Внедрение CRM-системы в банке не только упростит работу с документами, но и сделает адаптацию новых сотрудников более легкой.

Главное управление образования Курганской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Курганский технологический колледж

имени Героя Советского Союза Н. Я. Анфиногенова»

Защищен с оценкой

_______________

___________ 20___ г.

Отделение Автоматизация и вычислительная техника

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по МДК 04.01 «Обеспечение проектной деятельности»

на тему: Создание проекта внедрения CRM-системы в банке

с помощью Microsoft Project (вариант 4)

КТК.230701.363.10384.КП

Студент: Сергеев Николай Андреевич

Преподаватель: Непоспехова Елена Эдуардовна

Курган, 2015

Задание

на курсовой проект

по МДК 04.01 «Обеспечение проектной деятельности»

название дисциплины / МДК

на тему: Создание проекта внедрения CRM-системы в банке

с помощью Microsoft Project (4)

Пояснительная записка

Введение

1 Теоретическая часть

2 Практическая часть

Создать проект внедрения CRM-системы в банке, используя Microsoft Project(по вариантам):

определить цели проектной деятельности;

создать иерархическую структуру работ;

определить начальные параметры проекта;

разработать график рабочего времени проекта;

разбить задачи по фазам и ввести их характеристики;

ввести ресурсы проекта и определить их характеристики;

назначить ресурсы на исполнение операций проекта;

назначить стоимости операциям, ресурсам и назначениям проекта;

определить стоимость всего проекта внедрения CRM-системы;

идентифицировать риски проекта.

Разработанную модель проекта сохранить и представить на оптическом диске.

Заключение

Литература

Приложения

Получил студент гр. 363 Сергеев Н.А. _______________

Преподаватель Непоспехова Е.Э. ___________

Дата 30.03.2015

Содержание

Введение
1 Теоретическая часть
1.1
1.2
1.3
2 Практическая часть
2.1 Цели проектной деятельности, иерархическая структура работ
2.2 Параметры и график рабочего времени проекта
2.3 Фазы, задачи, ресурсы проекта
2.4 Назначения проекта
2.5 Стоимость проекта
2.6 Идентификация рисков проекта
Заключение
Литература

Введение

Сегодня многие коммерческие банки задумываются о внедрении у себя CRM системы.

CRM (Customer Relationship Management) система - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиент-ориентированный подход».

Таким образом, CRM система – это программная поддержка клиент-ориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то это означает, что он созрел для внедрения CRM системы.

Однако, если внедрение CRM системы в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации – и банк здесь не исключение – наращивать прибыль, поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

Учитывая тот факт, что 80% прибыли приносят 20% клиентов, CRM система должна помочь банку «узнать своих героев», то есть те самые 20%, а затем направлять действия менеджеров на сохранение и приумножение этого «золотого фонда».

Таким образом, система:

- вовремя сигнализирует менеджеру о необходимости инициирования взаимодействия;

- позволяет постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей;

- позволяет выстроить эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами;

- помогает сосредоточить основные силы на работе с наиболее важными клиентами, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.

Целями данного проекта являются:

- закрепление теоретических знаний курса;

- создание проекта внедрения CRM-системы в банке с помощью программы Microsoft Project.

Для достижения целей проекта необходимо решить ряд задач, а именно:

- раскрыть понятие проекта и классифицировать ресурсы проекта;

- проанализировать миссию и стратегию проекта;

- определить основных потребителей информации проекта;

- рассмотреть схему информационного обмена участников проекта;

- определить цели проектной деятельности;

- разработать иерархическую структуру работ;

- разработать график рабочего времени проекта;

- определить фазы, задачи и ресурсы проекта;

- определить стоимость всего проекта;

- идентифицировать риски проекта.

1Теоретическая часть

1.1 Понятие и классификация ресурсов проекта

Понятие ресурс в методологии управления проектами трактуется широко: все, чем располагает проект, — в том числе трудовые, финансовые и материально-технические ресурсы, команда проекта, время, информация, знания и технологии — является взаимосвязанными ресурсами проекта. Основная задача управления ресурсами — обеспечить их оптимальное использование для достижения конечной цели управления проектом — формирования результата проекта с запланированными показателями.

В проектах рассматриваются две взаимосвязанные группы ресурсов: материально-технические — сырье; материалы, конструкции, комплектующие; энергетические ресурсы; топливо; ресурсы типа «мощности» или технологические ресурсы; устанавливаемое оборудования и пр.; трудовые — осуществляют непосредственную работу с материально-техническими ресурсами.

Невоспроизводимые, складируемые, накапливаемые — в процессе выполнения работ расходуются полностью, не допуская повторного использования. Не задействованные в данный отрезок времени, они могут использоваться в дальнейшем.

Воспроизводимые, не складируемые, не накапливаемые — в ходе работы сохраняют свою натурально-вещественную форму и, по мере высвобождения, могут задействоваться на других работах.

Если эти ресурсы простаивают, то их неиспользованная способность к функционированию в данный отрезок времени не компенсируется в будущем, т. е. они не накапливаются. Поэтому ресурсы второго типа называют еще ресурсами типа «мощности».

Понятие ресурсов взаимосвязано с понятием «работа», поскольку ресурсы соотносятся не с проектом в целом, а с определенными работами, выполняемыми в запланированной последовательности, соответствующей календарному плану работ по проекту.

В рамках календарного планирования работ по проекту описываются потребности в ресурсах по работам в виде функции потребности. Потребность работы в складируемом ресурсе описывается функцией интенсивности затрат, показывающей скорость потребления ресурса в зависимости от фазы работы, либо функцией затрат, показывающей суммарный, накопленный объем требуемого ресурса в зависимости от фазы [1].

1.2 Миссия и стратегия проекта

Миссия – это генеральная цель проекта, четко выраженная причина его существования. Она детализирует статус проекта, обеспечивает ориентиры для определения целей следующих уровней, а также стратегий на различных организационных уровнях. Говорят также, что миссия – это главная задача проекта, с точки зрения его будущих основных услуг или изделий, его важнейших рынков и преимущественных технологий [2].

Стратегия проекта – центральное звено в выработке направлений действий, с целью получения обозначенных миссией и системой целей результатов проекта.

Подготовку стратегии проекта можно условно разделить на 3 последовательные процедуры:

- стратегический анализ;

- разработка и выбор стратегии;

- реализация стратегии.

Стратегический анализ начинается с анализа внешней и внутренней среды. Со стороны внешней среды можно ожидать либо угрозы, либо возможности для реализации проекта.

К числу факторов внешней среды относят:

- технологические (уровень существующих, наличие новых технологий);

- ресурсообеспеченность (наличие, доступ);

- экономические (инфляция, процентные ставки, курсы валют, налоги);

- ограничения государственного сектора (лицензирование, законотворчество);

- социальные (уровень безработицы, традиции, вкусы, пол, возраст);

- политические (внешняя, внутренняя, экономическая);

- экологические (уровень загрязнения, мероприятия);

- конкуренты (количество, размеры, сила).

Внутренняя среда включает:

- целевые рынки (ниша, в которой работает фирма, круг ее потребителей);

- маркетинговые исследования (наличие специалистов, бюджет маркетинга);

- сбыт (объем продаж, скидки);

- каналы распределения (как, через кого продается);

- производство (оборудование, технология, площади);

- персонал (квалификация, численность, мотивация, корпоративная культура);

- снабжение (поставщики, условия и системы поставки);

- исследование и разработка НИОКР (уровень, бюджет);

- финансы (структура капитала, оборачиваемость, ликвидность, финансовое состояние);

- номенклатура продукции (степень диверсификации);

- исходя из миссии, целей организации, на основе результатов SWOT-анализа разрабатывается стратегия.

Разработка и выбор стратегии осуществляются на двух различных организационных уровнях:

- корпоративная стратегия (общее направление развития, т.е. стратегия роста, сохранения или сокращения);

- деловая стратегия (стратегия конкуренции конкретного товара на конкретном рынке).

Стратегия проекта разрабатывается в рамках деловой стратегии, т.е. отвечает на вопрос, каким образом продукция проекта будет конкурировать на рынке. Очевидно, что выбор стратегии проекта должен существовать в рамках уже выбранного общего направления развития организации. При разработке деловой стратегии используют 3 основные подхода:

- стратегию лидерства в издержках;

- стратегию дифференциации (уникальности по какому-либо направлению);

- стратегию концентрации на определенных направлениях (группе покупателей, номенклатуре изделий и географии их сбыта).

Функциональная стратегия (разрабатывается для каждого функционального подразделения с целью конкретизации выбранной стратегии проекта).

Таким образом, при определении стратегии проекта необходимо обратить внимание на основные аспекты:

- географическое месторасположение, в котором будет действовать проект;

- выбор корпоративной стратегии;

- выбор позиции на рынке (доли рынка) и расчет времени, требуемого для достижения данной цели;

- установка основного соотношения «продукт–рынок» для разработки концепции маркетинга;

- функциональное назначение и область применения планируемой к выпуску продукции;

- выбор оптимальной группы клиентов;

- основные качества продукции, способствующие успеху, с учетом фактических или потенциальных конкурентов;

- использование исключительно собственных средств для обеспечения усиления положения на рынке либо объединение усилий с другими компаниями.

Реализация стратегии подразумевает, в первую очередь, необходимость определенных изменений, необходимых в организационной структуре и организационной культуре. Поэтому часто необходимо создать специальные координационные механизмы в дополнение к организационной структуре управления: проектные, межпроектные (программные), венчурные (для проектов с высокими уровнями рисков) группы.

Существенным элементом стратегии является фактор организационной культуры, включающий:

- видение (философию) организации;

- господствующие ценности;

- нормы и правила поведения;

- ожидания предстоящих изменений;

- процедуры и поведенческие ритуалы.[10]

1.3 Основные потребители информации проекта. Схема информационного обмена участников проекта

Под информацией понимают собранные, обработанные и распределенные данные. Чтобы быть полезной для принятия решений, информация должна быть предоставлена своевременно, по назначению и в удобной форме.

В качестве основных потребителей информации проекта выступают:

- проект-менеджер для анализа расхождений фактических показателей выполнения работ от запланированных и принятия решений по проекту;

- заказчик для осведомленности о ходе выполнения работ проекта;

- поставщики при возникновении потребности в материалах, оборудования и т. п., необходимых для выполнения работ;

- проектировщики, когда необходимо внести изменения в проектную документацию;

- непосредственные исполнители работ на местах.

Управление коммуникациями обеспечивает поддержку системы связи между участниками проекта, передачу управленческой и отчетной информации, направленной на обеспечение достижения целей проекта. Каждый участник проекта должен быть подготовлен к взаимодействию в рамках проекта в соответствии с его функциональными обязанностями. Функция управления информационными связями включает в себя следующие процессы:

- планирование системы коммуникаций — определение информационных потребностей участников проекта;

- сбор и распределение информации — процессы регулярного сбора и своевременной доставки необходимой информации участникам проекта;

- отчетность о ходе выполнения проекта — обработка фактических результатов состояния работ проекта и соотношение их с плановыми результатами, а также анализ тенденций, прогнозирование;

- документирование хода работ — сбор, обработка и организация хранения документации по проекту.

План коммуникаций является составной частью плана проекта. Он включает в себя:

- план сбора информации, в котором определяются источники информации и методы ее получения;

- план распределения информации, в котором определяются потребители информации и способы ее доставки;

- детальное описание каждого документа, который должен быть получен или передан, включая формат, содержание, уровень детальности и используемые определения;

- план ввода в действие тех или иных видов коммуникаций;

- методы обновления и совершенствования плана коммуникаций.

План коммуникаций формализуется и детализируется в зависимости от потребностей проекта.

В рамках проекта существует потребность в осуществлении различных видов коммуникаций: внутренних и внешних; формальных и неформальных; письменных и устных; вертикальных и горизонтальных. Системы сбора и распределения информации должны обеспечивать потребности различных видов коммуникаций. Для этих целей могут использоваться автоматизированные и неавтоматизированные методы сбора, обработки и передачи информации.

Неавтоматизированные методы включают сбор и передачу данных на бумажных носителях, проведение совещаний.

Автоматизированные методы предусматривают использование компьютерных технологий и современных средств связи для повышения эффективности взаимодействия: электронная почта, системы электронного документооборота и архивирования данных.

Процессы сбора и обработки данных о фактических результатах и отображение информации о состоянии работ в отчетах обеспечивают основу для координации работ, оперативного планирования и управления. Отчетность о ходе выполнения включает информацию о текущем состоянии проекта в целом и в разрезе отдельных показателей, информацию об отклонениях от базовых планов, прогнозирование будущего состояния проекта [3].

Основные промежуточные результаты хода работ должны быть формально задокументированы.

Рисунок 1 - Схема информационного обмена участников проекта

2 Практическая часть

2.1 Цели проектной деятельности, иерархическая структура работ Проектная деятельность – это форма организации совместной деятельности, совокупность приёмов и действий в их определённой последовательности, направленной на достижение поставленной цели, где цель – это решение конкретной проблемы, значимой для обучающихся и оформленной в виде некоего конечного продукта [7]. Иерархическая структура работ (далее ИСР) — это разбиение вашего проекта на более мелкие и измеримые части. ИСР описывает все результаты/работы, которые должны быть получены/выполнены для завершения проекта. Все, что не вошло в ИСР, в рамки проекта не входит. В ходе курсового проектирования необходимо создать проект внедрения CRM-системы в банке. Разработка любого проекта начинается с создания ИСР, которая, предполагает определение задач проекта, порядок их выполнения для разработки CRM-системы. На данном этапе проектирования создается график работ по разработке CRM-системы с помощью Microsoft Project в соответствии с заданием, разрабатывается иерархическая структура работ и определяются задачи, необходимые для разработки CRM-системы в соответствии с рисунком 2.

Рисунок 2 - Структура разработки CRM-системы

2.2 Параметры и график рабочего времени проекта

После разработки иерархической структуры работ создается календарь рабочего времени, в котором указывается рабочее расписание персонала и нерабочие дни, включая праздничные в соответствии с рисунком 3.

Создаётся график рабочего времени во вкладке «проект» при помощи команды «изменение рабочего времени».

Рисунок 3 - Календарь рабочего времени

2.3 Фазы, задачи, ресурсы проекта

Задача - это работа, осуществляемая в рамках проекта для достижения определенного результата.

Фаза проекта состоит из одной или нескольких задач, в результате выполнения которых достигается один или несколько основных результатов проекта.

Ресурсы проекта включают трудовые, материальные и затратные элементы, необходимые для выполнения проектных задач.

Процесс определения фаз и задач представлен на рисунке 4, а этапы заполнения листа ресурсов – на рисунке 5.

Рисунок 4 - Фазы и задачи графика работ

Рисунок 5 - Лист ресурсов проекта

2.4 Назначения проекта

Этап задаётся длительность задач, назначаются ресурсы и предшественники(Рис.6).

Рисунок.6 - Законченный график работ по созданию CRM–системы

2.5 Стоимость проекта

После того как были выполнены все работы по определению и составлению графика, заполнению и назначению ресурсов и предшественников определяется стоимость всего проекта(Рис.7).

Рисунок 7 - Затраты

2.6 Идентификация рисков проекта

Риск является потенциальной, численно измеряемой возможностью потери чего-либо. Риск проекта – это степень опасности для успешного осуществления проекта.

Риски определяются для трех аспектов проекта: расписания, ресурсов и бюджета. Так выявляются события, осуществление которых может помешать завершить проект в срок или создать нехватку ресурсов или денег в определенный момент его выполнения. Если при определении риска становится ясно, как уменьшить его, то нужно сразу же вносить соответствующие изменения в план проекта [11].

После составления и заполнения графика проекта проводится анализ рисков.

Таблица 1 - Возможные риски проекта

Наименование риска	Причина	Меры уменьшения
Задачи с большим числом зависимостей	Чем больше у задачи зависимостей, тем выше риск, что одна или несколько задач-предшественников не укладываются в сроки.	Увеличение длительности одной или нескольких задач-предшественников за счет более раннего их начала; наличие временного резерва
Использование неопытных сотрудников	Чем сложнее поставленная задача, тем выше риск, что не опытный сотрудник не справится с ней.	Назначение более опытного сотрудника в помощь новичку.
Материалы с единственными поставщиками	Материалы могут быть получены только от одного поставщика.	Поиск других поставщиков данного ресурса.

В данном проекте риски отсутствуют.

Заключение

Внедрение CRM-системы в банке не только упростит работу с документами, но и сделает адаптацию новых сотрудников более легкой.

Программа CRM - это не только единая база данных о клиентах, но и механизм, способный сохранить, а главное, оптимизировать соотношение «80х20» в Банке с помощью правильно выстроенных бизнес-процессов, процедур их выполнения и сигналов CRM системы.

При разработке курсового проекта были выполнены следующие задачи:

- раскрыто понятие проекта и классифицированы ресурсы проекта;

- проанализирована миссия и стратегия проекта;

- определены основные потребители информации проекта;

- рассмотрена схема информационного обмена участников проекта;

- определены цели проектной деятельности;

- разработана иерархическая структура работ;

- разработан график рабочего времени;

- определены фазы, задачи и ресурсы проекта;

- определена стоимость всего проекта;

- идентифицированы риски проекта.

Литература

1 http://club-energy.ru/e8_3.php

2 http://topknowledge.ru/investmen/1213-tsel-missiya-i-strategiya-proekta.html

3 http://club-energy.ru/e8_6.php

4 http://konspekta.net/studopediaorg/baza1/198654191308.files/image328.jpg

5 http://cribs.me/upravlenie-proektami/upravlenie-kommunikatsiyami-proekta

6 http://ivzpp.ru/osnovnye-prava-potrebiteley

7 http://econbooks.ru/books/part/20827

8 http://www.rooteconomic.ru/roecons-115-1.html

9 http://cribs.me/upravlenie-proektami/klassifikatsiya-ponyatii-i-tipov-proektov

10 http://topknowledge.ru/investmen/1213-tsel-missiya-i-strategiya-proekta.html

11 http://mf.grsu.by/Kafedry/sp_cs/academic_process/umo/039/0vyst2.htm

12 Управление проектом. Основы проектного управления: Учебник

Автор: Разу М.А.