть указаны фамилия, имя, отчество и номер служебного телефона лица, подготовившего ответ.

18. Ответ на обращение подписывается руководителем организации, либо его заместителем.

19. Ответ на обращение, полученное по почте или на личном приеме, направляется почтой по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на обращение в форме электронного документа направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

20. Ответственность за несвоевременное рассмотрение обращения, нарушения при подготовке рассмотрения и подготовке ответа на обращение несет должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения.

12 Следующая ⇒