Продолжительные служебные разговоры препятствуют контакту с потенциальным клиентом и влияют на выполнение плановых показателей. Средняя продолжительность звонка = 5 минутам, из 10 входящих звонков 4 завершаются сделкой.. ЗАКРЫТИЕ (НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ)

СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ.

Сотрудники отдела продаж всегда соблюдают общие требования по приему и переадресации входящих звонков.

При общении с клиентом по телефону менеджер отдела продаж всегда:

· Оперативно реагирует на входящий звонок (отвечать не позднее 3 звонка, когда нет клиента и когда не говорим по телефону).

· Приветствует клиента по телефону строго корпоративной приветственной фразой: «Фитнес Клуб ФИЗРУК, Фамилия Имя, Добрый день»

· Представление должно быть четким,

· Фраза должна завершаться на повышении интонации;

· Говорит бодро, при этом обязательно улыбается;

· Излагает мысль кратко простым и понятным языком;

· Общается вежливо и учтиво, каким бы недовольным не был собеседник

· Прежде чем ответить, внимательно слушает собеседника, не перебивает;

· Если в момент телефонного разговора подошел клиент, жестом и улыбкой дает

· понять подошедшему, что после разговора обязательно уделит ему внимание; ни в коем случае не прерывает телефонный разговор;

ВАЖНО:

· При переадресации звонка необходимо дождаться ответа запрашиваемого абонента, чтобы убедиться в успешном соединении;

· использовать режим «без звука», если необходимо уточнить что то у коллег;

· После вывода звонка из режима "без звука" поблагодарить абонента за ожидание;

· Завершать разговор с абонентом учтиво, вежливо и позитивно, поблагодарив за

· звонок.

Продолжительные служебные разговоры препятствуют контакту с потенциальным клиентом и влияют на выполнение плановых показателей. Средняя продолжительность звонка = 5 минутам, из 10 входящих звонков 4 завершаются сделкой.

ПЕРВИЧНЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК: НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

Входящие звонки - это ответственное событие для менеджера отдела продаж.

Входящий звонок - это возможность произвести первое впечатление о Компании, о себе, о клубе. Если мы нравимся, нас слушают, нам верят, у нас покупают, нас рекомендуют. С входящего звонка вы начинаете выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Качество работы с входящими звонками напрямую влияет на продажи новым клиентам, на расширение базы потенциальных клиентов, на привлечение новых рекомендаций от потенциальных клиентов.

Менеджер должен помнить, что каждый входящий звонок направлен исключительно на продажу.

Эффективность работы с потенциальными клиентами клуба (Prospect) оценивается на ежемесячной основе в персональном отчете менеджера.

Цель максимум - договориться о встрече в конкретное время с человеком в состоянии интереса

Цель минимум - обменяться контактами и договориться о звонке в конкретное время

АЛГОРИТМ

1) Приветствие + представление

2) Послушай

3) Принимай (позитивная реакция на слова клиента)

4) Перехватывай инициативу

5) Познакомься

6) Разрешительная фраза

7) Разведка

8) Презентация

9) Итог

10) Закрытие (Назначение встречи)

11) Обмен контактами

12) Взятие обязательств

13) Прощание

После любого вопроса клиента идет блок принятия!

ПРИВЕТСТВИЕ + ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

Фитнес-клуб ФИЗРУК , Екатерина Волкова, добрый день!

Могу я узнать о вашем клубе? Сколько стоит карта в ваш клуб?

ПРИНЯТИЕ

Да, конечно, сейчас расскажу.

ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ (первый обход цены)

Вы уже занимались где-то в фитнес-клубе или звоните впервые?

Приобретать хотите для себя или для кого-то еще?

ПОЗНАКОМЬСЯ

Кстати, как к вам лучше обращаться? Очень приятно, Мартин, меня еще раз зовут Екатерина Волкова

РАЗРЕШИТЕЛЬНАЯ ФРАЗА

1. Мартин, чтобы подобрать наиболее подходящий вариант, разрешите задам пару вопросов и, конечно, отвечу на любые ваши, хорошо?

Или

2. Мартин, чтобы я лучше поняла, что именно вам нужно, разрешите задам пару вопросов и потом предложу наиболее подходящий вариант, а вы сами решите, подходит вам или нет, хорошо?

Хорошо и сколько стоит?

РАЗВЕДКА Вопросы задаем поочередно, презентацию начинаем по итогу, исходя из ответов клиента 1. Занимались где то ранее? 2. Что планируете посещать: тренажерный зал, групповые программы или что-то еще? 3. Чего бы хотели достичь? Каких результатов ждете? Сроки? 4. Что для вас наиболее важно при выборе фитнеса? ПРЕЗЕНТАЦИЯ Даем краткую подготовленную яркую презентацию той зоны, которая заинтересовала клиента, по его цели и потребности. Поддерживаем клиента в том, что важно ему при выборе клуба - это есть в нашем клубе.

ЦЕНА(второй обход цены + назначение встречи) Мартин, клубных карт несколько видов, цена зависит от наполнения и времени посещения, поэтому я и предлагаю вам подъехать в клуб, оценить все своими глазами, ведь все клубы разные, и мы бы подобрали для вас наиболее подходящий вариант под ваш бюджет, когда вам будет удобно сегодня??? а завтра во сколько?

карта, которая мне нужна сколько стоит? (третий запрос – называем диапазон) Стоимость месяца в годовой клубной карте от 825 руб до 2 410 руб, как вам? НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

если я буду посещать вечером – какая цена? Итак, безлимитная годовая карта, все включено, вы можете посещать клуб в любое время, все Фитнес зоны, а именно: большой ТЗ, 15 видов ГП, сауна в раздевалке. Сейчас осталось 5 карт со скидкой 10 т.р. за 19 900 руб. Как вам?

НОРМАЛЬНО (в общем, согласен на эту стоимость) переходим к этапу НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

ДОРОГО Да, вопрос цены очень важен. А если не секрет, с чем сравниваете? В случае дорого озвучиваем предложения по рассрочке, если все еще дорого, то по дневной карте, каждый раз спрашиваем, как вам?

С КЛУБОМ «СПОРТ» И что там? И сколько стоит там? И что входит? И сауна? –перечислить наши преимущества и переходим к этапу ЗАКРЫТИЕ (НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ+ ФРАЗА ИЗОБИЛИЯ)

ИТОГ + тест на неснятые возражения:

Если я правильно поняла, то вам нужно... В нашем клубе есть все, чтобы вы достигли своей цели!

ЗАКРЫТИЕ (НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ)

Я предлагаю сэкономить время, приехать к нам, я вам все подробно расскажу и покажу, и конечно отвечу на все ваши вопросы. Когда вам удобно подъехать сегодня ? ….. А завтра во сколько?

или

Я предлагаю сэкономить время, приехать к нам и все технические вопросы решить уже на месте.

Когда вам удобно подъехать, сегодня или завтра?

Окей Возражение

Когда вам удобно, сегодня или завтра? В первой половине дня или во второй? Чтобы я могла спланировать день, в какое ориентировочно время вы подъедете?

Если возражение неясно (типа, не могу, потом и т.п.) Мартин, я хочу, чтобы вы занимались именно у нас, если не секрет, в чем сомнения? ...если не секрет, что мешает подъехать к нам? .если не секрет, что мешает заниматься у нас? Если просто просит назвать цену, то переходим в блок «Просто скажите цену» Я подумаю – я вас хорошо понимаю! Выбор ФК-это ответственный момент. Какие у вас остались сомнения? давайте подумаем вместе! Мне надо посоветоваться – да, согласие с близкими – это важно! Я вам предлагаю прийти к нам сегодня в клуб, все посмотреть, пощупать, чтоб было о чем советоваться. Нет времени – я вас понимаю, его всегда не хватает! А Забота о своем здоровье требует время! Я вам предлагаю потратить сегодня 10-20 мин на то, чтобы приехать к нам и ознакомиться с клубом. Я в интернете все видел – да, у нас действительно есть сайт, в то же время Вы связываете себя с клубом на целый год, возможно, захотите посмотреть изнутри и увидеть всё своими глазами. В Весне цена 12000 – Цена, действительно, хорошая, при этом увидев клуб своими глазами, вы сможете уже более точно понимать, что предлагаем именно мы. У вас много народа – да, действительно, у нас бывают заполненные дни. Клуб новый, хороший, всем интересен. А вам в какие дни, время удобнее ходить? (вторник, четв, субб – приходите…) Зал ГП 120 кв на 40 чел, предлагаю приехать и оценить. Мне нужен абонемент на месяц – да, я Вас услышал(а), а почему вы планируете приобретать карту именно на месяц……… (см. ниже) После отработки каждого возражения, зовем в клуб В случае повторного возражения – ФРАЗА ИЗОБИЛИЯ

ФРАЗА ИЗОБИЛИЯ (говорится в случае если было возражение на приход):

Я очень хочу, чтобы Вы выбрали для себя лучшее, поэтому предлагаю приехать, все увидеть своими глазами, ведь все клубы разные. Я с радостью покажу Вам клуб, отвечу на все вопросы и подберу для вас лучшее предложение. Что думаете?

Окей, записывайте нет

ИТОГ: НАЗНАЧЕНИЕ ДАТЫ И ВРЕМЕНИ ВСТРЕЧИ

Хорошо, Мартин, мы договорились с вами на завтра на 16.00, буду ждать вас в клубе! ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Мартин, у меня к вам небольшая просьба, пожалуйста, если вдруг у вас изменятся планы, позвоните пожалуйста, чтобы я могла скорректировать свои, хорошо? Я в свою очередь направлю вам смс сообщением свой номер телефона, вы не против? если у вас возникнут какие либо вопросы – можете сразу ко мне обращаться!

Выяснить удобную дату для следующего звонка для назначения встречи

ОБМЕН КОНТАКТАМИ Мартин, разрешите я запишу ваш мобильный и перезвоню вам вечером, чтобы просто узнать ваше решение, возможно ответить на возникшие вопросы. Что скажете?

НЕ ДАЮ НОМЕР Знаете, я сама так делаю, в основном номер не оставляю. Я обещаю, что запишу только для себя для контакта с вами, если захотите позднее удалю при Вас, хорошо?

ПРОЩАНИЕ

До встречи! Спасибо, что обратились в Физрук!

Встреча считается назначенной, если она назначена на ближайшие 3 дня (сегодня, завтра, послезавтра) и есть время встречи (после обеда, с утра – не считается!)

Информацию о клиенте необходимо внести в Клубную программу. Профайл клиента и события с клиентом необходимо заполнять по факту состоявшегося события, вносить подробные комментарии «что сделано» и «что запланировано сделать», описывать договоренности с клиентом и устанавливать четкие даты запланированных событий.

Менеджер обязан соблюдать договоренности с клиентом, для этого необходимо четко вести записи в Клубной программе, вносить комментарии, планировать действия для будущей работы с клиентом.

Для обеспечения встреч с клиентами необходимо осуществлять предварительные звонки в начале рабочей смены, чтобы подтвердить договоренности.

ЕСЛИ ВСТРЕЧА В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ НЕ СОСТОЯЛАСЬ:

Менеджер должен осуществить повторный исходящий звонок не позднее чем, в течение 3 часов.

Возражение нужен месяц - а с чем связано? …. Вы добьетесь своей цели за нужный срок, при этом ваши результаты нужно поддерживать…Регулярные занятия – гарантированный результат!

Приобретая карту на год, вы точно будете возвращаться к тренировкам! Плюс, это хорошая экономия – стоимость месяца в годовой существенно ниже, давайте сравним?