Практическое занятие № 4.. Тема: Организация контроля качества гостиничных услуг: разработка программы контроля качества.. Задание 1.. Политика и стратегия; (как политика и стратегия фирмы отражают обязательства и направляют движение в сторону непрерывног

Практическое занятие № 4.

Тема: Организация контроля качества гостиничных услуг: разработка программы контроля качества.

Цель: Изучить методы внешней и внутренней оценки качества и безопасности гостиничных услуг.

Последовательность выполнения:

Беседа по вопросам:

Охарактеризуйте методы внешней и внутренней оценки качества и безопасности гостиничных услуг.

(Оценка соответствия гостиницы аккредитованной организацией, подтверждение категории классифицированных гостиниц, сертификация и гос. контроль, конкурсы; Самоаудит, измерение удовлетворенности потребителей)

Задание 1.

Разработать программу самоаудита для участия в конкурсе «Лучший отель Южнобережья для семейного отдыха» по разделам в виде таблицы:

Руководство; (как высшее звено и руководители участвуют и управляют процессом изменений в целях признания ее организацией высокого качества)

Политика и стратегия; (как политика и стратегия фирмы отражают обязательства и направляют движение в сторону непрерывного совершенствования)

Управление людьми; (насколько фирма реализует потенциал своих работников для улучшения деятельности предприятия)

Ресурсы; (насколько эффективно используются ресурсы для поддержки политики и стратегии фирмы)

Процессы; (как выявляются, анализируются и пересматриваются ключевые производственные процессы в целях обеспечения эффективности работы)

Оценка потребителя;(какова оценка заказчиков предоставленной им продукции или оказанных услуг)

Удовлетворение персонала;(какова оценка деятельности фирмы ее сотрудниками)

Результаты бизнеса;(как соотносятся результаты деятельности фирмы с ее планами)

Оформить работу.

Критерии программы	Характеристика
Руководство	Руководство берет на себя контроль за всем, что происходит в отеле. Так как надо угодить гостям любого возраста, разрабатывает концепцию привлечения гостей для отличного семейного отдыха.
Политика и стратегия	Так как программа для семейного отдыха, то в отеле должны найти себе занятие гости от самого малого возраста до пожилого. Для детей это развлекательные программы, которые, в свою очередь, могут быть интересны не только детям, всевозможные анимационные представления, игровые комнаты. Для родителей и пожилых гостей это могут быть мастер-классы. Замечательно, если в отеле развита сфера красоты и здоровья.
Управление людьми	У каждой сферы обслуживания должно быть достаточно людей для выполнения необходимых работ, также обязанности должны быть чётко разделены, так как семьи приезжают в отель, выходя из комфортной домашней среды, а задача отеля – сделать отдых гостей как можно более комфортным.
Ресурсы	Гости, приезжающие на отдых семьёй, оценят, если помещения будут просторными (так как детям нужно пространство). Также в отеле должны быть необходимые для гостей с детьми предметы: детские столики и стулья для кормления, кроватки, и прочее. Также большой плюс, если отель имеет свои собственные площадки и территорию для игры с детьми. В отеле для семейного отдыха чаще всего есть услуги няни.
Процессы	Все процессы должны контролироваться руководством. Просьбы гостей должны быть удовлетворены незамедлительно. Гостям очень важно, что о них и их детях заботятся.
Оценка потребителя	Гости должны быть довольны питанием в отеле, так как для детей очень важно правильное питание.
Удовлетворение персонала	Должна быть отдача от гостей. Также руководство должно сообщать о хороших и плохих (если они есть) отзывах гостей, это необходимо для того, чтобы развивать отель в лучшую сторону, улучшать сферы обслуживания.
Результаты бизнеса	Отель для семейного отдыха должен приносить хорошую прибыль, если он соответствует стандартам качества обслуживания.

Вывод:В ходе практической работы мы изучили методы внешней и внутренней оценки качества и безопасности гостиничных услуг. Также мы научиться планировать программу проверки, разрабатывать список критериев для получения конкретного среза состояния уровня гостиницы и сервиса для выявления текущих недостатков. Изучили структуру проверки для оценки состояния номерного фонда, общественных зон, дополнительных услуг, компетенций персонала. (метод: секретный/анонимный гость, виртуальный гость, телефонная проверка, аттестация, фотография рабочего времени), определение показателей качества услуг для измерения удовлетворенности потребителей ( метод: опроса потребителей).