Важные принципы телефонной коммуникации

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 8Следующая ⇒

Важные принципы телефонной коммуникации

1. Уверенный голос.

2. Четкая дикция.

3. Спокойное дыхание

4. Правильный темп речи

5. Улыбка

6. Концентрация на разговоре

7. Правильная осанка

8. Отсутствие ненужных шумов

Недопустимые действия в работе специалиста

1. Раздраженные интонации

2. Повышение голоса

3. Жевание во время разговора

4. Разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию

5. Фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, высказанные в грубой форме.

6. Переход на личный стиль общения: заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.

Стандарт №1.

Вы настраиваетесь на прием телефонных звонков от Клиентов

Правильно если:

Ø Вы психологически настроились на работу, находитесь в хорошем настроении.

Ø Вы провели «разминку» для голосовых связок, чтобы получить наилучшее звучание своего голоса и уберечь его от хрипоты после длительной работы.

Ø Вы следуете установке, что общение с Клиентом - это шаг по усилению и формированию лояльности Клиента, поддержание позитивного имиджа Банка.

Стандарт №2.

Вы вежливо и доброжелательно приветствуете Клиента

Правильно если:

Ø Вы отвечаете на входящий звонок сразу после звукового сигнала.

Ø Вы, приветствуя Клиента, представляетесь первым, используя следующие фразы:

«Сбербанк, имя, здравствуйте!».

Ø Принимая звонок от сотрудников Банка, по внутренней линии, Вы тоже представляетесь:

«УРКЦ, имя, здравствуйте!»

Ø Вы проявляете в голосе заинтересованность и желание общения с Клиентом

Ø Сохраняете стандарты бизнес этикета и деловую лексику при общении со всеми типами Клиентов: реальными клиентами, потенциальными клиентами, лицами, цель звонка которых является хулиганство или развлечение.

Стандарт №3.
Личностное обращение

Правильно если:

Ø При первой возможности Вы вежливо узнаете имя, отчество Клиента.

«Как я могу к Вам обращаться?»

«Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»

Ø При вопросе Клиента, зачем называть свое имя, Вы говорите:

«Так нам будет удобнее общаться. Меня зовут …, а Вас?»

Ø Далее используете личностное обращение при общении.

«Владимир, очень приятно»

«Ольга Петровна, скажите, пожалуйста…»

«Госпожа Иванова, уточните, пожалуйста…»

«Итак, суть Вашего вопроса, Григорий Анатольевич, состоит в том…»

Ø При нежелании Клиента назвать свое имя Вы продолжаете общение, используя безличное обращение:

Будьте добры…,

Я правильно поняла Вас…,

Ø В Вашей речи отсутствуют обращения типа «девушка», «мальчик», «гражданка» и т.п.

⇐ Предыдущая 123 4 5 6 7 8 Следующая ⇒