Последовательность выполнения. Задание 1.

Практическое занятие № 33

Тема: Решение ситуаций по оказанию помощи гостю во время проживания с применением стандартов «WorldSkills»

Цель: Научиться находить подход к каждому гостю; эффективно работать с замечаниями и жалобами гостей; действовать профессионально и компетентно во всех возможных вопросах.

Последовательность выполнения

Опишите пошаговый алгоритм действий администратора в соответствии с ситуацией. (Без диалога). (Отель у вас тот, который вы использовали в практической №32)

Задание 1.

1.Поприветсвовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Спросить у гостя, какие именно сувениры ему интересны.

3.Предложить гостю посетить ресторан:

«Водолей». Тип кухни: Европейская, Восточноевропейская, Скандинавская, Кавказская, Морепродукты.

«Встреча». Тип кухни: Итальянская, Пицца, Морепродукты, Средиземноморская, Европейская, Восточноевропейская.

4.Из сувениров, которые можно приобрести в Алуште, можем предложить: Фирменный магазин «Эфирных масел» в г. Алушта, по адресу ул. 15 Апреля, 37. Здесь производят розовое масло; розмариновое масло; резиноид ладанника; ароматизированную морскую соль и разнообразную парфюмерно-косметическую продукцию. Также делают варенье из лепестков розы, акациевый и кориандровый мед, а также сухие травы и фиточаи Крыма.

Предложить гостю приобрести баночку полезного варенья для жены, в качестве сувенира

А сувенир детям, можно предложить приобрести в Алуштинском аквариуме. При аквариуме работает магазин, в котором вы сможете приобрести мягкие игрушки подводных жителей, а также всевозможные ракушки и кораллы.

5.Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Если гость отказывается, пожелать гостю хорошего вечера.

Задание 2.

1.Поприветсвовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2.Предложить гостю трансфер. Если отказывается, рассказать о общественном транспорте.

3. Спросить у гостя примерное время его отправления из Алушты, и какой вид транспорта он предпочитает (троллейбус или автобус)

4. Предоставить гостю расписание маршрута Алушта-Симферополь.

5. Ели необходимо сделать копию для гостя.

6. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 3.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Поздравить гостя с наступающим праздником.

3. Уточнить, в каком номере проживает гость.

4. Предложить ознакомиться с меню ресторана (меню с завтраками).

5. Уточнить количество друзей гостя и примерное время, когда они хотели бы посетить ресторан.

6. Рассказать гостю о ресторане и среднюю стоимость блюд в ресторане.

7. Если гость согласен, позвонить и заказать столик в ресторане.

8. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 4.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Показать карту города, рассказать кратко о каждом храме и мечете.

3. Если гость определился с выбором места, рассказать о маршрутках, на которых гость может добраться.

4. Предоставить гостю информации о детских магазинах в городе.

5. Предложить гостю трансфер по городу.

6. Если он согласен, уточнить время и день, когда ему будет необходим трансфер.

7. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 5.

Гость просит организовать ему экскурсию по городу, с дегустацией национальной кухни Крымских народностей.

1.Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Рассказать гостю, что возможности дегустации национальной кухне в городе нет. Предложить ему несколько ресторанов, где подаются блюда Крымской кухни.

3. Предложить ему трансфер до ресторана

4.Предложить забронировать ему столик в ресторане (уточнить количество человек).

5. Если он согласен, уточнить время и день, когда ему будет необходим трансфер.

6. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 6.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Уточнить номер, котором проживает гость

3. Можно задать гостю пару вопросов (Например с кем проживает в номере, как он оплачивал свое проживание (наличными или картой))

4. Если гость живет не один, попросить гостей спуститься к ресепшену и опознать гостя.

5. Также можно попросить гостя другой документ, подтверждающий его личность (водительское удостоверение)

6. Если гость докажет свою личность, сделать новый ключ карту для гостя

7. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 7.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2.Уточнить у гостя, какую марку машины он предпочитает.

3. Уточнить, на какое время ему нужна машина

4. Спросить, нужен ли гостю водитель. Если нет попросить показать водительское удостоверение.

5. Попросить гостя заполнить форму на аренду автомобиля.

6. Сказать, завтра авто будет ждать гостя у главного входа.

7. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 8.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Показать гостю карту города. Рассказать о магазинах в городе

3. Рассказать, как туда можно добраться. Предложить гостю трансфер по городу.

4. Уточнить, какие сувениры необходимы гостю и показать на карте места где можно приобрети их.

5. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 9.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Рассказать гостю о бесплатных и платных услугах в гостинице (услуги СПА, салон красоты, экскурсионное обслуживания, прокат велосипедов, аренда авто и т.д).

3. Если гостя что-то заинтересовало рассказать подробнее о данной услуге.

4. Показать на карте города места развлечения. Предложить гостю трансфер по городу.

5. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 10.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя

2. Предложить гостю посетить ресторан:

Арт кафе Квартира 22. Тип кухни: Японская, Европейская

3. Если гость согласен, уточнить количество человек, время и к которому времени вызвать такси.

4.Записать всю информацию.

5.Позвонить в ресторан и забронировать столик.

6. Заказать такси к указанному гостю времени .

7. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 11.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя

2.Уточнить у гостя, какую марку машины он предпочитает.

3. Уточнить, на какое время ему нужна машина

4. Спросить, нужен ли гостю водитель. Если нет попросить показать водительское удостоверение.

5. Попросить гостя заполнить форму на аренду автомобиля.

6. Показать на карте города рестораны с кухней, которую предпочитает гость.

7. Предложить забронировать столик

8.Если он согласится, уточнить количество человек и время

9. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 12.

У гостя порвалась сумка для ручной клади, вылет через 3 часа. Обращается на ресепшн за помощью.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя

2.Предложить гостю, отправить сотрудника отеля в ближайший магазин и купить сумку.

3.Если гость не согласен, предложить упаковать вещи в плотный пакет.

4. Если сумка не сильно порвалась отдать горничной, пусть они попробуют отремонтировать

5. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 13.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя

2. Предложить гостю, отправить сотрудника отеля в ближайший магазин и купить зарядку для ноутбука. (уточнить фирму/марку ноутбука)

3. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

4. Доставить купленную зарядку гостю в номер.

Задание 14.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Предложить гостю проехать с сотрудником отеля по магазинам.

3. Если гость отказался, показать ка карте магазины, где можно купить купальные принадлежности

4. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Задание 15.

1. Поприветствовать гостя. Поинтересоваться чем можем помочь гостю. Узнать имя гостя.

2. Рассказать гостю о культурных мероприятиях, которые на данный момент проходят в городе.

3. Показать на карте, где именно будут проходить мероприятия.

4.Рассказат о проходящих выставках, театральных постановках и показать их на карте.

5.Если гость заинтересовался, рассказать подробнее.

6. Предложить забронировать билеты.

7. Предложишь трансфер, если гость захочет посетить выставку или постановку

8.Уточнить время, дату и количество человек.

9. Спросить у гостя, чем еще можем помочь гостю. Попрощаться с гостем.

Вывод: Я научилась находить подход к каждому гостю; эффективно работать с замечаниями и жалобами гостей; действовать профессионально и компетентно во всех возможных вопросах.