Практическая работа № 25. Задание №1. Задание №2

Практическая работа № 25

Тема: Моделирование конфликтных ситуаций возникающих при обслуживании гостей и

мер по их разрешению.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.

Ответ:Уважаемый Иван Иванович!

Ваша жалоба рассмотрена. Приносим свои извинения за предоставленные неудобства, Мы немедленно все исправим.

Иван Иванович, выражаем признательность за то, что проинформировали о качестве обслуживания номеров.

Нам важно, чтобы клиент был доволен!

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один.

Ответ: Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки. Администратор должен:

1. Во всех случаях Администратор должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку.

2. Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя.

3. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

4. Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке.

Задание №3

Гость Васильева Анна Аркадьевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор. Составьте письменный ответ на жалобу.

Ответ:Уважаемая Анна Аркадьевна!

Приносим свои извинения за предоставленные неудобства.

Мы сейчас же пришлем мастера, для устранения поломки.

Выражаем Вам признательность за информацию о технической неисправности.

Нам важно, чтобы клиент был доволен!

Задание №4

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России.

Ответ:

1. В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2. В случае не реагирования на замечания Администратор должен:

Вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

Задание №5

Гость Рыльникова Елена Сергеевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу.

Ответ:Уважаемая Елена Сергеевна!

Мы сейчас же пришлем мастера, для устранения поломки.

Выражаем Вам признательность за информацию о технической неисправности.

Нам важно, чтобы клиент был доволен!

Задание №6

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации.

1. Обязательно посещайте все учебные занятия по пожарной безопасности

2. Знайте расположение пожарного оборудования

3. Знайте правила пользования этим оборудованием

4. Ознакомьтесь с расположением запасных выходов, путей эвакуации и правилами эвакуации

5. Не загромождайте пожарные двери, запасные выходы и проходы

6. Не играйте с огнетушителем

7.Изучите правила пожарной безопасности.

8. Не пытайтесь бороться с огнем самостоятельно, если у вас нет соответствующей подготовки. Принимайте меры по тушению огня только тогда, когда это не представляет прямой угрозы Вашей жизни.

Задание №7

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Селезневой Светланы Ивановны на неработающий в номере телефон. Составьте письменный ответ на жалобу.

Ответ:Уважаемая Светлана Ивановна!

Мы сейчас же пришлем мастера, для устранения поломки.

Выражаем Вам признательность за информацию о технической неисправности.

Нам важно, чтобы клиент был доволен!

Задание №8

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость потерял ключ от номера.

Ответ: При ситуации потери ключа Администратор должен действовать следующим образом:

· Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере ключа.

· Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.

· Администратор должен заполнить квитанцию об уплате

· Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.

Задание №9

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Красильниковой Ольги на неприятный запах в номере. Составьте письменный ответ на жалобу.

Ответ: Уважаемая Ольга!

Ваша жалоба рассмотрена. Приносим свои извинения за предоставленные неудобства, Мы немедленно все исправим.

Выражаем Вам признательность за информацию о неисправности.

Нам важно, чтобы клиент был доволен!

Задание №10

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - во время Вашей смены произошла авария водоснабжения и отопления в номере.

Ответ:

1. При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.

2. При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.

3. Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.

4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.

Вывод: Проделав практическую работу, я отработала навыки решения конфликтных ситуаций возникающих при обслуживании гостей.