Задание по дисциплине «Сервисная деятельность»

Задание по дисциплине «Сервисная деятельность»

Выполнила студентка 1 курса 295 группы Иванова Екатерина

Задание 1

Прим.: отзыв на гостиницу «Березовая роща» в г. Петрозаводск (https: //www. tripadvisor. ru/Hotel_Review-g298506-d6219335-Reviews-Hotel_Berezovaya_Roscha-Petrozavodsk_Republic_of_Karelia_Northwestern_District. html)

В данной ситуации сотрудники гостиницы повели себя непрофессионально. На претензии по поводу того, что с ними было невозможно связаться до приезда в гостиницу, они ответили непозволительно, хотя стоило принести извинения за неудобства.

Каковы основные причины конфликтов?

Чаще всего конфликты в сфере обслуживания возникают из-за:

- Недопонимания с обеих сторон

- Халатности со стороны сотрудников

- Неадекватного поведения одной из сторон

- Неоправданных ожиданий клиента

- Недолжное качество оказываемых услуг

- Низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников

Существуют и другие причины, но вышеперечисленные можно назвать самыми частыми.

Что необходимо делать при возникновении конфликта?

При возникновении конфликта необходимо выслушать претензии клиента, принести свои извинения за предоставленные неудобства, постараться исправить недочеты или по возможности предложить альтернативные варианты решения конфликта. Чтобы предотвратить появление конфликтов по вине персонала в будущем, необходимо повышать профессионализм работников, информировать их о различных способах разрешения конфликтов, следить за психологическим состоянием работников, контролировать качество осуществляемых услуг.

Каких действий стоит избегать?

Чтобы свести к минимуму возможность возникновения конфликтов по вине обслуживающего персонала необходимо избегать неоправданного физического контакта с клиентами, придерживаться исключительно делового стиля общения, не повышать голос на клиентов.