КАТЕГОРИИ ГОСТЕЙ

КАТЕГОРИИ ГОСТЕЙ

План лекции:

1. Виды категорий гостей.

2. Особенности обслуживания VIP-гостей.

3. Работа с гостями, имеющими ограничения по здоровью.

1. Виды категорий гостей. Для того чтобы, соответствовать всем ожиданиям и представлениям клиентов, важно знать цели пребывания гостей и их особенности (курортное лечение, деловые цели, национальные принадлежности и их специфику).

В гостиничной практике различают более 10 различных категорий гостей:

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;

2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;

3. Приехавшие в отпуск или на каникулы;

4. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);

5. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;

6. Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);

7. Гости очень высокого роста, очень большого веса;

8. Молодожёны;

9. Не курящие гости;

10. Гости с домашними животными;

11. Гости, прибывшие на лечение или курорт;

12. Гости, путешествующие группами;

13. Гости со статусом «инкогнито»;

14. VIP-персоны;

15. Иностранные гости и др.

2. Особенности обслуживания VIP-гостей.VIP – это «very important person», очень важная персона.

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах).

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным.

Сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Требования к качеству обслуживания VIP-гостей

К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Перед приездом гостя номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории.

Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:

- сувениры с символикой гостиницы;

- фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;

- папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities).

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца (если необходимо);

- проветрить помещение;

- вынести мусор;

- привести в порядок пепельницы;

- протереть сантехническое оборудование;

- обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

3. Работа отелей с гостями, имеющими ограничения по здоровью.Тема необходимости организации особого безбарьерного пространства для интеграции людей с ограниченными возможностями по здоровью возникла не сразу. Первоначально такие условия создавались только в медицинских лечебных и реабилитационных центрах.

Сегодня внимание к нуждам таких людей предполагает создание «безбарьерной» среды повсюду, в том числе и в отелях, то есть, создание возможности обходиться без посторонней помощи всем категориям нуждающихся таких как:

1) колясочники и люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата;

2) люди с нарушением зрения (слепые и слабовидящие);

3) люди с нарушением слуха (глухие и слабослышашие).

Обслуживание лиц с ограниченными возможностями по здоровью – особый сегмент услуг гостеприимства. Путешествия таких лиц часто называют «туризмом для инвалидов», «туризмом для всех», «доступным», «инклюзивным», «безбарьерным» туризмом.

Инклюзивный туризм – это туризм, доступный для всех, независимо от постоянных или временных ограничений физических возможностей. Важность его развития связана с понятием социальной интеграции.

С 2011 года в России началась реализация программы «Доступная среда для инвалидов». Реализация идет медленно, но во время подготовки к Олимпиаде в Сочи там были введены в строй все олимпийские объекты в соответствии с мировыми стандартами доступности.

Неменьший интерес вызывает и зарубежный опыт по организации обслуживания гостей с ограниченными возможностями по здоровью в отелях. Так, например, гостиничная компания Scandic является одной из лидирующих в странах северной Европы. Под этим брендом функционирует 151 отель в 10 странах. В данной сети существует должность особого координатора, в задачи которого входит обучение менеджеров компаний знаниям о том, что может быть необходимо людям с ограниченными возможностями здоровья. Цель обучения следующая: каждый член команды должен понимать, что значит быть «гостем с ограниченными возможностями», и как содействовать и помогать таким гостям. Все члены команды обучаются обеспечению доступности окружающей среды. (Примеры). В итоге появился перечень из 93 пунктов стандартов. К услугам гостей – трости, слуховые приборы, вибрирующий будильник, который также оповещает о возникновении пожара; безаллергенные продукты и пр. Отели имеют возможность принять собаку-поводыря.

Согласно стандартам сети Холидей Инн в гостинице на каждые 200 номеров должен приходиться один номер, полностью оборудованный для людей с ограниченными возможностями по здоровью. Номера соединены дополнительной внутренней дверью с соседним номером, что удобно для сопровождающих. Кроме обычных условий размещения, специализированных насадок, низкого расположения банных принадлежностей, выключателей и пр. ванна оборудована тревожной кнопкой, соединенной с ресепшн. Такая же кнопка имеется рядом с кроватью.

В отеле Балчуг Кемпински (Москва) специальными просьбами таких гостей занимаются консьержи. Организуются встреча и проводы в аэропорту. Цена такого трансфера как и за обычный трансфер. Специализированные туалеты находятся в общественных зонах. Кровати в номерах трансформируются под любым углом наклона.

Для страдающих аллергией и нарушением обмена веществ в отелях обычно предлагаются специальные продукты. Питание может быть доставлено бесплатно в номер («комплимент» от отеля для инвалидов-колясочников).

Как правило, для инвалидов предлагается специальный тариф: скидка на проживание 20%.

В каждом регионе вырабатываются свои нормативы количества номеров для инвалидов при проектировании отеля. Например, в Москве в отелях до 50 номеров – 2 номера для людей с ограниченными возможностями по здоровью, более 100 номеров – 3% от общего числа.

Все дверные проемы в таких номерах должны быть не менее 0,9 м. Необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Шкафы должны быть по типу шкаф-купе.

Предмет особой заботы – специальное оборудование для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни, или изогнутый письменный стол, к которому удобно подъехать на кресле. Но самое главное – это внимательный и чуткий персонал, который должен с пониманием и терпением отнестись и к мусору в номерах в непривычных местах, и к испачканным панелям и плинтусам, если постояльцем является инвалид-колясочник.

Сегодня отечественные отельеры, повторяя и улучшая западный опыт, обращают внимание на нужды людей с ограниченными возможностями по здоровью, сотрудничают с местными отделениями Общества инвалидов, изучают потребности данной категории.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие категории гостей принято различать в гостиничной сфере?

2. Кто такие VIP-клиенты? Кто определяет, какие категории гостей можно включить в эту категорию?

3. Каковы требования к обслуживанию VIP-гостей?

4. Как называют путешествия людей с ограниченными возможностями? Приведите несколько названий.

5. Какие категории туристов с ограниченными возможностями принято различать в гостиничной сфере?

6. Каковы требования к обслуживанию людей с ограниченными возможностями?

Домашнее задание:

1. Внимательно прочитайте лекцию и постарайтесь понять и запомнить.

2. Представьте себе, что в Вашу гостиницу заезжает известная актриса и инвалид-колясочник. Расскажите, как будете принимать таких гостей. Задание выполните в электронном виде и пришлите преподавателю личным сообщением ВКонтакте.